呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體。這里的呼叫不僅僅是傳統(tǒng)意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語音和視頻的呼叫;并且，每一個呼叫中心至少包括一個ACD(自動呼叫分配)模塊和若干坐席。

呼叫中心在企業(yè)應(yīng)用中逐漸被認為是電話營銷中心。按業(yè)務(wù)劃分來看，呼叫中心的業(yè)務(wù)大類歸到了BPO當中。呼叫中心作為新興產(chǎn)業(yè)，具有高附加值、低碳經(jīng)濟、提高城市服務(wù)業(yè)水平、創(chuàng)造大量就業(yè)機會等優(yōu)點。

傳統(tǒng)商業(yè)采用開店營業(yè)的方式，客戶必須到營業(yè)網(wǎng)點才能得到相應(yīng)的服務(wù)。這一方面意昧著商業(yè)企業(yè)在規(guī)模擴張時的高成本，另一方面意味著客戶購物時受到居住地的限制。采用呼叫中心則解決了這兩方面的問題。公司不必為到偏遠地區(qū)開設(shè)營業(yè)網(wǎng)點而費心，客戶也不必出家門，一個電話就能解決問題，快速而又方便。

在自動語音應(yīng)答設(shè)備的幫助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能為用戶提供24小時全天候的服務(wù)，而且無須額外開銷。相比之下，普通的營業(yè)網(wǎng)點要做到這一點就很困難，至少會大大增加營業(yè)成本。呼叫中心可為客戶提供更好的，而且往往是普通營業(yè)網(wǎng)點提供不了的服務(wù)。

例如，在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關(guān)的信息，簡化了電話處理的程序。

這在呼叫中心用于客戶服務(wù)中心時效果尤為明顯，在用戶進入客戶服務(wù)中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)其主叫號碼從數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以找到以往的電話記錄以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題，這樣雙方很快就可進入問題的核心。

呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移到相關(guān)專業(yè)人員的座席七，這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。

通過呼叫中心收集并建立數(shù)據(jù)庫，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為企業(yè)找到更多的客戶，并為他們提供個性化的完整服務(wù)，這樣便會帶來最好的競爭優(yōu)勢。

中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團有限公司(簡稱“中國聯(lián)通”)于2009年1月6日在原中國網(wǎng)通和原中國聯(lián)通的基礎(chǔ)上合并組建而成，在國內(nèi)31個省(自治區(qū)、直轄市)和境外多個國家和地區(qū)設(shè)有分支機構(gòu)，是中國唯一一家在紐約、香港、上海三地同時上市的電信運營企業(yè)，連續(xù)多年入選“世界500強企業(yè)”，在2017年《財富》世界500強中位列第241位。

中國聯(lián)通主要經(jīng)營固定通信業(yè)務(wù)，移動通信業(yè)務(wù)，國內(nèi)、國際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)，衛(wèi)星國際專線業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)和各類電信增值業(yè)務(wù)，與通信信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)等。中國聯(lián)通于2009年4月28日推出全新的全業(yè)務(wù)品牌“沃”，承載了聯(lián)通始終如一堅持創(chuàng)新的服務(wù)理念，為個人客戶、家庭客戶、集團客戶提供全面支持。

合力億捷承接中國聯(lián)通總部及浙江、湖北、湖南等13個省份聯(lián)通分公司的電信級客服中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，在線客服系統(tǒng)支持、企業(yè)級內(nèi)部應(yīng)用支持。對業(yè)務(wù)系統(tǒng)研發(fā)組建以及大數(shù)據(jù)分析(營銷、維系層面)有長期實踐經(jīng)驗以及成熟的技術(shù)實力，是中國聯(lián)通主要業(yè)務(wù)合作伙伴之一。

中國聯(lián)通是目前國內(nèi)唯一一家三地上市(紐約、香港、上海)受境內(nèi)外證券監(jiān)管機構(gòu)的雙重監(jiān)管和投資者的雙重監(jiān)督的電信公司，北京分公司作為中國聯(lián)通設(shè)在北京的分支機構(gòu)，主要負責(zé)北京地區(qū)通信網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和運營。“電話導(dǎo)航114”是北京聯(lián)通語音綜合信息服務(wù)的強勢品牌，主要涵蓋通信導(dǎo)航、信息導(dǎo)航和交易導(dǎo)航三大層面內(nèi)容，并以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念向社會公眾提供全面、精確、專業(yè)的綜合信息服務(wù)，同時也為政企客戶、商務(wù)客戶搭建高效、快捷的信息發(fā)布平臺。

利用與公用電話網(wǎng)或因特網(wǎng)連接的呼叫中心系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，提供包括全座席業(yè)務(wù)外包服務(wù)、平臺外包服務(wù)、座席外包服務(wù)、增值類服務(wù)等，實現(xiàn)客戶服務(wù)、電話營銷、咨詢、調(diào)研和數(shù)據(jù)挖掘、投訴等功能。在北京、上海、成都建立BPO運營中心，主要承接離岸客戶、國內(nèi)跨域客戶和政府招商的高端客戶項目，提供包括數(shù)據(jù)清理、電話營銷、展會邀請、數(shù)據(jù)錄入等專業(yè)服務(wù)。