在呼叫中心的客戶服務(wù)中對(duì)客戶支持的響應(yīng)速度很重要。大多數(shù)的客戶能容忍的等待時(shí)長(zhǎng)在兩分鐘以內(nèi)。在全渠道通信中能為客戶提供一致的交互服務(wù)體驗(yàn)至關(guān)重要。

當(dāng)呼叫中心通過(guò)自動(dòng)呼叫分配（ACD）優(yōu)化入站呼叫路由時(shí)，它會(huì)對(duì)企業(yè)的客戶體驗(yàn)產(chǎn)生巨大影響：

- 等待時(shí)間更短

- 減少不需要的回調(diào)

- 提高分辨率

- CRM 中的可靠數(shù)據(jù)跟蹤

- 社交媒體上的積極口碑

自動(dòng)呼叫分配（ACD）能使客戶與具備解決能力的座席建立聯(lián)系，以確保座席完成工作。SparkleComm呼叫中心系統(tǒng)解決方案使用自動(dòng)呼叫分配增強(qiáng)了座席能力，并通過(guò)與CRM深度集成減少了客戶在服務(wù)中不斷重復(fù)的信息確認(rèn)以及為解決問(wèn)題在企業(yè)各部門中的電話轉(zhuǎn)換。

除了這些核心優(yōu)勢(shì)之外，自動(dòng)呼叫分配（ACD）還以不同的方式提高了客戶滿意度。例如，通過(guò)實(shí)施自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)，我們能夠?qū)⑼ㄓ每蛻糇С洲D(zhuǎn)變?yōu)閷＜抑С?。這對(duì)員工滿意度產(chǎn)生了直接影響，因?yàn)楦咚阶軌驅(qū)Ｗ⒂谀承┲匾膯?wèn)題。這讓他們的工作充滿挑戰(zhàn)和令人興奮，而不再是重復(fù)和可預(yù)測(cè)的?？鞓?lè)的員工和滿意的客戶，這才是真正的雙贏局面。

了解自動(dòng)呼叫分配（ACD）還必須知道交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR），以及它們有什么區(qū)別？

交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）為呼叫者提供了可從撥號(hào)盤或語(yǔ)音識(shí)別中進(jìn)行選擇的多種選項(xiàng)。例如，IVR 可能會(huì)要求您“客戶支持請(qǐng)按 1”，對(duì)這些提示的響應(yīng)決定了呼叫者的意圖，進(jìn)而決定了他們想要獲得幫助的類型。

較高級(jí)的交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）還可以通過(guò)自助服務(wù)功能緩解呼叫中心的高呼叫量。因此在SparkleComm呼叫中心解決方案中IVR通常與 ACD能很好地配合以有效地在團(tuán)隊(duì)或組內(nèi)部分配呼叫。

接下來(lái)讓我們花點(diǎn)時(shí)間來(lái)了解這兩個(gè)系統(tǒng)之間的不同。

數(shù)據(jù)源

IVR：客戶數(shù)據(jù)，例如位置、本地時(shí)間和來(lái)電顯示。

ACD：?jiǎn)T工數(shù)據(jù)，例如部門、技能集和可用座席。

自助服務(wù)

IVR：是的，自助服務(wù)選項(xiàng)會(huì)減少通話量。

ACD：沒(méi)有可用的自助服務(wù)選項(xiàng)。

典型用途

IVR：獲取呼叫者意圖并將他們連接到正確的隊(duì)列。

ACD：將來(lái)電轉(zhuǎn)接至團(tuán)隊(duì)中空閑并最合適的座席。

簡(jiǎn)而言之，IVR收集客戶數(shù)據(jù)，然后將其交給 ACD，ACD 使用實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)根據(jù)座席技能集和可用性分配呼叫。

如果您擁有SparkleComm這樣的包含ACD 內(nèi)置功能的呼叫中心系統(tǒng)，您的客戶服務(wù)甚至不需要桌面電話并通過(guò)您想要的呼叫路由處理所有呼叫。而ACD和IVR的無(wú)縫對(duì)接能使您的呼叫中心實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)：通過(guò)實(shí)時(shí)協(xié)作來(lái)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn)，并讓您的座席和客戶都滿意。