呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理也是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，運(yùn)營(yíng)者通過通過分解運(yùn)營(yíng)目標(biāo)制訂各種KPI指標(biāo)，通過KPI指標(biāo)來引導(dǎo)座席代表行為，從而達(dá)到完成項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中常用的KPI指標(biāo)分為效率指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)，效率指標(biāo)包括：?jiǎn)T工利用率、小休次數(shù)、平均處理時(shí)長(zhǎng)、自主服務(wù)解決率、服務(wù)水平；質(zhì)量指標(biāo)包括：質(zhì)檢分?jǐn)?shù)、一次解決率、客戶滿意度；對(duì)于中小型呼叫中心職場(chǎng)而言，KPI的指標(biāo)不需要很多，大而全的指標(biāo)最后很難完成。

員工利用率：通話時(shí)間+空閑時(shí)間，除以簽入系統(tǒng)的時(shí)間。考核呼叫中心坐席時(shí)，根據(jù)員工利用率來考核是比較合理的。高效的員工利用率大概是90%，員工要到90%的話，用8小時(shí)算一天會(huì)給自己留出45分鐘離席+侍候的時(shí)間，其余全是在通話或者是等待空閑狀態(tài)。

服務(wù)水平：規(guī)定的秒數(shù)里面（例如20秒或30秒）接起了多少％的電話。從用戶體驗(yàn)出發(fā)需要設(shè)置這個(gè)指標(biāo)，規(guī)定在20-30秒之間是可以的，百分比不宜過高，在75%-90%之間根據(jù)業(yè)務(wù)量找一個(gè)合適的值就可以。

質(zhì)檢分?jǐn)?shù)：質(zhì)檢人員聽座席員的錄音檔，然后進(jìn)行評(píng)分。質(zhì)檢評(píng)分主要分成正向評(píng)分和負(fù)向評(píng)分。質(zhì)檢可以把月考成績(jī)，工單質(zhì)量，投訴質(zhì)量，都放在一起綜合評(píng)分；質(zhì)檢分?jǐn)?shù)是一個(gè)相對(duì)主觀的分?jǐn)?shù)，定期要制定質(zhì)量評(píng)分，中大型呼叫中心比較重視這個(gè)指標(biāo)，保證解答準(zhǔn)確率是否嚴(yán)謹(jǐn)就可以。