近期，北京、上海、鄭州多地疫情形勢(shì)嚴(yán)峻，居家辦公再次成為企業(yè)特殊時(shí)期保持正常運(yùn)作的新常態(tài)。

居家辦公對(duì)公司和員工具有靈活性和低成本的優(yōu)勢(shì)。那么，呼叫中心客服團(tuán)隊(duì)該如何實(shí)現(xiàn)居家辦公呢？坐席居家的同時(shí)，又該如何實(shí)現(xiàn)高效辦公呢？

其實(shí)，坐席的工作效率不僅取決于個(gè)人能力，它與配套軟件系統(tǒng)息息相關(guān)。藍(lán)點(diǎn)軟件深耕企業(yè)通信呼叫中心領(lǐng)域十余年，充分利用互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)現(xiàn)有資源，能夠靈活部署坐席居家辦公模式，實(shí)現(xiàn)坐席隨時(shí)隨地輕松接入。同時(shí)，完備的系統(tǒng)功能助力企業(yè)呼叫中心內(nèi)部科學(xué)管理、實(shí)現(xiàn)居家坐席高效辦公，確保業(yè)務(wù)服務(wù)“不斷線、不掉線”。

居家辦公坐席只需要一臺(tái)能聯(lián)網(wǎng)的電腦和電腦耳麥，在電腦上安裝軟電話軟件，由管理員遠(yuǎn)程線上開(kāi)通坐席賬號(hào)，坐席即可通過(guò)網(wǎng)頁(yè)登陸賬號(hào)，此時(shí)坐席登陸的系統(tǒng)具備與辦公室工作相同的功能，包括來(lái)電彈屏、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、工單管理、數(shù)據(jù)報(bào)表、坐席監(jiān)控、錄音、知識(shí)庫(kù)等。

呼叫中心坐席居家辦公系統(tǒng)具體功能介紹：

來(lái)電彈屏

當(dāng)客戶電話接入時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼，自動(dòng)彈出對(duì)應(yīng)的客戶資料，歷史來(lái)電/去電記錄、通話記錄及訂單記錄，方便居家坐席人員一目了然了解客戶情況，更精準(zhǔn)服務(wù)。

IVR語(yǔ)音導(dǎo)航

系統(tǒng)設(shè)置個(gè)性化IVR交互式語(yǔ)音引導(dǎo)流程，通過(guò)樹(shù)狀邏輯、多分支、動(dòng)態(tài)節(jié)點(diǎn)、自由跳轉(zhuǎn)，提供24h自助語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，客戶可根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行操作，有效提高坐席居家辦公的服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度。

客戶工單管理

居家坐席也可以通過(guò)來(lái)電彈屏或者后臺(tái)管理頁(yè)創(chuàng)建新的客戶工單，有針對(duì)地記錄客戶問(wèn)題，生成工單，系統(tǒng)按照工單類型及時(shí)派單、流轉(zhuǎn)、跟進(jìn)、辦結(jié)，形成完整的業(yè)務(wù)工單閉環(huán)，有效提高企業(yè)的運(yùn)作效率。

數(shù)據(jù)報(bào)表

為保證居家坐席的服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效，呼叫中心支持多維度展示業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：電話排隊(duì)數(shù)、電話接通率、呼損率等數(shù)據(jù)，便于管理者直觀地掌握呼叫中心的運(yùn)行情況，業(yè)務(wù)高峰時(shí)，合理進(jìn)行人員分配，確保呼叫中心有序、高效運(yùn)行。

坐席監(jiān)控

為規(guī)范居家坐席人員的行為，確保坐席人員合規(guī)遵循業(yè)務(wù)流程進(jìn)行操作。呼叫中心坐席監(jiān)控能夠?qū)崟r(shí)查看座席簽入、簽出、空閑、小休、電話轉(zhuǎn)移、外呼、三方通話、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等話務(wù)狀態(tài)。為管理者提供統(tǒng)一的管理監(jiān)控渠道，及時(shí)掌握坐席工作動(dòng)態(tài)。

錄音

系統(tǒng)支持通話全程錄音，實(shí)現(xiàn)坐席服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。管理者可實(shí)時(shí)調(diào)取坐席錄音，支持下載、在線播放錄音文件，判斷坐席是否按標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)客戶，是否有違規(guī)操作等。

知識(shí)庫(kù)

客服部門業(yè)務(wù)知識(shí)更新周期快，坐席需要在掌握專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上，快速解答客戶各種問(wèn)題咨詢。管理者可將常用FAQ進(jìn)行歸納整理、優(yōu)化和分享至知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，方便坐席利用碎片化時(shí)間，及時(shí)掌握業(yè)務(wù)更新動(dòng)態(tài)，實(shí)現(xiàn)信息共享，提高坐席居家辦公效率。

截止目前，我們可以為客戶及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系統(tǒng)、呼叫中心坐席居家辦公系統(tǒng)、12345政務(wù)便民服務(wù)熱線建設(shè)及改造解決方案，居家養(yǎng)老智慧服務(wù)平臺(tái)解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產(chǎn)物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話+微信+AI”定制化的客戶服務(wù)解決方案。

歡迎全國(guó)各地新老客戶及合作伙伴攜手共進(jìn)，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶（公眾/用戶）服務(wù)更簡(jiǎn)單、更高效、更智能。