針對近日備受關(guān)注的“鄭州120被指延誤救治女大學(xué)生”一事，6月6日晚，鄭州市紀(jì)委發(fā)布事件調(diào)查情況通報。

一條年輕生命因為延誤救治而逝去，當(dāng)我們再重新梳理這起悲劇背后的諸多細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)其中有太多讓人應(yīng)該反思的問題。比如，在公示錄音中，關(guān)于接線人員的一些工作表現(xiàn)：業(yè)務(wù)不熟練，調(diào)度用語不規(guī)范，對急癥報診敏感性不夠、處理能力不足；關(guān)于急救系統(tǒng)存在的一些問題：對調(diào)度員管理指導(dǎo)不到位；對調(diào)度員日常培訓(xùn)管理指導(dǎo)不到位；對分管的調(diào)度科工作重視不夠，督促檢查不到位，對本單位重要事項和存在的風(fēng)險隱患請示報告不及時……

可以看出，這起悲劇表面上是一線客服人員的專業(yè)能力不足和對急救情況類型不熟悉，以及對事態(tài)發(fā)展的低估所導(dǎo)致，但背后其實伴隨著一系列的客服管理問題和責(zé)任鏈條的失守。

一線人員只是整個急救系統(tǒng)中與求救者打交道的最前端的一環(huán)，他們的專業(yè)表現(xiàn)、應(yīng)急處理能力、急救知識素養(yǎng)，實質(zhì)是急救系統(tǒng)專業(yè)度、責(zé)任感的一個縮影。企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心同樣是這樣的邏輯，客戶首先接觸到的就是一線客服人員，客戶人員的專業(yè)程度和服務(wù)能力，是品牌對外的形象窗口，是客戶第一印象的重要構(gòu)成。客服人員扮演著非常重要的角色，但我們不能把他們的專業(yè)程度，完全寄托在個人的素質(zhì)上，背后必須要有整個客戶聯(lián)絡(luò)中心流程規(guī)范、知識培訓(xùn)、系統(tǒng)力量等全方位管理的支撐和塑造。

并且，急救系統(tǒng)作為非常關(guān)鍵的生命通道，恰恰最考驗客服人員對于急救知識的專業(yè)素養(yǎng)，以及對復(fù)雜情形的判斷和應(yīng)變能力。這方面，客服人員的“臨場發(fā)揮”以及責(zé)任感，當(dāng)然是重要一環(huán)，但是在管理制度層面，急救系統(tǒng)有沒有對于不同情形下的求救情形有精準(zhǔn)的預(yù)案設(shè)計，客服人員是否具備足夠的急救情形分析能力，對求救人員狀況的指導(dǎo)處理知識，以及應(yīng)對突發(fā)事件的調(diào)度分流能力，例如與110聯(lián)動處理等等。

那么，急救系統(tǒng)中的調(diào)度分流方案怎么樣更為實用？與110的聯(lián)動機(jī)制，在系統(tǒng)中是不是暢通有效的？類似的突發(fā)事件處理，之前有沒有納入到對工作人員的日常培訓(xùn)之中去？這些都是急救系統(tǒng)應(yīng)該做出的明確制度。一如鴻聯(lián)九五曾與深圳市福田區(qū)民政局?jǐn)y手，開通24小時“暖心熱線”，幫助抗疫一線人員與居家隔離人員答疑解惑。每位客服人員都進(jìn)行了專業(yè)知識培訓(xùn)，并詳細(xì)給出了不同情況的解決方案。短短幾天時間，我們接到了來自福田區(qū)的上百通電話，幫助了近百名隔離在家的市民解決了生活上的難題，還同步引導(dǎo)市民們保持積極心態(tài)，減壓、放松身心，竭盡全力做到了事事有回應(yīng)、件件能落實。只有真正從問題出發(fā)，同樣也是以求救者切身情況和需求為起點，才能構(gòu)建一套能夠更有效避免悲劇重演的更為專業(yè)的急救機(jī)制。

無論如何，在這起悲劇的巨大警醒下，我們不僅要重視客服人員對于急救系統(tǒng)的重要性，也更應(yīng)該思考如何持續(xù)提升急救系統(tǒng)的救助效率和專業(yè)程度。因為它連接的是一條條需要被救助的生命，容不得絲毫怠慢與疏忽。身處這個系統(tǒng)中的每個人，都必須對生命有足夠的敬畏感和責(zé)任感，更要有應(yīng)對突發(fā)狀況的專業(yè)能力。只有擁有足夠的專業(yè)能力，我們才能更好的讓急救系統(tǒng)得到有效運作，從而避免更多悲劇。