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基于防疫政策需求的心理咨詢中心呼叫系統(tǒng)方案

2022-04-29 11:44  《4PS呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號(hào))  


成立心理咨詢中心專線的背景:

在當(dāng)下快速發(fā)展的時(shí)代,生活節(jié)奏加快,現(xiàn)在的年輕人的壓力與日俱增,基于工作,生活,感情,學(xué)業(yè)因素,都可能引發(fā)焦慮,產(chǎn)生不良情緒,內(nèi)心浮躁,長此以往,輕則自我壓抑導(dǎo)致抑郁,重則威脅到自己或他人的生命。

當(dāng)下疫情原因,全球生活發(fā)生了變化,雖然如今國內(nèi)疫情已經(jīng)基本控制,但疫情所帶來的影響卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有結(jié)束,疫情催生出了大量的心理服務(wù)需求,心理健康問題受到全民高度重視。心理疏導(dǎo),心理健康服務(wù)至關(guān)重要。

由于中國人心理健康的年齡地區(qū)等差異相對(duì)明顯以及行業(yè)地域發(fā)展不均等問題存在,并不是所有人的心理問題都能“被看見”。也并不是大多數(shù)人能夠有條件去看相關(guān)科,也因?yàn)槭浪椎钠姡瑢?duì)“心理”產(chǎn)生避諱,從而“諱疾忌醫(yī)”,從而導(dǎo)致問題繼續(xù)擴(kuò)散。

隨著新冠肺炎疫情的持續(xù),社會(huì)公眾的心理問題正日漸成為一個(gè)顯性命題。

1月27日,國家衛(wèi)健委發(fā)布疫情緊急心理危機(jī)干預(yù)指導(dǎo)原則,要求將心理危機(jī)干預(yù)納入疫情防控整體部署。隨后,北京、浙江等多地開通24小時(shí)疫情心理援助熱線,北師大、北大等不少高校也開通了疫情心理援助熱線。

特殊時(shí)期的心理咨詢,隔著屏幕,心理咨詢師只能通過文字與求助者共情。相較身體創(chuàng)傷,心理創(chuàng)傷需要隨著環(huán)境、心態(tài)的轉(zhuǎn)變慢慢修復(fù)?!耙咔檫^后,會(huì)有更多人需要心理干預(yù)和修復(fù),心理咨詢的工作任重道遠(yuǎn)。

心理咨詢呼叫中心專線成立的作用:

1、對(duì)于大眾這種心理問題,XXX公司,通過結(jié)合朗深呼叫中心系統(tǒng),打造了線上心理關(guān)愛熱線,通過對(duì)外公布咨詢熱線,有訴求的人群,可以直接撥打咨詢熱線,進(jìn)行1對(duì)1心理咨詢,專家根據(jù)來訪者狀況,給出對(duì)應(yīng)的建議方案,從而及時(shí)疏通來訪者的心理障礙,幫助訴求者早日走出陰影;

2、支持7*24小時(shí)的心理咨詢服務(wù),開展情緒疏導(dǎo)或干預(yù)處置,為群眾排憂解難;

3、熱線中心將對(duì)每一位來訪者,按照一般性心理咨詢、精神或心理疾病咨詢等進(jìn)行管理,通過呼叫中心外呼功能做好后期跟蹤,對(duì)于后期出現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行干預(yù)處理。

心理咨詢中心專線解決方案:

針對(duì)目前疫情形式,相關(guān)心理咨詢機(jī)構(gòu)需要隨時(shí)隨地對(duì)廣大群眾開展相關(guān)防疫工作。一般手機(jī)撥打手機(jī)或座機(jī),被叫顯示的是主叫手機(jī)號(hào)碼,這樣顯示的個(gè)人手機(jī)號(hào)碼,對(duì)于陌生號(hào)碼,大多數(shù)人第一感覺就是不靠譜,可能是詐騙或者廣告等等,從而直接拒絕或者掛斷,這加重了防疫工作的推動(dòng)難度。相比起來專線號(hào)碼更為權(quán)威正式,更具有公信力。有需求的公眾通過心理咨詢中心發(fā)布的統(tǒng)一的號(hào)碼尋求幫助,而心理咨詢也可以通過相應(yīng)的號(hào)碼外顯撥打需要幫助的民眾進(jìn)行溝通。

對(duì)于該業(yè)務(wù)需求,該機(jī)構(gòu),申請(qǐng)了正式的呼叫中心號(hào)碼,通過上線手機(jī)APP,在APP上進(jìn)行撥打市民電話,這樣在市民手機(jī)上顯示的是XX機(jī)構(gòu)對(duì)外公布的正式熱線號(hào)碼。

外呼:

通過朗深呼叫系統(tǒng)中間件大概實(shí)現(xiàn)流程如下:

客戶因需要與自身系統(tǒng)集成,基于朗深JMSI自己開發(fā)IXServer服務(wù),通過申請(qǐng)對(duì)外公網(wǎng)IP,然后提供IXServer接口,IXServer服務(wù)再通過調(diào)用朗深CTI呼叫系統(tǒng)底層,撥打用戶電話。

通過以上系統(tǒng)架構(gòu)就可以通過手機(jī)APP調(diào)用API接口實(shí)現(xiàn)外呼語音通知等業(yè)務(wù)功能。

這樣就可以解決對(duì)外撥打,號(hào)碼顯示機(jī)構(gòu)專線號(hào)碼的問題。

呼入:

咨詢者通過撥打關(guān)愛熱線,通過朗深呼叫系統(tǒng)轉(zhuǎn)接之后分配給對(duì)應(yīng)的專家進(jìn)行解答問題,同時(shí)相關(guān)咨詢者數(shù)據(jù)同步保存到數(shù)據(jù)庫中,后續(xù)根據(jù)業(yè)務(wù)根據(jù)來訪者情況進(jìn)行外呼跟進(jìn)。過程如:


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