呼叫中心的運營管理也是一項專業(yè)性很強的工作，運營者通過通過分解運營目標制訂各種KPI指標，通過KPI指標來引導座席代表行為，從而達到完成項目運營目標。

呼叫中心運營管理中常用的KPI指標分為效率指標和質量指標，效率指標包括：員工利用率、小休次數(shù)、平均處理時長、自主服務解決率、服務水平；質量指標包括：質檢分數(shù)、一次解決率、客戶滿意度；對于中小型呼叫中心職場而言，KPI的指標不需要很多，大而全的指標最后很難完成。

員工利用率：通話時間+空閑時間，除以簽入系統(tǒng)的時間?？己撕艚兄行淖瘯r，根據(jù)員工利用率來考核是比較合理的。高效的員工利用率大概是90%，員工要到90%的話，用8小時算一天會給自己留出45分鐘離席+侍候的時間，其余全是在通話或者是等待空閑狀態(tài)。

服務水平：規(guī)定的秒數(shù)里面（例如20秒或30秒）接起了多少％的電話。從用戶體驗出發(fā)需要設置這個指標，規(guī)定在20-30秒之間是可以的，百分比不宜過高，在75%-90%之間根據(jù)業(yè)務量找一個合適的值就可以。

質檢分數(shù)：質檢人員聽座席員的錄音檔，然后進行評分。質檢評分主要分成正向評分和負向評分。質檢可以把月考成績，工單質量，投訴質量，都放在一起綜合評分；質檢分數(shù)是一個相對主觀的分數(shù)，定期要制定質量評分，中大型呼叫中心比較重視這個指標，保證解答準確率是否嚴謹就可以。