與往年相比，今年的618似乎過于低調(diào)。因為國家出臺了新的明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐的相關(guān)規(guī)定，趕在618大促前規(guī)范市場經(jīng)營行為。各電商平臺紛紛簡化算法，不再研究優(yōu)惠計算規(guī)則，而是降低了消費門檻，優(yōu)化購物體驗。隨著新客流量逐漸到達(dá)天花板，如何留住老用戶成為了電商平臺亟待解決的問題，所以今年618主旋律以客戶為本，服務(wù)質(zhì)量成為重要選擇。

電商平臺痛點：

海量問題咨詢，客服應(yīng)接不暇；

成本高，投入產(chǎn)出不成正比；

客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管難；

業(yè)務(wù)整合難，咨詢、下單、投訴建議、物流等業(yè)務(wù)難以有效整合；

外呼效率低，客戶售后維護(hù)、跟進(jìn)回訪不到位，導(dǎo)致客戶流失。

呼叫中心是電子商務(wù)在通信領(lǐng)域的擴(kuò)展和延伸，是電商行業(yè)開拓市場、吸引和留住客戶必不可少的工具。藍(lán)點呼叫中心客服系統(tǒng)采用先進(jìn)的軟交換技術(shù)，通過統(tǒng)一的客服號碼呼出和呼入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶的業(yè)務(wù)需求，為客戶提供綜合性服務(wù)的無形窗口，塑造統(tǒng)一、可信任的企業(yè)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，提升電商行業(yè)客戶滿意度。

電商呼叫中心客服系統(tǒng)功能特性：

智能話務(wù)員

為客戶提供7*24小時自助語音應(yīng)答服務(wù)，解答高頻常見問題，減輕人工客服的在線壓力，有效提高客服工作效率，降低電商人力成本。如遇到復(fù)雜、邏輯性較強的問題，可轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，人機(jī)協(xié)同，提升電商行業(yè)服務(wù)效率。

來電彈屏

客服每天要面對大量的客戶，及時獲取來電客戶的信息資料，將在很大程度上影響其服務(wù)質(zhì)量；通過來電彈屏功能，將客戶資料和歷史溝通記錄自動顯示在屏幕上；對于重復(fù)來電，能夠確保每次來電回復(fù)信息的統(tǒng)一性。

訂單管理

客服人員根據(jù)客戶的購買需求生成訂單，系統(tǒng)提供訂單快速錄入功能，訂單內(nèi)容包括客戶姓名、訂單編號、訂購的產(chǎn)品、產(chǎn)品類型和數(shù)量、金額和訂購方式（網(wǎng)上下單、電話下單、普郵、其他快遞等）以及其他附加信息。

多渠道接入

充分整合資源，統(tǒng)一信息管理，提高工作效率和客戶滿意度。如：物流跟蹤管理。支持與物流公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，客服亦可實時跟蹤物流配送情況，商品一進(jìn)入物流程序客服即通過短信等信息提醒告知客戶，提醒客戶查收。

坐席監(jiān)管

管理者可實時監(jiān)控每一個客服的工作狀態(tài)、在線通話時長，并提供直觀的呼叫中心數(shù)據(jù)圖，準(zhǔn)確判斷呼叫中心話務(wù)咨詢高峰時段，合理安排坐席資源，實現(xiàn)客服部門人員精細(xì)化管理。

數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)統(tǒng)計可以根據(jù)電商企業(yè)的實際需求自定義，主要對客服的話務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、訂單來源、訂單類型、客戶需求意向等方面進(jìn)行統(tǒng)計，一方面可以實現(xiàn)員工績效考核數(shù)據(jù)化管理，督促客戶提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量，另一方面能夠有針對性地篩選意向客戶，促使管理者及時調(diào)整市場運營策略。

跟進(jìn)回訪

系統(tǒng)設(shè)置跟進(jìn)回訪任務(wù)，到預(yù)定時間，系統(tǒng)觸發(fā)規(guī)則自動提醒?？头c擊客戶資料或者電話號碼，可自動撥號，確認(rèn)用戶反饋的問題是否得到滿意處理，有效監(jiān)督電商企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

全程錄音

系統(tǒng)對每通電話進(jìn)行錄音，一方面作為公司對坐席的考核憑證；另一方面可為用戶后續(xù)投訴留下證據(jù)材料。

客戶關(guān)懷

定期的客戶關(guān)懷，可以加深客戶對企業(yè)的好感度和忠誠度?？头梢酝ㄟ^電話、短信或者微信小程序告知客戶最新的商品活動信息，挖掘客戶的潛在消費，或者是在節(jié)假日和客戶生日時給予客戶祝福，增加客戶的好感度。

截止目前，藍(lán)點軟件可以為客戶及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系統(tǒng)、電商行業(yè)呼叫中心客服系統(tǒng)、12345政務(wù)便民服務(wù)熱線建設(shè)及改造解決方案，居家養(yǎng)老智慧服務(wù)平臺解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產(chǎn)物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話+微信+AI”定制化的客戶服務(wù)解決方案。