但不少人與智能客服的互動體驗并不算愉快，“說了幾遍也聽不懂，不知道是智能還是智障？”據(jù)《中國青年報》的調(diào)查問卷，57.9%的受訪者認(rèn)為智能客服理解不了問題，答非所問。
接入智能客服之前，一定要明晰一件事情，那就是為什么會需要智能客服？我們現(xiàn)在所聽到的一些客服機器人算不算智能客服呢？
設(shè)置客服的目的是很簡單的，那就是解決普通客戶的咨詢問題。而目前客服行業(yè)中，面向普通客戶咨詢主要有兩種處理方式，傳統(tǒng)客服機器人和電話按鍵導(dǎo)航轉(zhuǎn)人工客服。
而人工客服的話則流程冗長且效率偏低，通常需要等待人工坐席提交工單、人工坐席升級工單、人工坐席關(guān)閉工單、客戶滿意度評價、客服質(zhì)檢等諸多環(huán)節(jié)。
1、服務(wù)類型：人工客服優(yōu)于智能客服
人工服務(wù)：在智能服務(wù)的基礎(chǔ)上，還可以靈活根據(jù)用戶差異化的訴求提供差異化的解決方案，這一點人工服務(wù)優(yōu)于智能服務(wù)。
2、服務(wù)響應(yīng)：智能客服優(yōu)于人工客服
人工服務(wù)：受現(xiàn)場業(yè)務(wù)排隊情況/人員的技能熟練水平/系統(tǒng)操作速度等影響，響應(yīng)速度基本以分鐘計算，并且很大程度依賴于現(xiàn)場情況。
3、意圖定位：基本保持持平
人工服務(wù)：可基于當(dāng)下情況和訂單信息解決用戶問題。
4、溫暖服務(wù)：人工客服優(yōu)于智能客服
智能服務(wù)：稍顯冷淡，對于用戶情緒無法識別得特別精準(zhǔn)，雖然有情緒識別，但也是基于數(shù)據(jù)分析，而非人的當(dāng)下實際情況。
人工服務(wù)：可以更靈敏感知客人情緒，根據(jù)當(dāng)下客人語氣，回復(fù)內(nèi)容等來判斷用戶訴求，及時給予安撫和精準(zhǔn)的解決方案，主動關(guān)懷方面明顯優(yōu)于智能服務(wù)。
智能客服可以在無人的情況下實現(xiàn)85%以上的用戶問題實現(xiàn)閉環(huán)處理；并且在人工坐席方面實現(xiàn)問答一致，智能客服系統(tǒng)可以實現(xiàn)100%全問題單覆蓋。
呼叫中心智能客服方案提供了卓越的自動化和智能化技術(shù)，先進(jìn)的交互協(xié)作服務(wù)和智能路由功能，讓這一切都變?yōu)楝F(xiàn)實。
