12345有事找政府
12345熱線呼叫中心
現(xiàn)公開招募10名“服務(wù)體驗員”
對熱線受理渠道開展沉浸式體驗
發(fā)現(xiàn)并反饋意見和建議
不斷推動熱線服務(wù)體驗提升
報名“城市體驗員”要求：
1.熱愛利川，關(guān)心利川發(fā)展；
2.了解政府部門相關(guān)職能；
3.具備良好的思想素質(zhì)和心理素質(zhì)，有較強(qiáng)的服務(wù)意識和較強(qiáng)的耐心；
4.熟悉電腦基本操作，普通話流利。
報名方式：
近年來市智慧城市中心，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，積極探索黨建引領(lǐng)基層社會治理路徑載體，深入實(shí)施市民訴求響應(yīng)一體化改革，探索建立12345便民熱線“快速響應(yīng)”“接訴即辦”“未訴先辦”服務(wù)機(jī)制，保障民生訴求暢通。
提升12345平臺服務(wù)質(zhì)效
推行“1個工作日內(nèi)簽收、咨詢類問題即時辦結(jié)回復(fù)、一般問題5個工作日辦結(jié)回復(fù)、疑難問題15個工作日辦結(jié)回復(fù)”工作模式，保障熱線全年24小時在線，開展話務(wù)員業(yè)務(wù)專項培訓(xùn)，提升群眾滿意度。
一季度，受理群眾和企業(yè)訴求10366件，同比增長57.92%；直接答復(fù)率89.45%，同比增長6.6%；按時辦結(jié)率95.93%，同比增長1.26%；群眾滿意率98.81%，同比提升1.2%。
完善12345平臺督辦機(jī)制
建立“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理、職能屬地結(jié)合、屬地優(yōu)先”的精準(zhǔn)分派工單工作機(jī)制，綜合運(yùn)用《熱線專報》、督查通報、現(xiàn)場查看、“雙十差”評價等方式，常態(tài)化督辦超期、逾期、推拖繞辦理的責(zé)任單位，提高問題辦結(jié)率。一季度，轉(zhuǎn)辦工單1042件，總辦結(jié)率100%。
發(fā)揮12345平臺預(yù)警作用
加強(qiáng)熱線數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用，實(shí)行熱線問題預(yù)警跟蹤、聯(lián)動分析、總結(jié)上報，組織工作專班及時解決苗頭性、趨向性、同類型問題。
一季度，累計向相關(guān)部門發(fā)送疫情報告、風(fēng)險提示等52次，防范化解社會治安、執(zhí)法司法、征地拆遷等方面問題80件，防范化解生態(tài)環(huán)境、食品藥品安全、安全生產(chǎn)等方面群眾反應(yīng)強(qiáng)烈的突出問題100件。
下一步12345熱線呼叫中心
將持續(xù)推進(jìn)非緊急政務(wù)服務(wù)熱線歸并
加強(qiáng)熱線工作人員培訓(xùn)
強(qiáng)化熱線知識庫建設(shè)和應(yīng)用
完善督辦問責(zé)機(jī)制
提升12345便民熱線標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)效
