背景

為推動(dòng)公共衛(wèi)生，健康等基本民生保障，溝通更便捷、服務(wù)更溫度、接聽(tīng)更簡(jiǎn)單，打造智慧醫(yī)院語(yǔ)音溝通數(shù)字化場(chǎng)景，進(jìn)一步深化醫(yī)患溝通的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，特制定本方案。

隨著醫(yī)療體制的改革和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，人們對(duì)就醫(yī)機(jī)構(gòu)的選擇也變得多重化，而選擇的條件不僅僅局限于醫(yī)院的醫(yī)療水平和硬件設(shè)施，而是更多的考慮醫(yī)院提供的服務(wù)是否周到細(xì)致、服務(wù)種類(lèi)是否全面、服務(wù)方式是否方便快捷；

對(duì)于醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)便捷就醫(yī)、溝通方便、延伸就醫(yī)溫度是最重要的，因此；

1、樹(shù)立一個(gè)服務(wù)品牌形象是必不可少的。

2、建立醫(yī)院內(nèi)部電話通信系統(tǒng)，解決各科室的互相轉(zhuǎn)接，多方會(huì)議，與客服中打通，更快更好的服務(wù)患者。

醫(yī)院建立呼叫中心是個(gè)目前有效的解決辦法，呼叫中心作為一種充分利用最新的語(yǔ)音通信手段，并結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)與電話技術(shù)，可以幫助醫(yī)院有效的改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，并在很大程度上降低運(yùn)營(yíng)成本，開(kāi)辟新的增值服務(wù)，提高用戶的滿意度，增強(qiáng)用戶的忠誠(chéng)度。

同時(shí)，也可實(shí)現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部電話辦公系統(tǒng)的建設(shè)工作。

一、呼叫中心系統(tǒng)完整結(jié)構(gòu)及組成

全媒體架構(gòu)，互聯(lián)網(wǎng)新媒體接入與擴(kuò)展能力。

1、呼叫類(lèi)和消息類(lèi)多種渠道統(tǒng)一接入與排隊(duì)，多種媒體的統(tǒng)一交互

2、高擴(kuò)展的多媒體架構(gòu)，適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)快速更新發(fā)展規(guī)律

系統(tǒng)組網(wǎng)架構(gòu)圖

二、醫(yī)院呼叫中心功能描述

1.IVR（語(yǔ)音交互應(yīng)答）

為客戶提供靈活的交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：AI語(yǔ)音導(dǎo)航、按鍵語(yǔ)音導(dǎo)航、信息定制、語(yǔ)音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。

這里以患者通過(guò)AI智能引導(dǎo)及自助式服務(wù)為主，完全可以根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來(lái)需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。

2.座席接聽(tīng)

當(dāng)患者無(wú)法通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音取得相關(guān)信息，需要與客服人員直接溝通的時(shí)候，可以通過(guò)轉(zhuǎn)接人工座席將話路或者語(yǔ)音留言與座席人員接通。

在客服座席端，可以通過(guò)登錄的方式來(lái)受理客戶發(fā)起的請(qǐng)求，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。對(duì)于座席員，可以分為普通座席員和座席監(jiān)督兩種類(lèi)型，普通座席可以進(jìn)行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)接、靜音、滿意度評(píng)價(jià)、三方通話、呼出、掛斷的操作。

3.座席班長(zhǎng)監(jiān)管【管理員】

座席班長(zhǎng)則可以對(duì)普通座席員進(jìn)行強(qiáng)插、強(qiáng)拆、監(jiān)聽(tīng)、搶接、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制掛斷等操作，這樣，便于對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督進(jìn)行審查，也完全可以滿足客戶提出請(qǐng)求時(shí)可能發(fā)生的各種情況的應(yīng)對(duì)操作。

4.醫(yī)院專(zhuān)業(yè)技能分組

對(duì)于業(yè)務(wù)相對(duì)復(fù)雜的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，用戶咨詢的信息所涉及的內(nèi)容也更加廣泛，并且更加深入。

在這樣的前提下，不能要求座席員對(duì)所有的業(yè)務(wù)請(qǐng)求都作出完整、深入的解答，對(duì)于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題，可以交由對(duì)這一方面比較擅長(zhǎng)，領(lǐng)悟比較深刻的一組座席人員（專(zhuān)家）來(lái)進(jìn)行解答。

在醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)中可以靈活的進(jìn)行座席技能分組，動(dòng)態(tài)的針對(duì)不同需求的客戶分配最為合適的座席員，這樣任何專(zhuān)業(yè)性比較強(qiáng)的問(wèn)題，都可以及時(shí)的給用戶一個(gè)比較滿意的答復(fù)。

同時(shí)，我們也可以設(shè)立一個(gè)覆蓋所有連鎖機(jī)構(gòu)的專(zhuān)家中心，各地域的分布客服中心都可以共享這個(gè)專(zhuān)家中心的資源，對(duì)于各地座席員所不能解答的專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題，都可以直接轉(zhuǎn)交給專(zhuān)家中心，并且專(zhuān)家座席直接面向客戶進(jìn)行解答。

這樣，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到，展現(xiàn)給用戶的是一個(gè)完整、快捷、溫馨的大客服系統(tǒng)，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個(gè)不折不扣的精品服務(wù)品牌。

5.電話錄音【雙軌錄音】

呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于患者與座席的通話進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對(duì)其進(jìn)行查詢，達(dá)到回顧通話信息和考核座席的目的。

6.自動(dòng)呼叫、隨訪

在呼叫中心系統(tǒng)中，可以進(jìn)行主動(dòng)呼叫，或者根據(jù)預(yù)先設(shè)置自動(dòng)呼叫用戶的電話，并在接通后播放預(yù)先錄制的語(yǔ)音。也可以實(shí)現(xiàn)AI智能隨訪。

三、呼叫中心運(yùn)營(yíng)相關(guān)系統(tǒng)

1.與HIS對(duì)接

目前，呼叫中心系統(tǒng)提供多種與其他系統(tǒng)交互的接口，在這里可以與醫(yī)院的His系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，也就是關(guān)聯(lián)電子病歷的相關(guān)信息。

當(dāng)患者轉(zhuǎn)接人工座席或者專(zhuān)家座席的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)電話號(hào)碼確認(rèn)用戶身份，在PC端彈出患者相關(guān)信息及病歷，更迅速了解患者以往情況。

2.與醫(yī)院CRM對(duì)接

針對(duì)私立醫(yī)院，可能會(huì)有自己的CRM系統(tǒng)，于醫(yī)院通過(guò)呼叫中心提供的服務(wù)，就需要與現(xiàn)有CRM系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)與患者零距離溝通。

當(dāng)患者通過(guò)醫(yī)院呼叫中心服務(wù)時(shí)，例如：電話掛號(hào)、專(zhuān)家診療、用藥提醒、復(fù)診提醒等，都可以進(jìn)行互聯(lián)互通

3.建立科室、部門(mén)座席組

對(duì)于醫(yī)院這種專(zhuān)業(yè)性比較強(qiáng)的機(jī)構(gòu)，不能要求座席員對(duì)所有的業(yè)務(wù)請(qǐng)求都作出完整、深入的 解答，對(duì)于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題，可以交由對(duì)這一方面比較擅長(zhǎng)，領(lǐng)悟比較深刻的專(zhuān)員（專(zhuān)家）來(lái)進(jìn)行解答。這樣任何專(zhuān)業(yè)性比較強(qiáng)的問(wèn)題，都可以及時(shí)的給患者一個(gè)比較滿意的答復(fù)。

這樣需要在醫(yī)院呼叫中心中建立各個(gè)科室、部門(mén)的座席組，當(dāng)用戶選擇某一專(zhuān)科進(jìn)行轉(zhuǎn)接時(shí)，話路會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的科室或者部門(mén)，使用戶的問(wèn)題可以很輕松的得以解決，這樣，作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)中心，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到。

4.與第三方系統(tǒng)結(jié)合

為了使呼叫中心更好的融入醫(yī)院的各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能中，我們提供靈活的第三方系統(tǒng)接口，可以很方便的與醫(yī)院的HIS/PACS/RIS/LIS等系統(tǒng)進(jìn)行掛接，這樣，醫(yī)院呼叫中心就與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，大大擴(kuò)展了呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍，同時(shí)也為用戶提供了更多的服務(wù)方式。

四、呼叫中心業(yè)務(wù)開(kāi)展

1.預(yù)約掛號(hào)

患者可以通過(guò)撥打醫(yī)院的客服電話進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，人工受理患者的掛號(hào)請(qǐng)求之后，生成就診號(hào)碼和時(shí)間，系統(tǒng)以短信的形式自動(dòng)發(fā)送到用戶的手機(jī)上面。

2.人工服務(wù)

系統(tǒng)可以設(shè)置人工座席，作為對(duì)自動(dòng)語(yǔ)音的補(bǔ)充，并且完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能：

為患者提供導(dǎo)診及信息咨詢服務(wù)。

將患者的電話面向各科室、服務(wù)部門(mén)、專(zhuān)家進(jìn)行轉(zhuǎn)接。

接受患者的投訴、舉報(bào)。

3.專(zhuān)家咨詢

對(duì)于收費(fèi)用戶或者VIP用戶，可以提供在線專(zhuān)家咨詢服務(wù)。用戶可以通過(guò)撥打醫(yī)院客服號(hào)碼或者網(wǎng)絡(luò)呼叫的方式與專(zhuān)家進(jìn)行面對(duì)面的交流，并進(jìn)行診療咨詢服務(wù)。

4.患者關(guān)懷

隨著醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量的提高，為患者提供的服務(wù)種類(lèi)也需要進(jìn)一步的豐富，不僅僅需要在醫(yī)院為用戶提供服務(wù)，還需要提供全天候的、更細(xì)致入微的服務(wù)。

1）用藥提醒

當(dāng)用戶離開(kāi)醫(yī)院通過(guò)自行服藥治療時(shí)，可以根據(jù)醫(yī)囑通過(guò)呼叫中心向用戶發(fā)送用藥提醒信息。在這里可以根據(jù)醫(yī)囑預(yù)先定制用藥時(shí)間、用藥周期，并由呼叫中心自動(dòng)以呼叫用戶電話或者發(fā)送短信的方式提醒用戶用藥。

2）復(fù)診通知

同用藥提醒類(lèi)似，當(dāng)用戶前一療程治療完畢、或者化驗(yàn)取得結(jié)果之后，可以通過(guò)呼叫中心以呼叫用戶電話或者發(fā)送短信的方式通知用戶復(fù)診。這樣，大大節(jié)省了用戶的時(shí)間，不再需要親自到醫(yī)院收取診療、化驗(yàn)結(jié)果，提高了用戶的滿意度與信任度。

3）季節(jié)性疾病提示

對(duì)于季節(jié)性疾病、或者可預(yù)測(cè)的流行性疾病，醫(yī)院可以通過(guò)呼叫中心對(duì)本院患者以電話呼叫、短信等方式進(jìn)行提示，使用戶可以有個(gè)提早的防范措施，很好的體現(xiàn)了醫(yī)院的人性化服務(wù)理念。

5.VIP服務(wù)

建立VIP客戶檔案，提供優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)VIP客戶接入醫(yī)院呼叫中心時(shí)，可以享受級(jí)別較高的優(yōu)先服務(wù)，如指定專(zhuān)家、優(yōu)先排隊(duì)、優(yōu)先掛號(hào)等等；此外，對(duì)VIP客戶還可以提供家庭醫(yī)生、上門(mén)診療、上門(mén)注射處置等服務(wù)。

6.投訴處理

醫(yī)院可以通過(guò)呼叫中心建立一個(gè)投訴受理部門(mén)，用戶可以對(duì)服務(wù)人員、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和建議。這樣，可以對(duì)整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，從而更好的提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立品牌形象。

7.隨訪中心

醫(yī)院通過(guò)呼叫中心對(duì)出院患者的隨訪，包括滿意度調(diào)查、科室慢病隨訪，健康宣教。并可實(shí)現(xiàn)AI智能隨訪，延伸就醫(yī)溫度，隨訪信息自動(dòng)采集，豐富科研數(shù)據(jù)。

五、結(jié)束語(yǔ)

醫(yī)院呼叫中心的建設(shè)，不僅提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強(qiáng)了用戶的滿意度和忠誠(chéng)度，體現(xiàn)了醫(yī)院的服務(wù)理念；

同時(shí)，借助醫(yī)院呼叫中心提供的AI語(yǔ)音智能服務(wù)，可以擴(kuò)展醫(yī)院的服務(wù)渠道。實(shí)現(xiàn)醫(yī)院由信息化建設(shè)轉(zhuǎn)上智慧化的轉(zhuǎn)型。

醫(yī)院信息化的升級(jí)、醫(yī)療體制的不斷改革和完善，呼叫中心的建設(shè)必將加速醫(yī)院智慧化建設(shè)的步伐，成為為用戶提供更加方便快捷、更加人性化服務(wù)所不可缺少的重要手段，并將輔助醫(yī)院樹(shù)立一個(gè)精品的服務(wù)形象。