多渠道呼叫中心如今是企業(yè)的標配，隨著日益繁多的溝通渠道，華云天下多渠道呼叫中心可以實現(xiàn)統(tǒng)一對話接入、統(tǒng)一對話窗口、統(tǒng)一客服管理界面。但多渠道呼叫中心的發(fā)展也并非盡善盡美，企業(yè)在使用它時需注意下面幾個方面。

不要使用錯誤的渠道響應你的客戶
即使你的客戶發(fā)郵件／短信給你，通常最有效的響應是拿起電話與他們溝通，特別是當處理一個投訴或復雜問題的時候。然而，有時一個文本或電子郵件可能是最好的回應，譬如客戶可能不想接聽電話時，短信通知可能會更適合他們。

不要忘記規(guī)劃客戶的流程

成功的多渠道的使用為客戶提供了正確的選擇，同時將為他們保持特定的上下文一致。所以，在增加任何新渠道之前，花時間規(guī)劃關鍵的客戶旅程，并完全確保多渠道接觸點所有可能的集成。只有這樣，通過系統(tǒng)地將問題浮出水面并解決之，可以減少客戶的不滿。

不在渠道之間迷失

為了給客戶提供一個較好地體驗，需要確保企業(yè)可以看到所有交互的“全景”。要做到這一點，企業(yè)應該分析所有的交互，在一個系統(tǒng)中跨越多個渠道。一個好的解決方法是利用技術，將呼叫轉換成表格和記錄放到數(shù)據(jù)庫中，為詳細分析提供資料。這些技術能夠以同樣的方式對待任何基于文本的“渠道”，無論是電話記錄、聊天、短信、電子郵件、論壇、博客或調查。

不忽略渠道集成工具

一套完全的集成工具，可以使呼叫中心座席輕松管理各種渠道，消除了要登錄到不同平臺的繁瑣任務。單一供應商肯定會減少這樣的問題，但它也可能會減少選擇和靈活性。然而，選擇可以相互支持集成的供應商在基于標準技術的前提下建立平臺可以提供更好的呼叫中心解決方案。

不只是坐下來對查詢作出反應

使用最新的呼叫中心和分析工具，配合多通道，您可以檢索相關的客戶數(shù)據(jù)，前面的交互細節(jié)和技術信息，可以幫助修復或解決一個給定的問題。這些工具使企業(yè)能夠采取更主動的方法，在相互交流的需求出現(xiàn)之前就為客戶提供關鍵的信息。

不讓客戶有過多的渠道選擇

有人可能會認為：開放盡可能廣泛的客戶服務渠道，為客戶提供最大范圍的客戶服務是明智之舉。然而，如果你給客戶太多的選擇，他們更有可能選擇一個不合適的渠道，最終導致在不同渠道之間不斷地切換，這將增加互動的時間和“負載”。

不要孤立溝通渠道

不要孤立客戶溝通渠道，關鍵在于溝通渠道要無縫銜接，所以人工座席總是在相同的頁面上。保持客戶交互的方法之一是使用一個單一的、集中的平臺來跟蹤和分配傳入的查詢。這將最小化你會失去或誤導客戶溝通的可能性，使整個服務過程加速。

所有的溝通渠道質量應保持一致

今天的顧客希望通過各種復合渠道和接觸點都可以獲得有效的支持和問題交互，如聊天、社交媒體和手機。這些客戶將假定在所有渠道上都可以得到高質量的體驗，可能與呼叫中心交互，不論是在電話上，還是在電子郵件、即時聊天、社交媒體里。

華云天下多渠道呼叫中心，依托云技術，融合人工智能技術來服務各大企業(yè)客戶，為企業(yè)提供功能全面、高效穩(wěn)定的呼叫中心解決方案，助力企業(yè)快速提升客戶滿意度及運營效率。