交互式語音響應(yīng) (IVR) 是客戶在與呼叫中心互動時的企業(yè)門戶，通過交互式語音響應(yīng)盡可能地縮短客戶在交互過程中的等待時間。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，交互式語音響應(yīng)腳本必須簡單，能提供聯(lián)系座席的快捷方式，并做到定期更新。

為了更好地提升客戶滿意度，SparkleComm呼叫中心擴(kuò)展了客戶聯(lián)系方式以適應(yīng)不同年齡層次的習(xí)慣，通過電子信件、即時消息和社交媒體等數(shù)字通信選項(xiàng)豐富溝通層次。越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)了交互式語音響應(yīng) (IVR) 在呼叫中心的作用，并加大了在這個方向的投入。那么，企業(yè)可以采取哪些步驟來確保交互式語音響應(yīng) (IVR) 腳本盡可能高效地工作？

1、建立多種回調(diào)選項(xiàng)

沒有客戶愿意長時間地等待，特別是當(dāng)客戶存在問題的時候。SparkleComm呼叫中心的交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)能讓客戶清楚地知道他們的等待時間大概有多長。并可以為客戶提供多種溝通選擇，如讓座席通過給客戶回電而不是一直在線等待，這使客戶能夠減少等待時間，降低客戶與座席間的沖突，以及由此給座席帶來的挫敗感，提高客戶滿意度和員工的敬業(yè)度。

2、避免同時提供過多的選項(xiàng)

客戶撥打呼叫中心的場景是隨機(jī)的，他們可能沒有準(zhǔn)備紙和筆并且無法準(zhǔn)確在多個菜單中進(jìn)行選擇，這些選項(xiàng)通常會使客戶不知所措。如果客戶出現(xiàn)選擇困難時無法找到最常用的選項(xiàng)，不能直接與人工座席交談或者只能選擇掛斷VoIP，這將會直接影響客戶的滿意度。放棄的通話的次數(shù)越多客戶的流失率就會越高。因此將交互式語音響應(yīng) (IVR) 分解成易于管理的模塊并制定簡單有效的選擇模式，座席與客戶都將從中受益。

3、讓客戶能夠方便地找到人工座席并得到幫助

有時企業(yè)需要將客戶的優(yōu)先事項(xiàng)放在企業(yè)收益之前。企業(yè)為了降低運(yùn)營成本會希望盡可能多的將呼叫轉(zhuǎn)移到交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)，有時甚至?xí)箍蛻綦y以聯(lián)系到人工座席，許多客戶在通過一系列提示后才能與座席交談，這時的客戶會變得憤怒，所以在提升客戶滿意度時企業(yè)還需適當(dāng)降低對運(yùn)營成本的把控力度。

4、在交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)腳本更新前一定記得測試

好的企業(yè)一定會根據(jù)數(shù)據(jù)對IVR系統(tǒng)進(jìn)行腳本更新，一定不要忽略新客戶的腳本使用體驗(yàn)。在更新系統(tǒng)腳本前讓不熟悉企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的人來測試它，聽聽他們的感受和建議可以幫助您的客戶獲得更好的用戶體驗(yàn)。

5、準(zhǔn)備好持續(xù)監(jiān)控和改進(jìn)系統(tǒng)腳本

好的交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)腳本是提供令人滿意的客戶體驗(yàn)的第一步，但不是最后一步。企業(yè)還需要做好定期監(jiān)控系統(tǒng)提示的有效使用性，檢查可能會識別錯誤或過時的信息。這還有助于識別新的系統(tǒng)運(yùn)營瓶頸并使企業(yè)能夠不斷改進(jìn)系統(tǒng)腳本。

企業(yè)如果通過SparkleComm呼叫中心IVR來改善業(yè)務(wù)

客戶所希望的就是得到滿意的服務(wù)，交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)是客戶服務(wù)的基本組成部分。SparkleComm呼叫中心IVR系統(tǒng)通過向客戶提供所需信息并盡快將呼叫轉(zhuǎn)移到正確的座席來加快問題的處理速度，可為企業(yè)帶來諸多好處。呼叫中心通過 IVR 系統(tǒng)不再依賴于人工座席朝九晚五的時間表，并且可以幫助企業(yè)建立24*7小時的客戶服務(wù)模式，無論任何企業(yè)都可以輕松證明其部署的合理性。