現(xiàn)代呼叫中心能夠為客戶提供滿足溝通需求的通信渠道，并為客戶提供從語音、電子郵箱、聊天、短信或社交媒體等卓越的全渠道通信體驗。此外，現(xiàn)代呼叫中心與傳統(tǒng)本地系統(tǒng)相比具有卓越的靈活性和可擴展性，其功能集允許座席及其團隊利用基于云服務(wù)的力量，使企業(yè)具備更大的成長空間。依據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示到2025年，全球基于云的呼叫中心市場預(yù)計將以 25.8% 的復(fù)合年增長率增長至 361 億美元，這種持續(xù)增長的一個主要引擎是現(xiàn)代呼叫中心所具備且讓企業(yè)無法抗拒的整體多功能性。

SparkleComm

現(xiàn)代呼叫中心可以為企業(yè)帶來的卓越體驗：

1. 輕松整合社交媒體、短信等通信渠道，讓不同受眾群體通過他們習(xí)慣的溝通渠道與企業(yè)建立聯(lián)系。
2. 能連接到關(guān)鍵的業(yè)務(wù)工具，如客戶關(guān)系管理 (CRM) 。
3. 能隨著公司客戶群的增長或變化而進(jìn)行改變。

SparkleComm現(xiàn)代呼叫中心的主要優(yōu)勢

現(xiàn)代呼叫中心為座席和客戶提供全面便捷的服務(wù)體驗，最大的優(yōu)勢包括：

1、座席生產(chǎn)力和專注力

據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，在呼叫服務(wù)中影響座席服務(wù)質(zhì)量最常見的生產(chǎn)力殺手是需要頻繁切換應(yīng)用程序和上下文的查找、調(diào)用，頻繁切換會降低近 40%的生產(chǎn)力。

現(xiàn)代呼叫中心通過集成使座席盡可能地避免了這種頻繁切換，數(shù)據(jù)點（例如完整的客戶交互歷史記錄）以及來自CRM的信息都可以在一個整合的界面中使用。

2、為客戶提供多種溝通方式

現(xiàn)代呼叫中心的溝通方式不再只有客戶通話，客戶可以通過習(xí)慣的通信渠道進(jìn)行溝通并根據(jù)需要在這些渠道之間自由切換，聊天、短信、電子郵件和社交媒體消息早已深深地融入了客戶服務(wù)體驗中。

由于SparkleComm呼叫中心非常靈活且可擴展，因此，在處理交互服務(wù)時可以更可靠地為客戶隨時切換到可能需要的新渠道或傳統(tǒng)渠道。

3、可定制且安全的協(xié)作

自定義和擴展本地呼叫中心可能非常復(fù)雜。相比之下，SparkleComm呼叫中心提供直接、開放的應(yīng)用程序編程接口 (API)，用于將它們連接到其他服務(wù)。


必須了解的重要的SparkleComm呼叫中心功能

SparkleComm呼叫中心的關(guān)鍵功能包括：

1、全渠道通信

SparkleComm呼叫中心支持全渠道通信，通信渠道是連通且統(tǒng)一的，這使呼叫中心不存在導(dǎo)致延遲或低于標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)的任何數(shù)據(jù)孤島。同時，ACD呼叫路由可依據(jù)企業(yè)特性定制規(guī)則，工作流可以高度自動化，IVR使智能虛擬座席可以 24/7 全天候響應(yīng)客戶查詢。

2、自動呼叫路由和隊列管理

現(xiàn)代SparkleComm呼叫中心除了可以無縫和智能地處理客戶信息之外，還具有呼叫和隊列的智能管理功能。每個客戶呼叫都根據(jù)當(dāng)前的可用性、技能和其他可調(diào)整的標(biāo)準(zhǔn)路由到最佳座席；還可以輕松創(chuàng)建溢出隊列；客戶呼叫可以級聯(lián)到多個電話號碼，并根據(jù)特定技能組合分配到隊列中。

3、通話錄音和可搜索性

SparkleComm呼叫中心可以輕松記錄呼叫，通話錄音有助于質(zhì)量保證及培訓(xùn)等目的。座席和主管可以通過權(quán)限進(jìn)行搜索，這種可搜索性支持呼叫中心座席按標(biāo)題或其他屬性查找錄音。

4、儀表板和報告

正如通話錄音提供有關(guān)客戶交互過程中發(fā)生的事情的明確信息一樣，儀表板和報告為呼叫中心活動提供了額外清晰的洞察，為企業(yè)提供近期和長期的趨勢預(yù)測，客戶互動的結(jié)果還可以與時間段內(nèi)類似的業(yè)務(wù)結(jié)果進(jìn)行比較。