當前人們?nèi)绻麑σ粋€產(chǎn)品有需求，需要尋找?guī)椭c服務，除卻官方網(wǎng)站，便是公司的客服中心熱線。官方網(wǎng)站只是大致了解，而大多數(shù)成交客戶都會致電客服中心，因此也可以看出呼叫中心在公司中的重要性。通過呼叫中心與客戶建立關(guān)系并掌握客戶需求，充分發(fā)揮與客戶互動的功能，實現(xiàn)客戶關(guān)系的提升。

傳統(tǒng)的呼叫中心到如今面臨著一系列的難題需要解決：

1、隨著業(yè)務的擴展在不斷的擴席，需要呼叫中心能靈活快速擴容

2、原有客服中心系統(tǒng)是采用集中式的傳統(tǒng)建設模式，難以滿足新應用的平滑擴展。

3、通話與客戶資料可控可管理：在日常辦公中，員工使用座機外呼與客戶溝通相關(guān)業(yè)務事項時，能夠及時記錄和管理客戶來電，要求通話錄音可控可管理；

4、保險工作人員有時會經(jīng)常外出辦公，實現(xiàn)移動辦公；同時，在日常工作中，上級領(lǐng)導可以方便快速的找到相應員工，無需走出辦公室。

朗深呼叫中心系統(tǒng)具備以下功能：

1. 來電彈屏

坐席接通用戶電話的同時，坐席電腦彈出用戶信息，如果是老用戶，彈出窗口則會彈出用戶的姓名、電話、地址、以往通話記錄、溝通內(nèi)容等信息。

2. 自助語音服務

公眾致電客服呼叫中心首先進入自助語音導航，來電只需要說出自己想要查的東西即可轉(zhuǎn)接到相應的電話

3. 話務智能分配：

朗深呼叫中心系統(tǒng)具體話務智能分配功能，根據(jù)坐席空閑情況、用戶過往通話記錄、用戶等級等智能分配給坐席人員接聽。

4. 工單流轉(zhuǎn)

實現(xiàn)工單審核、判重、拆分、審批、分派、退回、撤回、回復、歸檔等功能。實現(xiàn)多種業(yè)務的統(tǒng)一受理分發(fā)，多部門協(xié)同處理反饋的閉環(huán)工單處理流程。

實現(xiàn)對業(yè)務辦理自動跟蹤提醒服務功能。通過跟蹤提醒功能可以及時發(fā)現(xiàn)預到期的業(yè)務，便于服務人員進行催辦，同時方便查詢歷史超期辦理的業(yè)務情況，了解承辦人的處理效率。

5. 電話自動錄音

在通過過程中，電話全程錄音并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式。用戶可以隨時查詢錄音文件。

6. 用戶資料管理

可以手工錄入用戶信息，也可以導入用戶資料，來電彈屏的時候，就可以彈出客戶資料的頁面。

7. 統(tǒng)計報表

對話務數(shù)量、增幅變化、即時答復率、電話接通率、限時辦結(jié)率、抽查回訪率、業(yè)務處理滿意率、電話用戶服務滿意度等指標進行統(tǒng)計分析，實現(xiàn)結(jié)果展現(xiàn)。并能夠通過深度數(shù)據(jù)挖掘，對各業(yè)務領(lǐng)域的熱點、難點、焦點問題進行專題分析，為行業(yè)發(fā)展政策和發(fā)展規(guī)劃制定提供信息支撐。

8. 知識庫

實現(xiàn)對政策標準、業(yè)務辦理流程以及常見問題處理經(jīng)驗等知識信息進行自動歸類整理，經(jīng)審核形成可以隨時調(diào)用的有價值的知識信息，可通過自動檢索提供知識信息服務。

相比傳統(tǒng)呼叫中心而言，朗深客戶呼叫中心大量語音識別、語音合成、自然語音處理、以及電話機器人對話等AI技術(shù)，在節(jié)省話務員人力、提高服務覆蓋時間、優(yōu)化客戶體驗、提高工作效率等方面，有著十分明顯的優(yōu)勢。

稅務呼叫中心系統(tǒng)將語音查詢、自助服務、人工服務、信息資料處理等緊密結(jié)合，把政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡資源、公眾信息反饋等通過網(wǎng)絡進行整合，依托地方政府各類政務技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng)，建立建全各種突發(fā)事件的應急機制和政務流程的快速反應機制；加強公眾對政務的監(jiān)督和監(jiān)管，增強公眾與政府機構(gòu)的互動，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)可優(yōu)化政府機構(gòu)的政務流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，縮減政務處理時間，有利于提高公眾的滿意度。系統(tǒng)為一個開放的對話平臺，政府機構(gòu)人員與公眾進行互動和協(xié)作，從而完成政務服務，樹立起良好的公眾形象，增強政府凝聚力。