為了使企業(yè)蓬勃發(fā)展并取得成功，重要的是專注于開發(fā)和銷售出色的產(chǎn)品/服務(wù)并提供出色的客戶支持來支持它。

優(yōu)質(zhì)的呼叫中心外包客戶服務(wù)是改善客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵，轉(zhuǎn)化為提高客戶忠誠度、轉(zhuǎn)化率、品牌知名度和積極的品牌建設(shè)。

根據(jù)其中一項(xiàng)調(diào)查，超過96%的企業(yè)在十年內(nèi)倒閉。導(dǎo)致業(yè)務(wù)失敗的主要原因之一是糟糕的客戶支持和服務(wù)。在這里，我們將討論為什么呼叫中心外包客戶服務(wù)很重要，為什么應(yīng)該投資于客戶支持，以及一些客戶服務(wù)技巧以融入您的客戶服務(wù)機(jī)制。

在我們繼續(xù)討論為什么良好的呼叫中心外包客戶服務(wù)很重要之前，讓我們首先定義，什么是優(yōu)質(zhì)呼叫中心外包客戶服務(wù)？

出色的呼叫中心外包客戶服務(wù)旨在提供無縫的購買體驗(yàn)，包括在整個(gè)購買周期中為客戶提供幫助和授權(quán)。

良好的客戶服務(wù)在客戶購買之前就開始了。從回答潛在/現(xiàn)有客戶的問題和疑慮到解決整個(gè)購買周期和之后的任何其他疑問，客戶服務(wù)應(yīng)增強(qiáng)整體客戶體驗(yàn)。

如何找出提供更好客戶服務(wù)的方法？

首先，您需要找出與客戶服務(wù)相關(guān)的三個(gè)最相關(guān)問題的答案。這包括 ：

我如何幫助對我的產(chǎn)品和服務(wù)感興趣的客戶？

如何改進(jìn)和簡化購買流程以獲得無縫的購買體驗(yàn)？

如何改善售后服務(wù)？

現(xiàn)在，事不宜遲，讓我們深入探討一個(gè)重要問題——

為什么客戶服務(wù)很重要？

每個(gè)商業(yè)決策都圍繞著增加收入。企業(yè)的職能是盈利，而企業(yè)的盈利能力決定了企業(yè)是成功還是失?。ɑ?qū)⒁。?

良好的客戶服務(wù)之所以重要的根本原因之一是它與收入直接相關(guān)。根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查，超過84%的致力于改善客戶服務(wù)的公司獲得了更高的收入。

滿意的客戶等于更好的聲譽(yù)

聲譽(yù)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石之一。具有長遠(yuǎn)眼光的企業(yè)需要專注于建立穩(wěn)固的市場聲譽(yù)。良好的聲譽(yù)會帶來更多的潛在客戶、客戶、合作伙伴、員工、銷售、投資者和收入。

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)總是會帶來更好的聲譽(yù)，從而帶來積極的口碑營銷并提高市場聲譽(yù)。

客戶保留與客戶滿意度有關(guān)

雖然專注于吸引更多客戶很重要，但更重要的是留住現(xiàn)有客戶。它有助于加強(qiáng)業(yè)務(wù)可持續(xù)性，確保在您專注于發(fā)展和擴(kuò)展業(yè)務(wù)的同時(shí)獲得穩(wěn)定的收入。

那么，客戶服務(wù)與客戶保留有什么關(guān)系呢？將近 75% 的客戶會返回一家提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的公司。

更好的客戶服務(wù)等于更低的流失率

流失率可以定義為購買后離開公司的客戶數(shù)量。換句話說，更高的客戶流失率意味著更低的客戶滿意度。

根據(jù)一項(xiàng)研究，大約 90% 的客戶會在體驗(yàn)不佳后轉(zhuǎn)向競爭對手。如果您不希望您的客戶轉(zhuǎn)向競爭對手，請通過更好的客戶服務(wù)來提高客戶服務(wù)水平。

當(dāng)客戶快樂時(shí)，員工也快樂！

就像客戶可以選擇離開競爭對手一樣，員工也是如此。眾所周知，擁有優(yōu)秀的員工對于促進(jìn)增長是多么重要。在小公司和初創(chuàng)企業(yè)中尤其

如此，他們的工作滿意度和幸福感遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了薪水。

建立一家具有專注使命的公司非常重要，讓員工感覺自己是組織的一部分。

當(dāng)您將這樣的價(jià)值觀融入組織并讓員工感覺自己是家庭的一部分時(shí)，他們就會像您一樣對待客戶——無論您是否在照看他們！

讓你的組織成為一個(gè)目標(biāo)驅(qū)動的企業(yè)，最終它會影響到員工。它激勵(lì)您的員工提供更好的客戶服務(wù)，并提高員工之間的忠誠度。

積極的客戶體驗(yàn)提高品牌知名度

良好的客戶服務(wù)很重要的主要原因之一是它有助于推廣您的品牌并提高品牌知名度。當(dāng)您的客戶對您的企業(yè)感到滿意并獲得積極的體驗(yàn)時(shí)，它總是會觸發(fā)積極的口碑營銷。

超過 50% 的客戶選擇一家公司是因?yàn)槠涑錾目蛻舴?wù)和無可挑剔的市場聲譽(yù)。制定以客戶忠誠度為中心的品牌知名度戰(zhàn)略，您會注意到積極的業(yè)務(wù)增長。

更好的客戶服務(wù)意味著低營銷支出

當(dāng)您為現(xiàn)有客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)時(shí)，他們就會成為您的擁護(hù)者。忠誠的客戶比任何營銷策略都更有效地推廣品牌。忠誠的客戶不僅會

從您那里購買更多商品，還會帶來推薦銷售，這不可避免地有助于您的盈利。

請記住，近 56% 的客戶更喜歡他們曾體驗(yàn)過良好客戶服務(wù)的公司。因此，在您考慮在營銷上花費(fèi)更多之前，請先看看良好的客戶服務(wù)提供的可能性。通過改善客戶服務(wù)和降低營銷費(fèi)用來最大限度地提高投資回報(bào)率。

提高您的品牌價(jià)值

出色的客戶服務(wù)會產(chǎn)生滾雪球效應(yīng)，從而帶來積極的客戶體驗(yàn)并創(chuàng)造積極的工作環(huán)境。積極的工作環(huán)境會帶來快樂的員工，這意味著他們會加倍努力讓客戶滿意。

所有這些共同幫助提高銷售和收入，直接來自更好的客戶服務(wù)。如果您與此策略保持一致，它將有助于隨著時(shí)間的推移提高您的品牌價(jià)值。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，與其他客戶相比，參與的客戶購買頻率更高，支出增加近 60%，支出接近三倍。

企業(yè)的長壽取決于忠誠和滿意的客戶

客戶服務(wù)對于企業(yè)保持發(fā)展勢頭并確保持續(xù)增長非常重要。近 20% 的企業(yè)在第一年就倒閉了，大約一半的初創(chuàng)企業(yè)在第五年就倒閉了。

企業(yè)失敗的原因從缺乏資金到缺乏市場了解，從無法適當(dāng)擴(kuò)大規(guī)模到產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量差。

如果您仔細(xì)觀察，您會發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)直接或間接有助于這些因素。

客戶服務(wù)之所以重要，是因?yàn)闈M意的客戶會花費(fèi)更多，促進(jìn)您的業(yè)務(wù)，提供客戶洞察力，獲得推薦業(yè)務(wù)，吸引更多客戶，提高客戶忠誠度，并促進(jìn)品牌知名度和建設(shè)。

如果您希望您的企業(yè)不僅能夠生存而且蓬勃發(fā)展，請專注于客戶服務(wù)，您會很高興自己做到了。

您應(yīng)該投資客戶服務(wù)嗎？

既然我們已經(jīng)討論了為什么客戶服務(wù)很重要，那么尋找提高客戶服務(wù)水平和整體客戶體驗(yàn)的方法很重要。

導(dǎo)致客戶服務(wù)質(zhì)量差的企業(yè)的主要障礙之一是對客戶服務(wù)的投資微不足道。

隨著時(shí)代的變化和商業(yè)環(huán)境的演變，企業(yè)需要關(guān)注能夠帶來可持續(xù)性、增長和更高收入的商業(yè)基礎(chǔ)。幫助建立可持續(xù)發(fā)展的業(yè)務(wù)的關(guān)鍵屬性之一是出色的客戶服務(wù)，投資于它有助于改善它。

那么，為什么要在客戶服務(wù)上投入更多？讓我們深入挖掘！

您應(yīng)該在客戶服務(wù)上投入更多資金的原因

無論我們的世界在技術(shù)上變得多么先進(jìn)，同樣的老客戶服務(wù)繼續(xù)統(tǒng)治著世界。客戶決定企業(yè)的命運(yùn)，如果您只專注于客戶服務(wù)以外的所有事情，那么企業(yè)肯定遲早會滅亡。這是客戶服務(wù)很重要的原因之一，也是我們應(yīng)該投資于客戶服務(wù)的原因之一。

投資于改善客戶服務(wù)直接影響客戶服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)客戶對您的業(yè)務(wù)感到滿意時(shí)，他們不僅可能會再次向您購買，而且最有可能與他人分享他們的體驗(yàn)。換句話說，投資于客戶服務(wù)與投資于創(chuàng)造更高的收入一樣好。

您應(yīng)該投資于客戶服務(wù)的原因有很多，在這里我們將討論其中的一些，以便您更好地理解。

更好的成長，一致的體驗(yàn)

改善客戶體驗(yàn)始于與目標(biāo)受眾保持一致、高效和可靠的溝通。根據(jù) Salesforce 進(jìn)行的一項(xiàng)研究，近75%的參與者表示，他們希望通過各種溝通渠道獲得一致的品牌體驗(yàn)。

它包括通過電話、社交媒體、面對面，甚至在網(wǎng)站或手機(jī)上。投資于在各種溝通渠道上保持活躍，以保持對客戶的訪問。

您不應(yīng)錯(cuò)過向客戶展示您關(guān)心的機(jī)會，讓他們了解新產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)客戶對您感到滿意時(shí)，提高轉(zhuǎn)化率就變得更容易，從而轉(zhuǎn)化為更高的業(yè)務(wù)增長。

改善客戶關(guān)系

良好的客戶服務(wù)很重要以及您應(yīng)該投資的另一個(gè)原因是改善和加強(qiáng)與客戶的關(guān)系。專注于并投資于積極的客戶體驗(yàn)有助于提高客戶對品牌的忠誠度。

當(dāng)客戶覺得他們受到貴公司的照顧并受到重視時(shí)，他們轉(zhuǎn)向競爭對手公司的機(jī)會就更少了。留住客戶并提高客戶忠誠度有助于增加業(yè)務(wù)的可持續(xù)性，這無疑是在當(dāng)今動蕩的商業(yè)環(huán)境中取得成功的關(guān)鍵。

觸發(fā)口碑營銷

如前所述，積極的客戶體驗(yàn)和強(qiáng)大的客戶服務(wù)有助于觸發(fā)口碑營銷。當(dāng)客戶離開您的網(wǎng)站或?qū)嶓w店時(shí)，他們對產(chǎn)品/服務(wù)以及對品牌的整體體驗(yàn)感到滿意，他們將與他人分享他們的體驗(yàn)。

客戶在各種社交媒體平臺上分享他們的體驗(yàn)，包括對您的產(chǎn)品/服務(wù)的積極體驗(yàn)。在您的銷售數(shù)據(jù)中可以看到涓涓細(xì)流效應(yīng)。哪個(gè)企業(yè)不想要更多的銷售？

建立品牌意識

客戶服務(wù)如此重要的另一個(gè)原因是它可以幫助公司有機(jī)地建立品牌知名度。這與早期的口碑營銷有關(guān)。如何？

當(dāng)有太多人在各種平臺上在線提及您的品牌，與您的品牌分享正面評價(jià)和體驗(yàn)時(shí)，就會在您的品牌周圍營造一種積極且具有感染力的氛圍。

圍繞您的品牌的積極性將滲透到您的行業(yè)，因?yàn)檫@就是當(dāng)今營銷世界的運(yùn)作方式。該機(jī)制成功運(yùn)作的重要組成部分之一是客戶服務(wù)，因此您不應(yīng)回避投資于客戶服務(wù)。

降低客戶流失率

花所有時(shí)間在世界上改進(jìn)您的產(chǎn)品和服務(wù)，但不以犧牲高質(zhì)量的客戶服務(wù)為代價(jià)。提供以卓越客戶服務(wù)為后盾的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)可降低客戶流失率并提高客戶忠誠度。

這也是客戶服務(wù)很重要的主要原因之一。如果您的產(chǎn)品和服務(wù)很好但客戶服務(wù)很差，那么客戶在轉(zhuǎn)向您的競爭對手之前不會三思而后行。

如何改善客戶服務(wù)？

將客戶服務(wù)作為您的首要任務(wù)很重要，無論您的企業(yè)有多大或多小。只有贏得客戶的信任，您的業(yè)務(wù)才能蓬勃發(fā)展，除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品外，響應(yīng)迅速且樂于助人的客戶服務(wù)也能助您一臂之力。

讓您的客戶感到受到重視并讓他們滿意，這需要不斷提高您團(tuán)隊(duì)的客戶服務(wù)技能。這就是為什么您需要投資于客戶服務(wù)以確保它能夠提供最高水平的客戶服務(wù)以滿足客戶的期望。

然而，僅僅投資于客戶服務(wù)是不夠的，因?yàn)槟枰獙Ｗ⒂诓粩喔倪M(jìn)它。這就是為什么我們將討論一些您可以遵循的客戶服務(wù)技巧，以打動您的客戶并讓他們繼續(xù)光顧！

您需要遵循的客戶服務(wù)提示

為什么客戶服務(wù)如此重要一直是商界經(jīng)常被問到的問題之一。從任何成功的公司中挑選您能想到的您個(gè)人使用過的產(chǎn)品或服務(wù)?，F(xiàn)在想想你在這家公司的經(jīng)歷。這很好，可能這就是你記得它的原因！

通常，最大的品牌知道為什么客戶服務(wù)很重要，并且有大量預(yù)算用于改善客戶服務(wù)和體驗(yàn)。無論您是初創(chuàng)公司還是大型企業(yè)集團(tuán)，如果您能夠?qū)⒁钥蛻魹橹行牡奈幕谌肽臉I(yè)務(wù)，它就會大放異彩。

讓我們從客戶服務(wù)提示開始吧！

微笑

每當(dāng)客戶進(jìn)入您的辦公室或商店時(shí)，都要微笑著迎接他們。當(dāng)您微笑時(shí)，它會自動設(shè)定談話的基調(diào)，從而改善您作為公司的整體前景。

即使您從事線下業(yè)務(wù)，也要知道您的友好態(tài)度和微笑也可以通過電話感受到。

使用正確的技術(shù)

在當(dāng)今世界，將先進(jìn)技術(shù)與人性化相結(jié)合以增強(qiáng)客戶體驗(yàn)非常重要。將技術(shù)與人性化正確結(jié)合的一些例子是——

在線聊天工具

電子郵件支持

使用 CRM 工具

總體而言，永遠(yuǎn)不要懷疑技術(shù)的使用，但不要忘記將人為因素添加到組合中。

保持積極的態(tài)度

良好的客戶服務(wù)的關(guān)鍵組成部分之一是擁有積極的態(tài)度。拿走客戶服務(wù)的積極態(tài)度，任何人都可以感受到這種三心二意。這種方法很容易被正在尋找可以信賴的公司的客戶所察覺。

總是留下美好的最后印象

良好的最后印象可以對整體客戶體驗(yàn)產(chǎn)生巨大影響。自滿可能意味著給你的競爭對手接管的余地。

如果客戶致電提出問題，請加倍努力提供解決方案。你的努力不會白費(fèi)！一個(gè)簡單的“帶著微笑度過美好的一天”可以讓客戶對你的公司產(chǎn)生積極的看法。

傾聽您的客戶

客戶要求被傾聽，重要的是傾聽他們并認(rèn)真對待他們。當(dāng)客戶打來電話時(shí)，請先傾聽，不要堅(jiān)持提供基于模板的建議。

它可以洞察客戶的想法，幫助您進(jìn)行調(diào)整并及時(shí)采取糾正措施！它還為關(guān)鍵問題之一提供了答案——為什么客戶服務(wù)如此重要？

這是獲取您可能無法通過其他來源獲得的重要信息的好方法。

在不重定向用戶的情況下提供解決方案

聽起來令人驚訝的是，超過 80% 的企業(yè)無法在第一次接觸時(shí)解決客戶的問題。它展示了客戶服務(wù)機(jī)制的低效率，并對客戶的體驗(yàn)產(chǎn)生了負(fù)面影響

客戶希望他們的問題會在第一次交互時(shí)得到解決。這可以通過改進(jìn)和擴(kuò)展 IVR 選項(xiàng)、培訓(xùn)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及將呼叫重定向到正確的人來實(shí)現(xiàn)。

獎(jiǎng)勵(lì)忠實(shí)客戶

無論您的業(yè)務(wù)規(guī)模如何，都要找到一種方法來獎(jiǎng)勵(lì)您的忠實(shí)客戶。獎(jiǎng)勵(lì)您的忠實(shí)客戶應(yīng)該是您的首要任務(wù)，因?yàn)樗麄兪悄鷺I(yè)務(wù)的支柱。

設(shè)計(jì)一個(gè)忠誠度計(jì)劃，為您的忠實(shí)客戶提供“真正的”好處，他們不僅會心存感激，而且還有助于傳播信息。

這是展示您認(rèn)真對待客戶服務(wù)以及為什么客戶服務(wù)對您的公司如此重要的一種方式。

以同理心對待客戶

只有在提供同理心時(shí)，您的客戶服務(wù)才會留下持久的印象。傾聽您的客戶，表現(xiàn)出同理心和關(guān)心，并努力為他們的問題找到快速有效的解決方案。

與客戶進(jìn)行個(gè)性化、公平和快速的量身定制和透明的溝通對于讓客戶滿意很重要。

使用社交媒體改善客戶服務(wù)體驗(yàn)

社交媒體是您的客戶所在的地方，也是解決客戶疑慮、投訴和其他疑問的好地方。一些公司為各種社交媒體平臺設(shè)立了獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)，并在社交媒體渠道上提供完整的解決方案，而另一些公司則將它們離線。

不管你如何做，重要的是要在社交媒體上認(rèn)真對待它。通過社交媒體，您可以——

提升品牌知名度

提高客戶參與率

分享相關(guān)更新和內(nèi)容

一致性是關(guān)鍵

您通過產(chǎn)品和服務(wù)提供的客戶體驗(yàn)應(yīng)該是一致的。您的客戶服務(wù)不可能一天很好，而第二天卻完全粗魯。它嚴(yán)重影響您的聲譽(yù)，您的客戶會帶著怨恨離開，這種怨恨在互聯(lián)網(wǎng)上隨處可見。

你不希望這樣，因?yàn)樯缃幻襟w的憤怒很難處理，即使對于最大的企業(yè)也是如此。確保您有一個(gè)系統(tǒng)和質(zhì)量檢查，以確保所提供的客戶服務(wù)是一致的、無縫的和以結(jié)果為導(dǎo)向的。

關(guān)鍵要點(diǎn)

出色的客戶服務(wù)總是會得到口碑營銷、推薦銷售、品牌知名度、提高市場聲譽(yù)、更大的品牌價(jià)值等等?？鞓返念櫩涂偸菚貋聿纤麄兊呐笥押图胰?。這也是客戶服務(wù)首先很重要的主要原因之一。