成功的呼叫中心運(yùn)營(yíng)能極大提升企業(yè)的商譽(yù)及品牌價(jià)值，并為客戶(hù)提供令人愉快和無(wú)縫的服務(wù)體驗(yàn)。先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)是座席超越傳統(tǒng)KPI、快速且經(jīng)濟(jì)高效地工作以及提供客戶(hù)所需支持的關(guān)鍵，并在生產(chǎn)力中發(fā)揮著重要作用，不僅徹底改變了座席工作和與客戶(hù)互動(dòng)的方式，同時(shí)也在改變著座席的培訓(xùn)方向。

先進(jìn)的通信技術(shù)并不是實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)的全部，還需要座席不僅具備專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)能力，還要具備額外的系統(tǒng)操作技能來(lái)充分執(zhí)行先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)功能。為確保座席能夠利用最新技術(shù)來(lái)提供更好、更高效的客戶(hù)體驗(yàn)，并確保他們對(duì)使用該技術(shù)充滿信心，企業(yè)應(yīng)該將座席技能培訓(xùn)作為優(yōu)先事項(xiàng)。

信息通信技術(shù)的發(fā)展對(duì)呼叫中心培訓(xùn)產(chǎn)生了重大的影響，為了制定具有成本效益、高效且對(duì)座席能力影響最佳的培訓(xùn)計(jì)劃，企業(yè)必須了解信息通信技術(shù)與呼叫中心座席培訓(xùn)之間的關(guān)系。

三種主要的呼叫中心技術(shù)能對(duì)座席培訓(xùn)產(chǎn)生怎樣的影響：

一、交互自動(dòng)化技術(shù)

交互自動(dòng)化技術(shù)（如IVR、語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、虛擬座席、語(yǔ)音和聊天機(jī)器人）使SparkleComm呼叫中心的客戶(hù)交互實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。作為一種無(wú)須人工干預(yù)即可執(zhí)行簡(jiǎn)單操作的自助服務(wù)工具，極大地提高了呼叫中心的客戶(hù)支持能力，簡(jiǎn)化了人工座席的工作量，降低了運(yùn)營(yíng)成本，并為客戶(hù)問(wèn)題提供了快速、高效和自主的解決方案。

通過(guò)培訓(xùn)讓座席熟悉角色扮演、媒體支持指南（例如電子書(shū)和演示視頻）等功能，可幫助提升座席的職業(yè)技能并擴(kuò)大企業(yè)商業(yè)機(jī)會(huì)。通過(guò)SparkleComm呼叫中心的技巧、技術(shù)和規(guī)范性培訓(xùn)來(lái)提升座席的系統(tǒng)應(yīng)用能力，這是通過(guò)在實(shí)際用例中進(jìn)行實(shí)際測(cè)試來(lái)了解如何使用SparkleComm呼叫中心系統(tǒng)的完美方式。

二、工作流自動(dòng)化技術(shù)

SparkleComm呼叫中心自動(dòng)化工作流可幫助座席在短時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確地完成更多任務(wù)。以下是一些自動(dòng)化工作流程的示例：

1. 在通話結(jié)束時(shí)，創(chuàng)建幫助臺(tái)工單。

2. 如果未接電話，系統(tǒng)會(huì)向責(zé)任人發(fā)送電子郵件。

3. 在呼叫中心創(chuàng)建新聯(lián)系人時(shí)，系統(tǒng)會(huì)同時(shí)在客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM) 系統(tǒng)中進(jìn)行創(chuàng)建。

4. 當(dāng)客戶(hù)留下語(yǔ)音郵件時(shí)，創(chuàng)建幫助臺(tái)票證。

自動(dòng)化工作流程功能通過(guò)自動(dòng)化后續(xù)任務(wù)（尤其是那些需要更新數(shù)據(jù)庫(kù)的任務(wù)）來(lái)減少信息錯(cuò)誤和后續(xù)工作時(shí)間，使座席能夠?qū)Ｗ⒂诳蛻?hù)并產(chǎn)生主動(dòng)解決問(wèn)題的積極性。 通過(guò)自動(dòng)化呼叫后續(xù)任務(wù)和其他任務(wù)，企業(yè)可以將座席培訓(xùn)定向到更復(fù)雜的問(wèn)題，并通過(guò)必要的SparkleComm呼叫中心技術(shù)和軟技能培訓(xùn)，使座席得以處理更困難的任務(wù)。

三、增強(qiáng)的呼叫交互技術(shù)

增強(qiáng)的呼叫交互技術(shù)是指客戶(hù)與座席交互更順暢、更容易和更有效的特定功能。SparkleComm呼叫中心的語(yǔ)音和文本分析功能，能分析多個(gè)通信渠道中的客戶(hù)互動(dòng)，并找到關(guān)鍵時(shí)刻、主題、客戶(hù)意圖和情緒，為座席提供洞察力支撐，以創(chuàng)建下一個(gè)最佳行動(dòng)和更順暢的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，抓住并追加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

這種技術(shù)對(duì)于座席培訓(xùn)特別有效，SparkleComm呼叫中心系統(tǒng)使技術(shù)主管能夠評(píng)估座席互動(dòng)，確定需要改進(jìn)的關(guān)鍵領(lǐng)域，并為座席提供卓越客戶(hù)體驗(yàn)所需的可行性反饋。可以通過(guò)人工智能對(duì)語(yǔ)音和文本交互的洞察力來(lái)評(píng)估座席的表現(xiàn)并檢測(cè)可能影響其交互的任何問(wèn)題，同時(shí)發(fā)現(xiàn)每一個(gè)提升客戶(hù)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。

最后