在購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品后，顧客遇到問(wèn)題的時(shí)候，第一反應(yīng)就是打電話尋求客服幫助，往往它們都會(huì)聽(tīng)到這樣的話：“客服人員正忙，請(qǐng)稍等?！比缓螅瑤追昼娋瓦^(guò)去了，還是沒(méi)有得到回應(yīng)。

客戶(hù)其實(shí)并不希望 聽(tīng)到"請(qǐng)稍等"這句話，他們所想要的是快速地回應(yīng)。

麥肯錫的一份報(bào)告顯示，75%的客戶(hù)希望客服能在5分鐘內(nèi)對(duì)他的問(wèn)題做出回應(yīng)，要達(dá)成這種響應(yīng)能力，要花費(fèi)不少的成本代價(jià)。

現(xiàn)在的客服自動(dòng)化還停留在用戶(hù)撥打客服電話階段，客服接起時(shí)，將預(yù)先錄制的信息、無(wú)盡的菜單選項(xiàng)提供給用戶(hù)，在用戶(hù)體驗(yàn)方面較差，企業(yè)可以考慮使用最新的自動(dòng)化工具和技術(shù)，降低響應(yīng)時(shí)間，降低成本，提高客戶(hù)滿意度。

下面讓我們具體來(lái)看看如何自動(dòng)化你的客戶(hù)服務(wù)，以及自動(dòng)化客服到底有哪些優(yōu)勢(shì)？

什么是自動(dòng)化客戶(hù)服務(wù)

自動(dòng)客戶(hù)服務(wù)目前只包括傳統(tǒng)的多種選擇菜單，比如客戶(hù)打電話時(shí)，需要瀏覽這些之前就設(shè)定好的菜單，然后通過(guò)選擇，找尋解決方案，但是這樣很費(fèi)時(shí)間。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，目前自動(dòng)化客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)包括了以下內(nèi)容：

自助服務(wù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和知識(shí)庫(kù)

AI聊天機(jī)器人

電子郵件營(yíng)銷(xiāo)

用于解決問(wèn)題的交互式工具

自動(dòng)化客戶(hù)服務(wù)有哪些優(yōu)勢(shì)

通過(guò)以上方式來(lái)實(shí)施客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化，可以減少客服人員和客戶(hù)之間不必要或低效的互動(dòng)。為客戶(hù)提供高質(zhì)量、多渠道的支持，從而使客戶(hù)隨時(shí)隨地獲得他們所需的服務(wù)。自動(dòng)化客服能夠更好的服務(wù)客戶(hù)，主要有以下優(yōu)勢(shì)：

減少客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，通過(guò)知識(shí)庫(kù)和聊天機(jī)器人等自助服務(wù)的方式，直接快速對(duì)用戶(hù)的行為做出響應(yīng)；

提高客戶(hù)滿意度，據(jù)了解69%的客戶(hù)都喜歡自助服務(wù)，客戶(hù)通過(guò)自助式的方式找到問(wèn)題解決方案，節(jié)約時(shí)間；

增加銷(xiāo)售額，客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)間接影響了產(chǎn)品銷(xiāo)售額，在一項(xiàng)研究中，52%的受訪者聲稱(chēng)在獲得積極的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)后，向公司購(gòu)買(mǎi)了更多產(chǎn)品；

減少客戶(hù)流失，在與客戶(hù)第一次接觸時(shí)就直接解決客戶(hù)問(wèn)題，可以減少高達(dá)67%的客戶(hù)流失率。

為真正需要用到人工客服的客戶(hù)騰出時(shí)間，通過(guò)知識(shí)庫(kù)或者機(jī)器人，解決用戶(hù)的常規(guī)問(wèn)題，讓人工客服可以專(zhuān)注于解決那些真正需要人工解決的問(wèn)題；

減少客服成本，根據(jù)《哈佛商業(yè)評(píng)論》，B2C公司每次現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)的平均成本超過(guò)7美元，超過(guò)B2B公司的10美元。隨著客戶(hù)轉(zhuǎn)而使用自助服務(wù)解決常規(guī)問(wèn)題，可以節(jié)省企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本；

減少錯(cuò)誤，客服知識(shí)庫(kù)和聊天機(jī)器人為客戶(hù)提供一致的解決方案，減少人工客服對(duì)同一問(wèn)題解決方案不同的問(wèn)題，提高專(zhuān)業(yè)度；

提供多語(yǔ)言支持，可以輕松搭建一個(gè)多語(yǔ)言的知識(shí)庫(kù)，不需要花費(fèi)高昂的額外成本。

如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化

實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化需要從多方面考慮，下面給大家介紹一些將客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化的方法：

創(chuàng)建一個(gè)客服知識(shí)庫(kù)

實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化第一步是要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)知識(shí)庫(kù)。將知識(shí)信息匯總起來(lái)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的儲(chǔ)存、更新和共享。對(duì)企業(yè)內(nèi)部可以用它來(lái)共享報(bào)告、進(jìn)行員工培訓(xùn)、維護(hù)公司內(nèi)部政策文件等，對(duì)外，知識(shí)庫(kù)是一個(gè)客戶(hù)服務(wù)工具。

客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵是信息溝通交流，通過(guò)客服在用戶(hù)和公司之間搭起橋梁，知識(shí)庫(kù)在客服方面的應(yīng)用主要有以下三方面：

自助服務(wù)。客戶(hù)通過(guò)使用自助服務(wù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，通過(guò)自助式服務(wù)，找到問(wèn)題的解決方案；

指導(dǎo)客戶(hù)?？头藛T對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題，給客戶(hù)提供知識(shí)庫(kù)中的相關(guān)文章，快速解決客戶(hù)問(wèn)題；

員工培訓(xùn)。在與客戶(hù)交流溝通時(shí)，可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)快速找到問(wèn)題的正確解決方案，減少失誤率。

通過(guò)建立客服知識(shí)庫(kù)，可以讓你快速地為客戶(hù)建立一個(gè)自助服務(wù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，目前77%的受訪者都通過(guò)自助服務(wù)的方式來(lái)解決他們的問(wèn)題。將用戶(hù)最常問(wèn)的問(wèn)題和信息，和團(tuán)隊(duì)成員一起商討該問(wèn)題的解決方案，最后通過(guò)圖片、視頻或者文字的方式寫(xiě)下來(lái)，放入知識(shí)庫(kù)，在下次遇到同樣的問(wèn)題時(shí)，直接引導(dǎo)客戶(hù)訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)就行了。還可以通過(guò)將客服知識(shí)庫(kù)網(wǎng)站鏈接到官網(wǎng)的形式，為客戶(hù)提供良好的使用體驗(yàn)，在知識(shí)庫(kù)中分享產(chǎn)品常見(jiàn)問(wèn)題、操作視頻、產(chǎn)品介紹等等。

建立客服服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)

現(xiàn)在市面上智能在線客服系統(tǒng)的搭建方式目前有兩種：自建客服系統(tǒng)，還有采用第三方服務(wù)商的智能客服系統(tǒng)。前者自建一個(gè)客服系統(tǒng)的方式對(duì)資金要求比較高，因而適合那些對(duì)系統(tǒng)功能、性能都比較重視。并且企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模也比較大的企業(yè)，它需要企業(yè)花費(fèi)大量資金和人力成本去購(gòu)買(mǎi)、部署各種軟硬件設(shè)備，后期維護(hù)也需要專(zhuān)人完成，因此目前自建的成本是比較高的。

后者采用第三方軟件服務(wù)商的客服系統(tǒng)就比較簡(jiǎn)單了，企業(yè)可以直接向服務(wù)商購(gòu)買(mǎi)，插入服務(wù)商提供的一段代碼就可以將客服系統(tǒng)接入在自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)或者網(wǎng)站中。這種搭建方式簡(jiǎn)單，而且成本上來(lái)說(shuō)也比較低，適合所有需要客服系統(tǒng)的企業(yè)使用。

添加智能聊天機(jī)器人

聊天機(jī)器人的范圍從最基本的具有簡(jiǎn)單的FAQ功能，到具有越來(lái)越先進(jìn)的AI、自然語(yǔ)言處理（NLP）和機(jī)器學(xué)習(xí)的對(duì)話機(jī)器人。與知識(shí)庫(kù)一樣，聊天機(jī)器人也可以進(jìn)行定制和品牌化，以便與您的其他客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)相融合。可以在網(wǎng)站上添加一個(gè)聊天機(jī)器人，或使用它來(lái)回復(fù)客戶(hù)聊天。

聊天機(jī)器人在客戶(hù)服務(wù)方面優(yōu)勢(shì)很大，它能回復(fù)用戶(hù)高達(dá)80%的常規(guī)問(wèn)題，引導(dǎo)客戶(hù)到相關(guān)的知識(shí)庫(kù)文章，通過(guò)閱讀最后解決用戶(hù)問(wèn)題；在響應(yīng)方面，可以做到24小時(shí)在線，秒回復(fù)；可以將用戶(hù)的問(wèn)題收集起來(lái)，企業(yè)通過(guò)聊天機(jī)器人的數(shù)據(jù)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化。當(dāng)不能解決用戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，再引入人工客服，提高工作效率。

總結(jié)

企業(yè)服務(wù)正作為市場(chǎng)差異化競(jìng)爭(zhēng)和升級(jí)品牌形象、維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)的重要手段，同時(shí)也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，消費(fèi)者意識(shí)不斷上升的必然趨勢(shì)。在新媒體經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，信息碎片化以后，口碑將是比廣告更重要的消費(fèi)決策。一套成熟的客服系統(tǒng)，不僅僅是市場(chǎng)擴(kuò)張的需要，更是實(shí)現(xiàn)企業(yè)口碑傳播的最有效途徑，無(wú)論怎樣，知識(shí)庫(kù)都可以作為客服系統(tǒng)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，因?yàn)樗梢宰尶蛻?hù)在接觸到人工客服之前，就能夠自助解決他們的問(wèn)題，還可以增加客戶(hù)和企業(yè)之間的溝通聯(lián)系，通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，能夠獲得用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的第一感受，根據(jù)客戶(hù)反饋優(yōu)化產(chǎn)品。

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