呼叫中心一直是客戶(hù)支持的主要渠道，即便移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)如此發(fā)達(dá)的今天，仍然有不少消費(fèi)者選擇直接通過(guò)電話(huà)與客服溝通。

其中，交互式語(yǔ)音應(yīng)答 (IVR) 系統(tǒng)扮演了重要的角色，它能夠?yàn)楹艚兄行牡倪\(yùn)營(yíng)添加自助服務(wù)元素，并幫助客戶(hù)更快地找到解決問(wèn)題的方法。

或許有人會(huì)覺(jué)得 2022 年還使用 IVR 實(shí)在是有些過(guò)時(shí)了，事實(shí)上，掌握合適的 IVR 設(shè)置方式，企業(yè)仍然可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)體驗(yàn)的提升。

企業(yè)是否要采用 IVR 系統(tǒng)？

IVR 的的定義本文不作過(guò)多贅述，僅用一個(gè)例子方便讀者理解。

當(dāng)客戶(hù)致電客服時(shí)，會(huì)有一套自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)讓客戶(hù)“按1進(jìn)行XX查詢(xún)”、“按2進(jìn)行XX查詢(xún)”——這就是 IVR 系統(tǒng)，它通常也是呼叫中心的基本組件。

一個(gè)經(jīng)過(guò)良好優(yōu)化的 IVR 可以執(zhí)行以下甚至更多操作：

幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，比如：獲得常見(jiàn)問(wèn)題解答、了解付款情況、檢查帳戶(hù)狀態(tài)等；

通過(guò)錄音消息快速提供相關(guān)信息，比如：快遞發(fā)貨信息、活動(dòng)開(kāi)放時(shí)間、產(chǎn)品公告等；

IVR還能夠?qū)⒖蛻?hù)正確轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的座席、最大限度地減少轉(zhuǎn)接、重新連接掉線(xiàn)的呼叫，幫助客戶(hù)獲得專(zhuān)業(yè)問(wèn)題的幫助。

但是也先別著急立刻采用IVR，請(qǐng)務(wù)必記住：IVR 可能改變企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)策略，因此企業(yè)必須思考清楚是否真的要采用IVR，并做好準(zhǔn)備工作，比如：培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)的客服代表（在這一點(diǎn)上，企業(yè)也可以選擇更加便捷的方式——直接雇傭客服外包團(tuán)隊(duì)）。

言歸正傳，雖然 IVR 系統(tǒng)有這樣那樣的優(yōu)點(diǎn)，但在某些情況下，它可能并不適合您的業(yè)務(wù)。

比如，一些企業(yè)可能沒(méi)有足夠大的客戶(hù)群，或者企業(yè)當(dāng)前的客戶(hù)服務(wù)策略暫不不支持這種類(lèi)型的響應(yīng)方式，又或者企業(yè)暫時(shí)無(wú)法支撐采用IVR系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)成本。

因此，在采用 IVR 系統(tǒng)之前，應(yīng)該考慮清楚：IVR 系統(tǒng)將對(duì)企業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生多大影響。

如何配置合適的 IVR 系統(tǒng)？

如果經(jīng)過(guò)評(píng)估，企業(yè)仍然決定采用IVR系統(tǒng)，那么可以通過(guò)如下步驟實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的基本配置：

1、探索客戶(hù)的來(lái)電流程

要增強(qiáng)呼叫中心提供的客戶(hù)服務(wù)，企業(yè)必須了解來(lái)電客戶(hù)的體驗(yàn)。

可以嘗試通過(guò)以下方式測(cè)試IVR系統(tǒng)：

測(cè)試系統(tǒng)的交互是否可用且足夠靈敏，比如：來(lái)電接聽(tīng)是否順利、IVR語(yǔ)音的播放是否流暢等；

測(cè)試 IVR 菜單是否可以按照設(shè)定使用并生效，記錄每次完成對(duì)話(huà)需要多長(zhǎng)時(shí)間；

探索從 IVR 菜單中選擇不同選項(xiàng)能否改變客戶(hù)體驗(yàn)。

2、測(cè)試并評(píng)估呼叫路由

所謂呼叫路由可以簡(jiǎn)單理解為一種分配機(jī)制。

當(dāng)客戶(hù)來(lái)電并通過(guò)IVR菜單執(zhí)行操作，且需要接通到對(duì)應(yīng)的人工客服時(shí)，呼叫路由可以根據(jù)設(shè)定將客戶(hù)轉(zhuǎn)接給正確的座席。

評(píng)估呼叫路由時(shí)，可通過(guò)表格來(lái)記錄已發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，這樣做可以更容易地比較不同時(shí)間進(jìn)行的評(píng)估結(jié)果。

3、幾個(gè)需要關(guān)注的重要指標(biāo)

有幾個(gè)指標(biāo)可以用來(lái)評(píng)估 IVR 系統(tǒng)的效果：呼叫放棄率、平均處理時(shí)間 （AHT）和呼叫遏制率（call containment rate）。

上圖顯示了緩慢或無(wú)效的 IVR 系統(tǒng)如何導(dǎo)致呼叫放棄率上升；當(dāng)客戶(hù)被路由分配到錯(cuò)誤的座席，問(wèn)題需要更長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)解決，AHT 也會(huì)增加。

而呼叫遏制率指的是：完全通過(guò) IVR 系統(tǒng)的自助服務(wù)選項(xiàng)處理的呼叫比例，遏制率越高證明需要人工介入的次數(shù)越少，IVR系統(tǒng)的效果也越好。

4、密切跟蹤設(shè)置的更改，并安排定期審核

如果要部署一個(gè)新的 IVR 系統(tǒng)或改進(jìn)當(dāng)前的系統(tǒng)，最好密切跟蹤任何設(shè)置的更改，在測(cè)試期間，還應(yīng)該安排對(duì)呼叫中心的定期審查，以便分析這些變化如何影響客戶(hù)體驗(yàn)。

5、從客服人員處收集反饋

最了解 IVR 系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)情況的是一線(xiàn)的客服人員，因此企業(yè)應(yīng)該讓他們盡可能容易、完整地提供有關(guān) IVR 系統(tǒng)的反饋。

同時(shí)還應(yīng)該重點(diǎn)標(biāo)記值得注意的問(wèn)題，以便管理層可以立即意識(shí)到問(wèn)題的存在，并在有可能造成重大影響前解決它。