如今，許多中心都采用了六西格瑪?shù)哪承┓矫?，使用質(zhì)量計(jì)劃來評(píng)估每個(gè)客戶呼叫模式的呼叫并將其與客戶反饋保持一致。本文匯總了9種使用六西格瑪來提高呼叫中心質(zhì)量的方法：
檢查表。而不是檢查表要求對(duì)客戶想要什么做出假設(shè)，它們應(yīng)該完全基于客戶的聲音。讓客戶向您說明他們想要什么總是更好，而不是試圖弄清楚您認(rèn)為他們可能想要什么。這種方法很有用，因?yàn)樗梢宰屇_定客戶的需求。
來電。 不要浪費(fèi)時(shí)間每天跟蹤特定的呼叫配額。使用隨機(jī)樣本可以獲得更好的結(jié)果。它有助于使整體客戶曝光多樣化。
質(zhì)量檢查。與其每月進(jìn)行質(zhì)量檢查，不如每天進(jìn)行檢查，并在月底報(bào)告累積結(jié)果。這可以讓您更準(zhǔn)確地了解可能需要比其他方式更快地關(guān)注的潛在問題區(qū)域。
質(zhì)量縮放。與其按百分比報(bào)告質(zhì)量結(jié)果，不如使用折線圖和六西格瑪工具（如帕累托圖）來幫助您跟蹤趨勢(shì)。
根本原因分析 (RCA)。RCA是六西格瑪最強(qiáng)大、最可靠的工具之一。您應(yīng)該在這里投入大量時(shí)間和精力。您可以設(shè)計(jì)使用六西格瑪?shù)姆椒▉磔p松消除根本原因。其他有用的工具包括數(shù)據(jù)驗(yàn)證和分層。
重點(diǎn)。 與其把重點(diǎn)放在個(gè)別員工身上，不如著眼大局。您應(yīng)該關(guān)注流程本身，即呼叫模式、對(duì)話、數(shù)據(jù)收集以及整個(gè)部門。
評(píng)價(jià)方法。標(biāo)準(zhǔn)化您的評(píng)估方法，以防止效率低下和異常結(jié)果。如果分析師之間的方法不同，您的總數(shù)據(jù)集將不具代表性，甚至由于缺乏一致性而無效。
培訓(xùn)伙伴關(guān)系。明確定義您的培訓(xùn)合作伙伴關(guān)系，并以質(zhì)量評(píng)估結(jié)果為基礎(chǔ)。員工教育應(yīng)該是您培訓(xùn)計(jì)劃的首要任務(wù)。
維護(hù)和更新。您將通過完成定期維護(hù)和更新來保持質(zhì)量。維護(hù)應(yīng)遵循一個(gè)可識(shí)別的計(jì)劃，旨在隨著時(shí)間的推移進(jìn)一步改進(jìn)。
