隨著人們的生活消費(fèi)水平日益提升，大家越來越關(guān)注身體健康，滿足人體所需蛋白質(zhì)、維生素、氨基酸、鈣等營養(yǎng)物質(zhì)，乳制品可謂是絕佳的選擇。隨著中國智能化建設(shè)按下“加速鍵”，乳業(yè)也在加快智能規(guī)劃和全產(chǎn)業(yè)鏈的深度融合步伐。

容聯(lián)七陌合作的客戶中也有一家知名的乳業(yè)企業(yè)，此客戶是國內(nèi)領(lǐng)先的低溫奶制造商，是集生態(tài)化農(nóng)業(yè)種植、規(guī)?；膛ｐB(yǎng)殖、智能化乳品加工、現(xiàn)代化冷鮮物流、數(shù)字化營銷服務(wù)于一體的品牌，也是農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化的國家重點(diǎn)龍頭企業(yè)。

現(xiàn)如今，市面上的乳制品種類繁多，但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，因此，如何通過數(shù)字化智能化技術(shù)，為消費(fèi)者提供了更多元化、更高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，成為決定企業(yè)命運(yùn)的關(guān)鍵。

此企業(yè)的主營業(yè)務(wù)是提供乳制品的制作、配送及售后服務(wù)。用戶可通過小程序、電話、在線等方式進(jìn)行咨詢或訂購，下單后由配送員進(jìn)行上門配送。因此客戶服務(wù)需要包含售前售中售后的銷售全鏈路，十分復(fù)雜。該企業(yè)對于智能化客服的需求主要包括以下幾方面：

· 希望客服部門具備通話能力，可實現(xiàn)接聽來電、語音導(dǎo)航等；

· 能夠?qū)崿F(xiàn)識別用戶身份，從而判斷來電是否優(yōu)先進(jìn)線；

· 希望將多渠道的在線咨詢集成統(tǒng)一，并實現(xiàn)智能化回復(fù)咨詢；

· 企業(yè)管理人員能夠?qū)ζ脚_的服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測、統(tǒng)計與分析；

容聯(lián)七陌針對以上需求提供了相應(yīng)的智能客服產(chǎn)品，逐一擊破客戶痛點(diǎn)，從問題解決、服務(wù)效率、使用體驗等各個方面，為客戶打造一個更加滿意的全方位智能化客戶服務(wù)系統(tǒng)。

一、全渠道在線客服：提升客服回復(fù)效率

首先，針對咨詢渠道分散問題，容聯(lián)七陌將該客戶的官網(wǎng)、微信公眾號、微信小程序三個主要在線渠道統(tǒng)一整合到一個平臺，實現(xiàn)客服人員在同一系統(tǒng)界面接待不同渠道咨詢，避免來回切換頁面，同時通過日程管理實現(xiàn)不同渠道咨詢流轉(zhuǎn)到不同客服接待。

通過容聯(lián)七陌智能云客服，提高了該企業(yè)客服的回復(fù)準(zhǔn)確率，客服平均回復(fù)效率提升30%，平均回復(fù)響應(yīng)時長降低4s。

二、專業(yè)的呼叫中心+IVR：提升用戶滿意度

其次，對于通話能力的問題，容聯(lián)七陌為該客戶提供完整的呼叫中心功能，解決客服熱線的使用需求?？头藛T主要以接聽客戶來電為主，因此我們?yōu)槠湓O(shè)置專屬IVR語音導(dǎo)航，通過按鍵菜單節(jié)點(diǎn)、變量路由節(jié)點(diǎn)、賦值節(jié)點(diǎn)等功能，實現(xiàn)不同選項進(jìn)入不同流程，當(dāng)客戶選擇產(chǎn)品預(yù)訂時，系統(tǒng)會通過識別用戶，將通話流轉(zhuǎn)到專屬座席。

通過使用呼叫中心和匹配智能IVR語音導(dǎo)航，極大的提升了電話咨詢用戶的問題解決速度，用戶體驗也得到改善，通話滿意度整體提升17%。

三、智能客服機(jī)器人：緩解人工客服壓力

為了進(jìn)一步緩解人工客服的壓力，容聯(lián)七陌為該客戶在官網(wǎng)和微信渠道接入智能客服機(jī)器人，并建立問題回答知識庫，由X-Bot機(jī)器人代替人工處理招牌低溫奶、乳制品保質(zhì)期、乳制品預(yù)定、乳制品配送范圍、取消/修改訂單等重復(fù)類問題，從而釋放人工，并且更快速解決用戶問題。

通過使用X-Bot智能機(jī)器人后，機(jī)器人可代替人工回復(fù)72%以上常見重復(fù)問題，并輔助人工客服，實現(xiàn)人力壓力釋放超70%，有效減輕客服工作壓力。

四、智能監(jiān)控：保障客戶服務(wù)質(zhì)量

最后，為了能夠讓企業(yè)管理者實時了解服務(wù)情況。容聯(lián)七陌為該客戶提供了全平臺數(shù)字化監(jiān)控平臺，運(yùn)營人員通過監(jiān)控可實時監(jiān)測通話和在線咨詢等情況，并可對通話數(shù)據(jù)實時監(jiān)聽。

通話容聯(lián)七陌的智能監(jiān)控功能，該客戶能夠更加合理的安排客服人員，及時處理通話質(zhì)量不佳，保證服務(wù)質(zhì)量，針對公司的通話、在線咨詢實現(xiàn)全量統(tǒng)計與分析，減少人工操作，快速優(yōu)化服務(wù)水平。

容聯(lián)七陌為該企業(yè)提供了一站式智能客服解決方案，通過實現(xiàn)全渠道服務(wù)，完成全場景聯(lián)接，助力乳業(yè)轉(zhuǎn)型升級，推動數(shù)字化、智能化與乳業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈深度融合，驅(qū)動企業(yè)服務(wù)效率、質(zhì)量雙提升，更好地滿足消費(fèi)者需求。