一份最新報(bào)告顯示，99%的呼叫中心都認(rèn)識(shí)到使用在線客服工具來提升客戶體驗(yàn)(CX)，以及推動(dòng)業(yè)務(wù)收入增長的好處。

　　越來越多的呼叫中心座席被要求對業(yè)務(wù)收入負(fù)責(zé)，81%的座席是根據(jù)他們團(tuán)隊(duì)的業(yè)績和銷售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)獲得報(bào)酬的。高達(dá)95%的公司報(bào)告稱，客戶服務(wù)部門的技術(shù)或流程挑戰(zhàn)阻礙了他們的成功。這其中包括發(fā)現(xiàn)他們組織的支付技術(shù)客戶難以使用，而41%的人表示他們團(tuán)隊(duì)的報(bào)告和分析技術(shù)是脫節(jié)的。

　　呼叫中心座席報(bào)告了與客戶在線聊天的一些好處。更快的響應(yīng)時(shí)間和簡單易用的客戶是最大的賣點(diǎn)。其次是客戶滿意度的提高和客戶參與度的提高。額外的好處包括客戶便利性、建立更牢固的客戶關(guān)系、提高座席效率、降低呼叫中心的成本、降低欺詐風(fēng)險(xiǎn)以及繼續(xù)使用現(xiàn)有或保存的聊天記錄的能力。

　　客戶服務(wù)部門創(chuàng)造收入的職責(zé)顯著增加，而他們的許多技術(shù)能力保持不變。隨著收入預(yù)期的提高，也應(yīng)該有幫助客戶服務(wù)部門實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的工具和投資。聊天商務(wù)提供無縫和安全的參與和交易，允許代表支持客戶的整個(gè)購買路徑，同時(shí)也鼓勵(lì)增加銷售的機(jī)會(huì)。

　　30%的客服人員稱電子郵件是他們最喜歡的溝通方式，其次是在線客服，占27%。只有19%的座席喜歡打電話。

　　■ 功能強(qiáng)大的MyComm全渠道智能在線客服系統(tǒng)IMChat

　　互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)的快速發(fā)展，使得客戶更愿意通過APP、微信、Webchat等渠道去與企業(yè)或政府打交道，特別是針對互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)來說，其客戶群體80%~90%以上都擁有新型溝通渠道（微信、微博、QQ、官網(wǎng)等），企業(yè)不再完全依賴于呼叫中心系統(tǒng)提供客戶服務(wù)。

　　MyCommIPCC全媒體客服整體解決方案滿足電話、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、郵件、視頻等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應(yīng)的接入網(wǎng)關(guān)（媒體適配器）進(jìn)行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊(duì)調(diào)度。在本智能在線客服方案中，重點(diǎn)關(guān)注官網(wǎng)、APP、微信公眾號(hào)、小程序、微博、短信（發(fā)送/接入）等渠道接入，全媒體坐席、自助服務(wù)（含AI）、主動(dòng)外服務(wù)是全媒體客服平臺(tái)的服務(wù)資源和服務(wù)處理者。

　　MyComm智能在線客服特指IMChat，即坐席以IMChat方式服務(wù)官網(wǎng)、APP、webchat、微信、QQ、微博、小程序等渠道客服，盡管不同的接入渠道消息都具有自身獨(dú)特的接口和功能，但在IPCC全媒體客服方案中，都會(huì)轉(zhuǎn)換為內(nèi)部IMChat消息，以便CTI/ACD能夠統(tǒng)一處理、統(tǒng)一排隊(duì)。

　　IMChat在線客服主要模塊及功能

　　利用MyCommIPCC系統(tǒng)提供webchat、微信、手機(jī)APP等多種方式接入的多媒體在線客服服務(wù)，MyComm CRM系統(tǒng)可以對多媒體在線服務(wù)內(nèi)容及過程進(jìn)行記錄。

　　IM即時(shí)消息接入：此模塊為內(nèi)部IM即時(shí)消息處理模塊，不管是來自微信、APP、Webchat、QQ、微博等都是基于互聯(lián)網(wǎng)的即時(shí)消息交互，各種在線客服的渠道內(nèi)容最終都將轉(zhuǎn)成內(nèi)部IM即時(shí)消息后，再轉(zhuǎn)CTI/ACD調(diào)度和分配處理。此模塊必須具有互聯(lián)網(wǎng)對外開放端口，以便接受來自互聯(lián)網(wǎng)各類多媒體渠道接入。

　　訪客預(yù)設(shè)：無論是從APP還是通過門戶網(wǎng)站進(jìn)來的在線聊天請求，都可以對訪客信息進(jìn)行預(yù)設(shè)，比如APP當(dāng)前登錄人的賬號(hào)、姓名、手機(jī)號(hào)碼等信息，以便轉(zhuǎn)到人工坐席IM彈屏?xí)r，能夠根據(jù)訪客賬號(hào)或者手機(jī)，自動(dòng)顯示客戶信息和客戶關(guān)聯(lián)歷史記錄。

　　富媒體會(huì)話：在線客服支持文本聊天、發(fā)送富媒體消息（圖片、聲音、視頻）、超文本信息等內(nèi)容。富媒體會(huì)話比語音通話增加了很多可用于輔助的多媒體信息，從而提高客戶服務(wù)效率。

　　訪客邀約：對已經(jīng)登錄的用戶或者正在訪問網(wǎng)站的客戶，坐席可主動(dòng)邀請?jiān)L客進(jìn)行會(huì)話。

　　多輪會(huì)話：根據(jù)業(yè)務(wù)類型不同，一個(gè)訪客支持轉(zhuǎn)接到不同的坐席之間進(jìn)行多輪會(huì)話。

　　自動(dòng)回復(fù)：可以設(shè)置常見話術(shù)進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)。也可以結(jié)合文本機(jī)器人，進(jìn)行智能自動(dòng)回復(fù)。

　　消息提醒：超時(shí)未響應(yīng)客戶、超時(shí)間沒有交互自動(dòng)斷開、會(huì)話結(jié)束等場景，在線客服都支持聲音和圖標(biāo)、動(dòng)圖等動(dòng)態(tài)提醒。

　　IM質(zhì)檢：針對客戶會(huì)話記錄可進(jìn)行多條件檢索后進(jìn)行質(zhì)檢打分。

　　系統(tǒng)支持將客戶微信號(hào)與客戶信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)綁定，支持微信座席端自動(dòng)工單彈屏。

　　如果客戶以前通過微信咨詢過問題，當(dāng)客戶再次通過微信咨詢時(shí)，在彈屏工單上時(shí)，可以顯示客戶的資料，以及歷史工單記錄，及歷史微信消息記錄鏈接，方便座席查詢。

　　系統(tǒng)微信客服支持文本、語音、小視頻、圖片的接收與發(fā)送，語音、小視頻、圖片支持在線播放顯示。

　　系統(tǒng)還支持微信機(jī)器人功能，對于一些常見問題，通過引導(dǎo)客戶的操作，自動(dòng)回復(fù)客戶，常見問題答案可以進(jìn)行維護(hù)。

　　APP端工單提供H5頁面集成，移動(dòng)辦公APP可以使用WebView技術(shù)加載工單頁面。