近日，沃豐科技聯(lián)合創(chuàng)始人程俊來在接受新浪科技采訪時(shí)表示，雖然目前AI語音機(jī)器人在遇到復(fù)雜問題時(shí)，仍需尋求人工客服的協(xié)助，但是語音機(jī)器人已經(jīng)能夠替代90%左右的人工客服工作。

“一些有標(biāo)準(zhǔn)答案的問題和場景特別適合用機(jī)器人替代人工，對于特定領(lǐng)域的中大型企業(yè)而言，使用語音機(jī)器人的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于人工客服?！背炭肀硎?。據(jù)他介紹，目前沃豐及部分同行的智能客服解決方案，已能幫企業(yè)客服中心節(jié)約60%左右的運(yùn)營成本，降本效益明顯。

在客戶服務(wù)領(lǐng)域 語音機(jī)器人可解決90%客服問題

成立于2014年，沃豐科技是一家以人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)的企業(yè)，公司主要面向企業(yè)客戶提供CRM、客服體驗(yàn)等解決方案。截至2022年4月，公司已先后獲得包括Tiger老虎基金中國、君聯(lián)資本等機(jī)構(gòu)在內(nèi)的前后6輪融資，累計(jì)融資額度近7億元。

據(jù)程俊來介紹，成立之初，沃豐科技只有一款主要為勞動(dòng)密集型企業(yè)提供呼叫中心、在線客服及智能排班的智能客服產(chǎn)品—Udesk，但隨著后續(xù)客戶量的增加及客戶訴求多樣化堆疊，公司又推出了智能化產(chǎn)品線GaussMind，智能銷售服務(wù)一體化平臺(tái)ServiceGo等產(chǎn)品，目前已服務(wù)超過60多家世界500強(qiáng)，以及150多家中國500強(qiáng)企業(yè)。

長期的企業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)歷，積累了程俊來對人工智能技術(shù)賦能企業(yè)客戶服務(wù)的深刻見解。在程俊來看到，“雖然目前語音機(jī)器人在遇到復(fù)雜問題時(shí)還得尋求人工客服解決問題，但語音機(jī)器人已經(jīng)能夠替代90%左右的人工客服工作，進(jìn)而幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客服中心的運(yùn)營成本優(yōu)化?！?/span>

以沃豐科技與某空調(diào)企業(yè)達(dá)成的合作為例，由于空調(diào)產(chǎn)品的季節(jié)性屬性極強(qiáng)，在夏冬兩季用戶需求會(huì)出現(xiàn)明顯的峰值。由春秋季節(jié)的每天幾百個(gè)咨詢服務(wù)電話，迅速提升到夏冬季每天最高可達(dá)上萬個(gè)電話。這使得該公司在春秋以及夏冬兩季所需配備的客服人員，數(shù)量不一致，相差甚多。與此同時(shí)，家電產(chǎn)品更新迭代頻繁，客服需要及時(shí)學(xué)習(xí)和掌握新的信息，也對公司的客服水平提出了更高的要求。

據(jù)程俊來介紹，通過采用智能語音機(jī)器人，不僅能讓該企業(yè)的客服接通率提供高且變得穩(wěn)定，降低高峰期的客服壓力，同時(shí)還能通過將復(fù)雜需求分配給人工坐席，將大部分簡單的問題則交由機(jī)器人解決，直接將客服接通率提升了一倍，為企業(yè)節(jié)省了60%的客服成本。

“人工客服每天大概能接200個(gè)電話，接的越多情緒越容易急躁，但機(jī)器人則可以接400-500個(gè)電話，而且7×24小時(shí)不間斷工作，情緒特別穩(wěn)定。此外，如果出現(xiàn)意外導(dǎo)致咨詢量瞬間提升，智能機(jī)器人可迅速擴(kuò)容滿足電話接入需求，但是人工客服則做不到?！背炭肀硎?。

人工智能缺乏場景 便缺乏商業(yè)價(jià)值

當(dāng)前，由于大多數(shù)人工智能企業(yè)處于虧損甚至于長期無法盈利的現(xiàn)狀，業(yè)界對人工智能企業(yè)的評(píng)價(jià)褒貶不一。在程俊來看來，人工智能技術(shù)只有落到實(shí)際的場景中，才能真正地產(chǎn)生價(jià)值。而這也是保證人工智能企業(yè)獲得盈利與商業(yè)變現(xiàn)的前提。

“我們公司做的任何一個(gè)產(chǎn)品，都不是自己空想出來的，而是來源于我們真實(shí)的客戶需求，我們只做對客戶有幫助的事情?！背炭肀硎?，人工智能企業(yè)沒有場景就沒有商業(yè)化，也就沒有變現(xiàn)的價(jià)值。“許多AI企業(yè)活得不好，就是因?yàn)槿狈ι虡I(yè)落地的場景，或者他們雖然知道有這個(gè)場景，但是他觸摸不到核心的客戶?！?/span>

盡管大量人工智能企業(yè)存在虧損，程俊來對于人工智能技術(shù)的發(fā)展及其應(yīng)用前景仍持樂觀態(tài)度。在他看來，人工智能技術(shù)的發(fā)展及其對于產(chǎn)業(yè)的賦能一定是對的，且需要社會(huì)持續(xù)投入。畢竟，無論是從國家戰(zhàn)略還是民生服務(wù)水平改善方面來看，人工智能技術(shù)的發(fā)展和運(yùn)用都非常重要，而且核心技術(shù)有必要自主可控。

目前，在人工智能技術(shù)的三大主要方向上，計(jì)算式視覺的發(fā)展與運(yùn)用最快，落地最多；語音識(shí)別技術(shù)的運(yùn)用和落地相對要慢一點(diǎn)，主要由于存在地方方言及行業(yè)專業(yè)術(shù)語等問題；而NLP領(lǐng)域則更多地由不同廠家自主研發(fā)，商業(yè)化落地也較慢。但不管是哪一個(gè)方向，我國人工智能技術(shù)的落地及其運(yùn)用已經(jīng)大量展開。

“這三個(gè)領(lǐng)域都在齊頭并進(jìn)地發(fā)展?！背炭碚J(rèn)為，隨著越來越多國內(nèi)外科技巨頭推出大模型、開源數(shù)據(jù)集以及人工智能算法框架，企業(yè)開發(fā)者進(jìn)入人工智能領(lǐng)域的門檻正在不斷降低。未來，人工智能行業(yè)的成長性正在以肉眼可見的速度攀升，準(zhǔn)確率、通用性等各方面都在大幅提高。