物理的、集中的聯(lián)絡(luò)中心的日子正在迅速過去。隨著越來越多的企業(yè)接受全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求，云正在成為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的中心。

　　■ 云遷移

　　麥肯錫公司(McKinsey and Company)最近的一項(xiàng)調(diào)查顯示，到2024年，平均每家公司預(yù)計(jì)將80%的IT托管預(yù)算用于云技術(shù)，高于2021年最初計(jì)劃的45%。對(duì)于高度面向客戶服務(wù)的公司，云呼叫中心(通常稱為聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS))將占據(jù)云支出的很大一部分。

　　在CCaaS模型中，傳統(tǒng)的集中式聯(lián)絡(luò)中心被數(shù)字的、基于云的解決方案所取代，這些解決方案可以輕松適應(yīng)遠(yuǎn)程工作，并隨業(yè)務(wù)需求的變化而擴(kuò)展。采用此模型對(duì)于交付高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)至關(guān)重要，但它需要經(jīng)過深思熟慮的計(jì)劃和良好執(zhí)行的云遷移過程。

　　讓我們來看看企業(yè)為他們的聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)云遷移的迫切需求，以及他們?nèi)绾慰朔蛊渥兊美щy的障礙。

　　■ CCaaS的采用正在迅速加快

　　在2020年之前，聯(lián)絡(luò)中心向云端遷移的步伐就已經(jīng)加快，但新冠疫情將其推到了許多公司優(yōu)先考慮的位置上。

　　高德納研究公司(Gartner Research)的新數(shù)據(jù)指出，到2022年，至少有一半的聯(lián)絡(luò)中心將遷移到云端。此外，最新的AVANT 6-12報(bào)告預(yù)測(cè)，CCaaS市場(chǎng)目前在全球的銷售額為30億美元，到2027年將達(dá)到105億美元。大多數(shù)接受調(diào)查的IT決策者都計(jì)劃在2022年中期進(jìn)行遷移，如果他們還沒有開始這個(gè)過程的話。

　　隨著工作人員轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程或混合模式，以及后疫情時(shí)代增強(qiáng)數(shù)字化驅(qū)動(dòng)的客戶體驗(yàn)交付方法，這些變化變得至關(guān)重要。云計(jì)算已經(jīng)不再是可有可無的了--它是21世紀(jì)的商業(yè)模式。

　　■ 云遷移對(duì)呼叫中心至關(guān)重要

　　將聯(lián)絡(luò)中心遷移到云的好處有很多。當(dāng)您遷移到云時(shí)，您可以獲得幾乎無限的靈活性來適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求。無論你的員工是在遠(yuǎn)程辦公、在辦公室，還是在兩者之間轉(zhuǎn)換，都沒有關(guān)系。為了與您的客戶連接，您所有的員工需要的是一個(gè)耳機(jī)和一臺(tái)具有可靠網(wǎng)絡(luò)連接的電腦。

　　許多企業(yè)的需求隨著季節(jié)的變化而變化，這總是給傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)帶來組織管理的問題。在一年中的某些時(shí)候，你如何提供同樣水平的客戶服務(wù)？這在CCaaS模型中是沒有問題的。簡(jiǎn)單地按需要擴(kuò)大或縮小您的業(yè)務(wù)，以滿足需求。

　　云聯(lián)絡(luò)中心也使系統(tǒng)更新變得更加容易。繁瑣的新軟件實(shí)現(xiàn)必須在每個(gè)站點(diǎn)逐個(gè)服務(wù)器地完成的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。CCaaS更新在云端無縫進(jìn)行，服務(wù)幾乎沒有中斷。

　　最重要的是，云遷移為其他的解決方案打開了大門，這些解決方案將為您的業(yè)務(wù)帶來結(jié)果，從人工智能到自動(dòng)化測(cè)試，再到常規(guī)系統(tǒng)監(jiān)控。所有這些都使更有效的客戶解決方案成為可能。

　　■ 順利遷移的障礙

　　這一切都是可能的，也就是說，如果遷移做得好的話。而且，盡管云遷移的好處對(duì)許多組織來說是顯而易見的，但成功遷移的障礙卻沒有那么明顯。太多的公司在沒有考慮到實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)過渡所需的一切的情況下迅速遷移。

　　當(dāng)您毫無準(zhǔn)備地進(jìn)入該流程時(shí)，很快就會(huì)遇到問題。缺失的數(shù)據(jù)、不完整的系統(tǒng)映射和文檔、笨拙的手工測(cè)試過程、安全問題以及簡(jiǎn)單的人為錯(cuò)誤都增加了成本并減緩了遷移的速度。對(duì)您的基礎(chǔ)設(shè)施的意外需求可以很容易地增加到9到12個(gè)月的過渡時(shí)間。

　　這些障礙往往導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)層的惰性，進(jìn)一步減緩進(jìn)程，并導(dǎo)致超支。麥肯錫的報(bào)告指出，總體而言，公司在云遷移上的花費(fèi)比預(yù)期多了14%，這往往導(dǎo)致縮減規(guī)模，而不是完成完整的遷移。

　　■ 通過AI、測(cè)試和保證克服障礙

　　相比之下，那些計(jì)劃良好并與關(guān)鍵合作伙伴合作的公司則為順利和成功的轉(zhuǎn)型做好了準(zhǔn)備--更不用說更充分地意識(shí)到從云計(jì)算運(yùn)營(yíng)的好處了。

　　最終，您的呼叫中心的云遷移應(yīng)該成為您組織內(nèi)更大的DevOps思維和實(shí)現(xiàn)的一部分。你的目標(biāo)是提供一個(gè)完美的客戶之旅。簡(jiǎn)單地將您的呼叫中心轉(zhuǎn)移到云端并不能做到這一點(diǎn)--它需要其他系統(tǒng)性的改變和支持性的流程。

　　■ 成功遷移的計(jì)劃

　　云遷移對(duì)于今天的聯(lián)絡(luò)中心來說是必不可少的。但只有在正確的支持、工具和計(jì)劃下才有效。如果您隨意或漫不經(jīng)心地遷移，它可能會(huì)造成更多的混亂和成本，而不是減少它們。

　　當(dāng)您進(jìn)行遷移時(shí)，您可以減少呼叫中心的勞動(dòng)力，并將您的座席解放出來，從事比管理電話問題更有價(jià)值的工作。您將看到高嚴(yán)重程度的中斷減少90%，放棄的呼叫減少80%。這些只是您可以充分認(rèn)識(shí)到的云遷移好處的一小部分。

　　聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）云呼叫中心（CCC）是指基于云計(jì)算架構(gòu)的呼叫中心服務(wù)，企業(yè)無需購買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員及聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，通過瀏覽器就可以部署自己的呼叫中心平臺(tái)和通信資源，快速實(shí)現(xiàn)接打電話，擁有坐席管理、客戶管理等全方位功能，為您提供便捷的互動(dòng)式呼叫中心管理服務(wù)。

關(guān)于我們

聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。