熱企服務(wù)這成千上萬(wàn)的客戶,并且有著很明顯的淡旺季之分。供熱企業(yè)在供熱客服座席配置方面也需要根據(jù)旺季和淡季，做合適的調(diào)配，旺季需要進(jìn)行早午晚三班輪換，淡季采用兩班制輪轉(zhuǎn)，適當(dāng)削減人員。從坐席人員培訓(xùn)和服務(wù)水平角度考慮，供熱企業(yè)需要維護(hù)旺季所需最大客服坐席人數(shù)，而從企業(yè)客服投入成本效率考慮，需要根據(jù)旺淡季用工匹配客服座席人員，每年都需要增加和減少客服坐席人員。供熱客服系統(tǒng)這一坐席資源用工特征給企業(yè)人力資源管理帶來(lái)挑戰(zhàn)。

另外，供熱客戶希望通過(guò)熱線系統(tǒng)得到服務(wù)也有很強(qiáng)時(shí)段屬性和共性，例如在供熱開始階段，用戶反饋?zhàn)疃嗟氖枪釡囟炔贿_(dá)標(biāo)、收費(fèi)繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，在供熱后期用戶反饋?zhàn)疃嗟氖侨绾卫U費(fèi)、到哪繳費(fèi)、如何獲取發(fā)票等。

某北方供熱行業(yè)客服系統(tǒng)提供商，結(jié)合長(zhǎng)沙朗深智能呼叫中心中間件搭建的客服呼叫中心系統(tǒng)中，積極部署引入AI客服能力，減少在旺季人工客服接待量，降低來(lái)電呼損率，提升客戶綜合滿意度。通過(guò)電話AI能力，對(duì)某一時(shí)段大多數(shù)用戶來(lái)電咨詢常規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)構(gòu)化的高頻問題由電話AI客服來(lái)解答處理，并支持個(gè)性、復(fù)雜的問題靈活便捷轉(zhuǎn)人工客服來(lái)處理，這樣才能極大地提高客服效率，解決采暖季來(lái)電高峰期接線能力不足的問題，極大改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)有解決旺淡季客服系統(tǒng)坐席人力資源頻繁調(diào)整的問題。

朗深智能呼叫中心中間件基于呼叫中心行業(yè)10多年的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合在電話AI產(chǎn)品中的實(shí)踐，成功把智能電話AI功能在供熱行業(yè)進(jìn)行落地。有針對(duì)性的采用ASR、TTS、NLP等AI技術(shù)，降低對(duì)坐席人力資源的過(guò)渡賴，讓供熱企業(yè)能夠從容應(yīng)對(duì)供熱季坐席人力資源需求，通過(guò)動(dòng)態(tài)增加電話AI通道服務(wù)能力，從而達(dá)到不增加供暖季坐席人力資源的目標(biāo)，讓客服呼叫中心系統(tǒng)具有“人”的智慧。