呼叫中心的最終目標(biāo)是確保積極的客戶體驗，如果您的座席團隊缺乏凝聚力和良好的協(xié)作環(huán)境，孤立無援的呼叫中心可能會削弱以客戶為中心的企業(yè)文化，最終導(dǎo)致客戶的滿意度受到影響。

因此，促進卓越的客戶體驗應(yīng)該是企業(yè)和呼叫中心團隊齊心協(xié)力通過各種努力達成的最終目標(biāo)。接下來我們看一看，當(dāng)座席成為“獨行俠”或是“協(xié)作者”時會對企業(yè)產(chǎn)生什么樣的影響：

與同行業(yè)的其他公司相比，具有客戶體驗心態(tài)的公司實現(xiàn)的收入高出4%到8%。

在協(xié)助客戶時采用跨團隊協(xié)作方法的公司實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的可能性幾乎是其兩倍。

88%的員工聲稱斷開連接的通信應(yīng)用程序?qū)ぷ髁鞒逃胸撁嬗绊憽?br />
由于協(xié)作脫節(jié)，42%的客戶服務(wù)代表無法有效解決問題。

企業(yè)該采取哪些步驟來打造優(yōu)秀的企業(yè)文化氛圍，使呼叫中心建立以卓越的客戶體驗為目標(biāo)的團隊動態(tài)。

明確座席工作職責(zé)

每個座席都應(yīng)該了解他們的任務(wù)和職責(zé)。最直接的就是他們應(yīng)該清楚自己的工作是什么，以及在執(zhí)行客戶服務(wù)時該如何與其他團隊成員合作。以這種方式定義職責(zé)將有助于培養(yǎng)每個團隊成員的協(xié)作能力，從而促進團隊的活力。

鼓勵員工提出意見和評論

上級應(yīng)該定期對每一位座席的工作表現(xiàn)予以反饋，同時也應(yīng)該向上級提供一些自己的意見和建議。所有團隊成員都應(yīng)該參與到協(xié)作的各個階段。為鼓勵參與，請務(wù)必為員工提供意見和評論的激勵措施。

讓團隊成員都感到被傾聽和重視

讓每個人都參與進來并鼓勵他們分享意見和想法的一個好方法是與他們進行頭腦風(fēng)暴。任何需要討論的問題都應(yīng)該與團隊成員一起討論。這不僅會幫助他們感到被傾聽和重視，而且還可以促進團隊成員間的認同感，使他們在協(xié)作時感到更自在。

自上而下地促進團隊協(xié)作

把呼叫中心團隊打造成一支自上而下的合作者隊伍，從高層開始以身作則，塑造員工可以仰視和效仿的協(xié)作心態(tài)。

實施SparkleComm通信協(xié)作技術(shù)

尖端的SparkleComm呼叫中心系統(tǒng)使座席更容易在工作時間處理大量呼叫。隨著遠程工作模式的普及，在為企業(yè)解決勞動力及成本問題的同時也帶來了一些挑戰(zhàn)，尤其是在團隊協(xié)作方面。SparkleComm呼叫中心可以幫助無論身在何處的座席間的協(xié)作與溝通。

越來越多的公司意識到數(shù)字通信技術(shù)對于這一特定目的的重要性。事實證明，企業(yè)的快速擴張對傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)構(gòu)成了挑戰(zhàn)。特別是過時的通信系統(tǒng)使得與客戶的高質(zhì)量互動變得越來越困難。

引入SparkleComm基于技能路由的呼叫中心系統(tǒng)，并建立專業(yè)的座席團隊，使每個團隊都專注于來自特定區(qū)域的呼叫。培訓(xùn)座席熟練度縮短了平均通話時間；實施現(xiàn)代解決方案有助于縮短通話時間；特定技能的路由和隊列還幫助建立了一個更專業(yè)和凝聚力的團隊，依托SparkleComm呼叫中心創(chuàng)新的通信協(xié)作技術(shù)能同時提高客戶和座席的滿意度，這將從本質(zhì)上提升客戶的服務(wù)體驗。