成功的呼叫中心運營能極大提升企業(yè)的商譽及品牌價值，并為客戶提供令人愉快和無縫的服務(wù)體驗。先進的呼叫中心系統(tǒng)是座席超越傳統(tǒng)KPI、快速且經(jīng)濟高效地工作以及提供客戶所需支持的關(guān)鍵，并在生產(chǎn)力中發(fā)揮著重要作用，不僅徹底改變了座席工作和與客戶互動的方式，同時也在改變著座席的培訓(xùn)方向。

先進的通信技術(shù)并不是實現(xiàn)關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)的全部，還需要座席不僅具備專業(yè)的客戶服務(wù)能力，還要具備額外的系統(tǒng)操作技能來充分執(zhí)行先進的呼叫中心系統(tǒng)功能。為確保座席能夠利用最新技術(shù)來提供更好、更高效的客戶體驗，并確保他們對使用該技術(shù)充滿信心，企業(yè)應(yīng)該將座席技能培訓(xùn)作為優(yōu)先事項。

信息通信技術(shù)的發(fā)展對呼叫中心培訓(xùn)產(chǎn)生了重大的影響，為了制定具有成本效益、高效且對座席能力影響最佳的培訓(xùn)計劃，企業(yè)必須了解信息通信技術(shù)與呼叫中心座席培訓(xùn)之間的關(guān)系。

三種主要的呼叫中心技術(shù)能對座席培訓(xùn)產(chǎn)生怎樣的影響：

一、交互自動化技術(shù)

交互自動化技術(shù)（如IVR、語音識別技術(shù)、虛擬座席、語音和聊天機器人）使SparkleComm呼叫中心的客戶交互實現(xiàn)自動化。作為一種無須人工干預(yù)即可執(zhí)行簡單操作的自助服務(wù)工具，極大地提高了呼叫中心的客戶支持能力，簡化了人工座席的工作量，降低了運營成本，并為客戶問題提供了快速、高效和自主的解決方案。

通過培訓(xùn)讓座席熟悉角色扮演、媒體支持指南（例如電子書和演示視頻）等功能，可幫助提升座席的職業(yè)技能并擴大企業(yè)商業(yè)機會。通過SparkleComm呼叫中心的技巧、技術(shù)和規(guī)范性培訓(xùn)來提升座席的系統(tǒng)應(yīng)用能力，這是通過在實際用例中進行實際測試來了解如何使用SparkleComm呼叫中心系統(tǒng)的完美方式。

二、工作流自動化技術(shù)

SparkleComm呼叫中心自動化工作流可幫助座席在短時間內(nèi)準(zhǔn)確地完成更多任務(wù)。以下是一些自動化工作流程的示例：

1. 在通話結(jié)束時，創(chuàng)建幫助臺工單。

2. 如果未接電話，系統(tǒng)會向責(zé)任人發(fā)送電子郵件。

3. 在呼叫中心創(chuàng)建新聯(lián)系人時，系統(tǒng)會同時在客戶關(guān)系管理 (CRM) 系統(tǒng)中進行創(chuàng)建。

4. 當(dāng)客戶留下語音郵件時，創(chuàng)建幫助臺票證。

自動化工作流程功能通過自動化后續(xù)任務(wù)（尤其是那些需要更新數(shù)據(jù)庫的任務(wù)）來減少信息錯誤和后續(xù)工作時間，使座席能夠?qū)Ｗ⒂诳蛻舨?/span>產(chǎn)生主動解決問題的積極性。 通過自動化呼叫后續(xù)任務(wù)和其他任務(wù)，企業(yè)可以將座席培訓(xùn)定向到更復(fù)雜的問題，并通過必要的SparkleComm呼叫中心技術(shù)和軟技能培訓(xùn)，使座席得以處理更困難的任務(wù)。

三、增強的呼叫交互技術(shù)

增強的呼叫交互技術(shù)是指客戶與座席交互更順暢、更容易和更有效的特定功能。SparkleComm呼叫中心的語音和文本分析功能，能分析多個通信渠道中的客戶互動，并找到關(guān)鍵時刻、主題、客戶意圖和情緒，為座席提供洞察力支撐，以創(chuàng)建下一個最佳行動和更順暢的客戶服務(wù)體驗，抓住并追加銷售機會。

這種技術(shù)對于座席培訓(xùn)特別有效，SparkleComm呼叫中心系統(tǒng)使技術(shù)主管能夠評估座席互動，確定需要改進的關(guān)鍵領(lǐng)域，并為座席提供卓越客戶體驗所需的可行性反饋。可以通過人工智能對語音和文本交互的洞察力來評估座席的表現(xiàn)并檢測可能影響其交互的任何問題，同時發(fā)現(xiàn)每一個提升客戶體驗的機會。

最后