熱企服務(wù)這成千上萬的客戶,并且有著很明顯的淡旺季之分。供熱企業(yè)在供熱客服座席配置方面也需要根據(jù)旺季和淡季，做合適的調(diào)配，旺季需要進行早午晚三班輪換，淡季采用兩班制輪轉(zhuǎn)，適當削減人員。從坐席人員培訓(xùn)和服務(wù)水平角度考慮，供熱企業(yè)需要維護旺季所需最大客服坐席人數(shù)，而從企業(yè)客服投入成本效率考慮，需要根據(jù)旺淡季用工匹配客服座席人員，每年都需要增加和減少客服坐席人員。供熱客服系統(tǒng)這一坐席資源用工特征給企業(yè)人力資源管理帶來挑戰(zhàn)。

另外，供熱客戶希望通過熱線系統(tǒng)得到服務(wù)也有很強時段屬性和共性，例如在供熱開始階段，用戶反饋最多的是供熱溫度不達標、收費繳費標準等，在供熱后期用戶反饋最多的是如何繳費、到哪繳費、如何獲取發(fā)票等。

某北方供熱行業(yè)客服系統(tǒng)提供商，結(jié)合長沙朗深智能呼叫中心中間件搭建的客服呼叫中心系統(tǒng)中，積極部署引入AI客服能力，減少在旺季人工客服接待量，降低來電呼損率，提升客戶綜合滿意度。通過電話AI能力，對某一時段大多數(shù)用戶來電咨詢常規(guī)、標準、結(jié)構(gòu)化的高頻問題由電話AI客服來解答處理，并支持個性、復(fù)雜的問題靈活便捷轉(zhuǎn)人工客服來處理，這樣才能極大地提高客服效率，解決采暖季來電高峰期接線能力不足的問題，極大改善客戶服務(wù)體驗，同時有解決旺淡季客服系統(tǒng)坐席人力資源頻繁調(diào)整的問題。

朗深智能呼叫中心中間件基于呼叫中心行業(yè)10多年的經(jīng)驗，結(jié)合在電話AI產(chǎn)品中的實踐，成功把智能電話AI功能在供熱行業(yè)進行落地。有針對性的采用ASR、TTS、NLP等AI技術(shù)，降低對坐席人力資源的過渡賴，讓供熱企業(yè)能夠從容應(yīng)對供熱季坐席人力資源需求，通過動態(tài)增加電話AI通道服務(wù)能力，從而達到不增加供暖季坐席人力資源的目標，讓客服呼叫中心系統(tǒng)具有“人”的智慧。