在呼叫中心的客戶服務中對客戶支持的響應速度很重要。大多數(shù)的客戶能容忍的等待時長在兩分鐘以內，這也說明通過全渠道通信為客戶提供一致的交互服務體驗至關重要。

當呼叫中心通過自動呼叫分配（ACD）優(yōu)化入站呼叫路由時，它會對企業(yè)的客戶體驗產(chǎn)生巨大影響：

等待時間更短
減少不需要的回調
提高分辨率
CRM 中的可靠數(shù)據(jù)跟蹤
社交媒體上的積極口碑

自動呼叫分配（ACD）能使客戶與具備解決能力的座席建立聯(lián)系，以確保座席完成工作。SparkleComm呼叫中心系統(tǒng)解決方案使用自動呼叫分配增強了座席能力，并通過與CRM深度集成減少了客戶在服務中不斷重復的信息確認以及為解決問題在企業(yè)各部門中的電話轉換。

除了這些核心優(yōu)勢之外，自動呼叫分配（ACD）還以不同的方式提高了客戶滿意度。例如，通過實施自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)，我們能夠將通用客戶座席支持轉變?yōu)閷＜抑С?。這對員工滿意度產(chǎn)生了直接影響，因為高水平座席能夠專注于某些重要的問題。這讓他們的工作充滿挑戰(zhàn)和令人興奮，而不再是重復和可預測的?？鞓返膯T工和滿意的客戶，這才是真正的雙贏局面。

了解自動呼叫分配（ACD）還必須知道交互式語音應答（IVR），以及它們有什么區(qū)別？

交互式語音應答（IVR）為呼叫者提供了可從撥號盤或語音識別中進行選擇的多種選項。例如，IVR 可能會要求您“客戶支持請按 1”，對這些提示的響應決定了呼叫者的意圖，進而決定了他們想要獲得幫助的類型。

較高級的交互式語音應答（IVR）還可以通過自助服務功能緩解呼叫中心的高呼叫量。因此在SparkleComm呼叫中心解決方案中IVR通常與 ACD能很好地配合以有效地在團隊或組內部分配呼叫。

接下來讓我們花點時間來了解這兩個系統(tǒng)之間的不同：

1、數(shù)據(jù)源

IVR：客戶數(shù)據(jù)，例如位置、本地時間和來電顯示。

ACD：員工數(shù)據(jù)，例如部門、技能集和可用座席。

2、自助服務

IVR：是的，自助服務選項會減少通話量。

ACD：沒有可用的自助服務選項。

3、典型用途

IVR：獲取呼叫者意圖并將他們連接到正確的隊列。

ACD：將來電轉接至團隊中空閑并最合適的座席。

簡而言之，IVR收集客戶數(shù)據(jù)，然后將其交給 ACD，ACD 使用實時數(shù)據(jù)根據(jù)座席技能集和可用性分配呼叫。

如果您擁有SparkleComm這樣的包含ACD 內置功能的呼叫中心系統(tǒng)，您的客戶服務甚至不需要桌面電話并通過您想要的呼叫路由處理所有呼叫。而ACD和IVR的無縫對接能使您的呼叫中心實現(xiàn)最終目標：通過實時協(xié)作來提供優(yōu)質的客戶服務體驗，并讓您的座席和客戶都滿意。（PS：方便快捷的SparkleComm呼叫中心系統(tǒng)使您可以在數(shù)周而不是數(shù)月內啟動呼叫中心服務，并且每月定價幾乎適合所有公司。）