與往年相比，今年的618似乎過(guò)于低調(diào)。因?yàn)閲?guó)家出臺(tái)了新的明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐的相關(guān)規(guī)定，趕在618大促前規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為。各電商平臺(tái)紛紛簡(jiǎn)化算法，不再研究?jī)?yōu)惠計(jì)算規(guī)則，而是降低了消費(fèi)門(mén)檻，優(yōu)化購(gòu)物體驗(yàn)。隨著新客流量逐漸到達(dá)天花板，如何留住老用戶(hù)成為了電商平臺(tái)亟待解決的問(wèn)題，所以今年618主旋律以客戶(hù)為本，服務(wù)質(zhì)量成為重要選擇。

電商平臺(tái)痛點(diǎn)：

海量問(wèn)題咨詢(xún)，客服應(yīng)接不暇；

成本高，投入產(chǎn)出不成正比；

客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管難；

業(yè)務(wù)整合難，咨詢(xún)、下單、投訴建議、物流等業(yè)務(wù)難以有效整合；

外呼效率低，客戶(hù)售后維護(hù)、跟進(jìn)回訪不到位，導(dǎo)致客戶(hù)流失。

呼叫中心是電子商務(wù)在通信領(lǐng)域的擴(kuò)展和延伸，是電商行業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)、吸引和留住客戶(hù)必不可少的工具。藍(lán)點(diǎn)呼叫中心客服系統(tǒng)采用先進(jìn)的軟交換技術(shù)，通過(guò)統(tǒng)一的客服號(hào)碼呼出和呼入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶(hù)服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，為客戶(hù)提供綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口，塑造統(tǒng)一、可信任的企業(yè)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，提升電商行業(yè)客戶(hù)滿意度。

電商呼叫中心客服系統(tǒng)功能特性：

智能話務(wù)員

為客戶(hù)提供7*24小時(shí)自助語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，解答高頻常見(jiàn)問(wèn)題，減輕人工客服的在線壓力，有效提高客服工作效率，降低電商人力成本。如遇到復(fù)雜、邏輯性較強(qiáng)的問(wèn)題，可轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，人機(jī)協(xié)同，提升電商行業(yè)服務(wù)效率。

來(lái)電彈屏

客服每天要面對(duì)大量的客戶(hù)，及時(shí)獲取來(lái)電客戶(hù)的信息資料，將在很大程度上影響其服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)來(lái)電彈屏功能，將客戶(hù)資料和歷史溝通記錄自動(dòng)顯示在屏幕上；對(duì)于重復(fù)來(lái)電，能夠確保每次來(lái)電回復(fù)信息的統(tǒng)一性。

訂單管理

客服人員根據(jù)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求生成訂單，系統(tǒng)提供訂單快速錄入功能，訂單內(nèi)容包括客戶(hù)姓名、訂單編號(hào)、訂購(gòu)的產(chǎn)品、產(chǎn)品類(lèi)型和數(shù)量、金額和訂購(gòu)方式（網(wǎng)上下單、電話下單、普郵、其他快遞等）以及其他附加信息。

多渠道接入

充分整合資源，統(tǒng)一信息管理，提高工作效率和客戶(hù)滿意度。如：物流跟蹤管理。支持與物流公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，客服亦可實(shí)時(shí)跟蹤物流配送情況，商品一進(jìn)入物流程序客服即通過(guò)短信等信息提醒告知客戶(hù)，提醒客戶(hù)查收。

坐席監(jiān)管

管理者可實(shí)時(shí)監(jiān)控每一個(gè)客服的工作狀態(tài)、在線通話時(shí)長(zhǎng)，并提供直觀的呼叫中心數(shù)據(jù)圖，準(zhǔn)確判斷呼叫中心話務(wù)咨詢(xún)高峰時(shí)段，合理安排坐席資源，實(shí)現(xiàn)客服部門(mén)人員精細(xì)化管理。

數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可以根據(jù)電商企業(yè)的實(shí)際需求自定義，主要對(duì)客服的話務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、訂單來(lái)源、訂單類(lèi)型、客戶(hù)需求意向等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，一方面可以實(shí)現(xiàn)員工績(jī)效考核數(shù)據(jù)化管理，督促客戶(hù)提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量，另一方面能夠有針對(duì)性地篩選意向客戶(hù)，促使管理者及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)策略。

跟進(jìn)回訪

系統(tǒng)設(shè)置跟進(jìn)回訪任務(wù)，到預(yù)定時(shí)間，系統(tǒng)觸發(fā)規(guī)則自動(dòng)提醒?？头c(diǎn)擊客戶(hù)資料或者電話號(hào)碼，可自動(dòng)撥號(hào)，確認(rèn)用戶(hù)反饋的問(wèn)題是否得到滿意處理，有效監(jiān)督電商企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

全程錄音

系統(tǒng)對(duì)每通電話進(jìn)行錄音，一方面作為公司對(duì)坐席的考核憑證；另一方面可為用戶(hù)后續(xù)投訴留下證據(jù)材料。

客戶(hù)關(guān)懷

定期的客戶(hù)關(guān)懷，可以加深客戶(hù)對(duì)企業(yè)的好感度和忠誠(chéng)度?？头梢酝ㄟ^(guò)電話、短信或者微信小程序告知客戶(hù)最新的商品活動(dòng)信息，挖掘客戶(hù)的潛在消費(fèi)，或者是在節(jié)假日和客戶(hù)生日時(shí)給予客戶(hù)祝福，增加客戶(hù)的好感度。

截止目前，藍(lán)點(diǎn)軟件可以為客戶(hù)及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系統(tǒng)、電商行業(yè)呼叫中心客服系統(tǒng)、12345政務(wù)便民服務(wù)熱線建設(shè)及改造解決方案，居家養(yǎng)老智慧服務(wù)平臺(tái)解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產(chǎn)物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話+微信+AI”定制化的客戶(hù)服務(wù)解決方案。