將電話咨詢引導(dǎo)至非語音通道，提升客戶體驗(yàn)，并大幅降低座席成本

transcosmos集團(tuán)(中文名：大宇宙集團(tuán)；以下簡稱：transcosmos；東證代碼：9715；總部：日本東京；總裁兼COO：奧田昌孝)通過SIP(語音的數(shù)字化和傳輸)能夠?qū)⑵渎?lián)絡(luò)中心的AVAYA PBX連接LINE株式會社(總部：日本東京；總裁：出澤 剛)提供的AI電話應(yīng)答服務(wù)“LINE AiCall”?；诖耍绻脩魺o法通過LINE AiCall解決問題，則能夠在不掛斷電話的情況下連線聯(lián)絡(luò)中心的人工客服，這將作為transcosmos“LINE AiCall”服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)配置功能提供給企業(yè)。同時，transcosmos也是日本首家提供“LINE AiCall”并將其作為聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)配置的公司。

盡管越來越多的企業(yè)正在通過推進(jìn)FAQ(常見問題)網(wǎng)站、AI聊天機(jī)器人和非語音支持服務(wù)等措施來減少呼叫中心來電，但仍有許多用戶傾向于傳統(tǒng)的語音呼叫服務(wù)。為了滿足這些用戶的需求，transcosmos能夠通過該服務(wù)以LINE AiCall為用戶語音解答常見問題，并以語音對話引導(dǎo)用戶至聊天機(jī)器人。如果AI提供的常見問題解答無法解決用戶問題，還可以通過LINE AiCall的語音引導(dǎo)用戶連接到聯(lián)絡(luò)中心的客服以解決問題，而無需再次撥打客服熱線。此外，作為該服務(wù)包的另一項(xiàng)功能，通過連接transcosmos獨(dú)立開發(fā)的API平臺“DEC Connect”，還能夠以常用的社交工具LINE為用戶提供聊天支持。

■服務(wù)概覽圖

■ 服務(wù)包的特點(diǎn)

· 可提供日本首家以LINE AiCall為標(biāo)準(zhǔn)配置的DX聯(lián)絡(luò)中心。
· 通過SIP連接AVAYA PBX，除了可以通過電話自動回復(fù)用戶來電以外，還可以采用AI自助受理用戶咨詢，并在語音AI無法解決問題時，能夠?qū)⒂脩魜黼姛o縫連接至人工客服。
· 與傳統(tǒng)的按鍵選擇型IVR不同，“溝通型IVR”可以減少來電用戶CX(顧客體驗(yàn))的下降。

· 通過連接DEC Connect，企業(yè)可以將其用戶引導(dǎo)到LINE應(yīng)用程序提供的非語音的服務(wù)通道，同時該服務(wù)包還支持與企業(yè)客戶的各類系統(tǒng)及CRM工具的連接。

■服務(wù)優(yōu)勢

本服務(wù)的最大優(yōu)勢是，可以將包括來電咨詢在內(nèi)的所有用戶引導(dǎo)到非語音通道。此外，工作時間以外的電話自動應(yīng)答、材料接收、注冊信息更改等業(yè)務(wù)都可以通過AI自動受理進(jìn)行處理，讓企業(yè)無需依賴人工客服就可以實(shí)現(xiàn)全年24小時的客戶支持。更重要的是，通過采用DEC Connect，可以將API連接至企業(yè)的數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)、及其他各類工具及服務(wù)，使企業(yè)能夠建立更加貼合業(yè)務(wù)需求的聯(lián)絡(luò)中心，并能進(jìn)一步改善和擴(kuò)展其服務(wù)。

今后，transcosmos將繼續(xù)從建立、管理和完善聯(lián)絡(luò)中心及服務(wù)等各方面，全方位地為企業(yè)客戶提供優(yōu)質(zhì)且高效的服務(wù)。

※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他國家的注冊名和/或注冊商標(biāo)。

※其他文中提及的公司名、產(chǎn)品和服務(wù)名稱均屬各自公司的注冊名和/或注冊商標(biāo)。

■ 關(guān)于transcosmos集團(tuán)

transcosmos自1966年創(chuàng)業(yè)以來，致力于融合優(yōu)秀的“人”及新型的“技術(shù)”能力，以高品質(zhì)和高價值的服務(wù)，助力企業(yè)客戶強(qiáng)化企業(yè)競爭力。目前，transcosmos能夠通過以亞洲為中心的全世界30個國家的171家分支機(jī)構(gòu)的精細(xì)化運(yùn)營，為企業(yè)客戶提供在業(yè)務(wù)流程上達(dá)到削減成本和擴(kuò)大營收的這兩大類支持服務(wù)。此外，隨著世界范圍內(nèi)的電子商務(wù)市場的發(fā)展，transcosmos還提供全球一站式電子商務(wù)服務(wù)，幫助企業(yè)客戶把高品質(zhì)的商品和服務(wù)提供給全球48個國家的消費(fèi)者。同時，為了積極應(yīng)對不斷變化的商業(yè)環(huán)境，transcosmos旨在成為企業(yè)的“Global Digital Transformation Partner”，支持企業(yè)客戶在數(shù)字技術(shù)應(yīng)用上的變革。

transcosmos集團(tuán)官網(wǎng)： https://www.trans-cosmos.co.jp/

transcosmos China官網(wǎng)： http://www.transcosmos-cn.com/