近日，沃豐科技聯(lián)合創(chuàng)始人程俊來在接受新浪科技采訪時表示，雖然目前AI語音機器人在遇到復雜問題時，仍需尋求人工客服的協(xié)助，但是語音機器人已經能夠替代90%左右的人工客服工作。

“一些有標準答案的問題和場景特別適合用機器人替代人工，對于特定領域的中大型企業(yè)而言，使用語音機器人的成本遠遠低于人工客服?！背炭肀硎?。據他介紹，目前沃豐及部分同行的智能客服解決方案，已能幫企業(yè)客服中心節(jié)約60%左右的運營成本，降本效益明顯。

在客戶服務領域 語音機器人可解決90%客服問題

成立于2014年，沃豐科技是一家以人工智能技術為基礎的企業(yè)，公司主要面向企業(yè)客戶提供CRM、客服體驗等解決方案。截至2022年4月，公司已先后獲得包括Tiger老虎基金中國、君聯(lián)資本等機構在內的前后6輪融資，累計融資額度近7億元。

據程俊來介紹，成立之初，沃豐科技只有一款主要為勞動密集型企業(yè)提供呼叫中心、在線客服及智能排班的智能客服產品—Udesk，但隨著后續(xù)客戶量的增加及客戶訴求多樣化堆疊，公司又推出了智能化產品線GaussMind，智能銷售服務一體化平臺ServiceGo等產品，目前已服務超過60多家世界500強，以及150多家中國500強企業(yè)。

長期的企業(yè)客戶服務經歷，積累了程俊來對人工智能技術賦能企業(yè)客戶服務的深刻見解。在程俊來看到，“雖然目前語音機器人在遇到復雜問題時還得尋求人工客服解決問題，但語音機器人已經能夠替代90%左右的人工客服工作，進而幫助企業(yè)實現客服中心的運營成本優(yōu)化?！?/span>

以沃豐科技與某空調企業(yè)達成的合作為例，由于空調產品的季節(jié)性屬性極強，在夏冬兩季用戶需求會出現明顯的峰值。由春秋季節(jié)的每天幾百個咨詢服務電話，迅速提升到夏冬季每天最高可達上萬個電話。這使得該公司在春秋以及夏冬兩季所需配備的客服人員，數量不一致，相差甚多。與此同時，家電產品更新迭代頻繁，客服需要及時學習和掌握新的信息，也對公司的客服水平提出了更高的要求。

據程俊來介紹，通過采用智能語音機器人，不僅能讓該企業(yè)的客服接通率提供高且變得穩(wěn)定，降低高峰期的客服壓力，同時還能通過將復雜需求分配給人工坐席，將大部分簡單的問題則交由機器人解決，直接將客服接通率提升了一倍，為企業(yè)節(jié)省了60%的客服成本。

“人工客服每天大概能接200個電話，接的越多情緒越容易急躁，但機器人則可以接400-500個電話，而且7×24小時不間斷工作，情緒特別穩(wěn)定。此外，如果出現意外導致咨詢量瞬間提升，智能機器人可迅速擴容滿足電話接入需求，但是人工客服則做不到?！背炭肀硎?。

人工智能缺乏場景 便缺乏商業(yè)價值

當前，由于大多數人工智能企業(yè)處于虧損甚至于長期無法盈利的現狀，業(yè)界對人工智能企業(yè)的評價褒貶不一。在程俊來看來，人工智能技術只有落到實際的場景中，才能真正地產生價值。而這也是保證人工智能企業(yè)獲得盈利與商業(yè)變現的前提。

“我們公司做的任何一個產品，都不是自己空想出來的，而是來源于我們真實的客戶需求，我們只做對客戶有幫助的事情?！背炭肀硎?，人工智能企業(yè)沒有場景就沒有商業(yè)化，也就沒有變現的價值?！霸S多AI企業(yè)活得不好，就是因為缺乏商業(yè)落地的場景，或者他們雖然知道有這個場景，但是他觸摸不到核心的客戶?！?/span>

盡管大量人工智能企業(yè)存在虧損，程俊來對于人工智能技術的發(fā)展及其應用前景仍持樂觀態(tài)度。在他看來，人工智能技術的發(fā)展及其對于產業(yè)的賦能一定是對的，且需要社會持續(xù)投入。畢竟，無論是從國家戰(zhàn)略還是民生服務水平改善方面來看，人工智能技術的發(fā)展和運用都非常重要，而且核心技術有必要自主可控。

目前，在人工智能技術的三大主要方向上，計算式視覺的發(fā)展與運用最快，落地最多；語音識別技術的運用和落地相對要慢一點，主要由于存在地方方言及行業(yè)專業(yè)術語等問題；而NLP領域則更多地由不同廠家自主研發(fā)，商業(yè)化落地也較慢。但不管是哪一個方向，我國人工智能技術的落地及其運用已經大量展開。

“這三個領域都在齊頭并進地發(fā)展?！背炭碚J為，隨著越來越多國內外科技巨頭推出大模型、開源數據集以及人工智能算法框架，企業(yè)開發(fā)者進入人工智能領域的門檻正在不斷降低。未來，人工智能行業(yè)的成長性正在以肉眼可見的速度攀升，準確率、通用性等各方面都在大幅提高。