隨著云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的不斷發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始重視呼叫中心的智能化升級。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，主要指以坐席接聽電話為主的話務(wù)型呼叫中心，而如今的呼叫中心逐漸演變成能知曉客戶來電信息、能進行服務(wù)派工、能調(diào)查滿意度并監(jiān)督其他基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)情況的管控型呼叫中心。

管控型呼叫中心不僅能釋放客服繁瑣的工作量，還能大幅提升企業(yè)運營效率。星河智善生活股份有限公司（下文簡稱：星河智善生活）經(jīng)過多重考察及團隊綜合實力評估再度選擇極致科技合作呼叫中心建設(shè)項目，旨在實現(xiàn)呼叫中心的智能化升級與精細化維護。

星河智善生活作為美好城市生活服務(wù)提供商，深耕多種業(yè)態(tài)，包括住宅、寫字樓、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、商業(yè)、綜合體等，服務(wù)版塊涵蓋科技、餐飲、教育、美居、地產(chǎn)等高品質(zhì)多樣化服務(wù)，服務(wù)項目合約面積超5000萬平方米，現(xiàn)有100余個在管項目，為30余萬業(yè)主提供著高端精品服務(wù)。

星河智善生活期望通過呼叫中心升級達到提升客服綜合服務(wù)能力、促進企業(yè)管理升級的目的，對此，我們特邀到星河智善生活項目實施負責(zé)人于玉曉，就物企呼叫中心智能化升級展開探討：

一、對于物企建設(shè)呼叫中心的重要性以及面臨的困難，您有怎樣的看法？

呼叫中心是物企必不可少的組織之一，在規(guī)模較大的物業(yè)公司中，呼叫中心可為單獨的一個客戶服務(wù)部門，擁有高素質(zhì)坐席人員和專業(yè)化呼叫中心系統(tǒng)，除了處理日常的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)以外，還對公司整體服務(wù)工作進行監(jiān)管和督辦，保證公司服務(wù)工作的正常開展，但建設(shè)呼叫中心，物企大多都會面臨部署成本高、實施周期長、維護管理難、服務(wù)支撐差等難題。

二、星河智善生活是基于什么原因升級呼叫中心？

一直以來，星河智善生活秉承著“星服務(wù)、心托付”的服務(wù)理念，踐行美好城市生活服務(wù)提供商之路，把業(yè)主放在心上，竭盡所能地為業(yè)主提供最好的服務(wù)。之所以升級呼叫中心，主要因為以下四點：一是星河智善生活客戶體量大，且項目分散度廣，不能保持服務(wù)標準的高度統(tǒng)一，從而無法全面監(jiān)督各項目的服務(wù)進度及客戶反饋；二是原有呼叫中心接到業(yè)戶的服務(wù)需求、投訴建議需要人工記錄，導(dǎo)致客服工作量繁重，且相關(guān)硬件無人維護；三是希望打造客戶與物業(yè)溝通的一體化平臺，加強與客戶之間的交流互動；四是需要在原有基礎(chǔ)上進一步實現(xiàn)滿意度調(diào)查、外部工單管理等新的需求。

三、既然星河智善生活選擇了極致科技，那么極致科技在呼叫中心建設(shè)上具備哪些優(yōu)勢？

首先，極致科技能適應(yīng)客戶需求的變化進行升級改造，適應(yīng)性強，有多種部署方式可供企業(yè)靈活選擇（公有云、私有云、混合云），語音系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)均部署在云端，硬件只需部署必要的語音網(wǎng)關(guān)，即可實現(xiàn)輕量級呼叫中心建設(shè)；其次，采用IP分布式結(jié)構(gòu)，支持多種交互方式，可實現(xiàn)多點虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，能夠有效提升資源利用率，系統(tǒng)擴充能力強；此外，可以與業(yè)戶端相關(guān)聯(lián)，為業(yè)戶提供多種服務(wù)渠道，如：APP、微信公眾號等；最后，極致科技支持多級售后響應(yīng)服務(wù)，當系統(tǒng)出現(xiàn)故障且通過熱線支持無法解決時，可按照對應(yīng)服務(wù)標準分別做出響應(yīng)并進行維護。

四、極致科技具體是如何實施落地星河智善生活呼叫中心的呢？

星河智善生活呼叫中心升級建設(shè)項目于2020年7月啟動，2020年12月上線主體功能，歷時10個月，于2021年9月完成整體項目的驗收。

主要實現(xiàn)建設(shè)目標：

1、建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用層、數(shù)據(jù)層及硬件系統(tǒng)均部署于云端的云坐席模式；

2、呼叫中心增加IVR語音導(dǎo)航，實現(xiàn)專事專人處理，來電關(guān)聯(lián)客戶信息，幫助客服人員快速記錄客戶信息和訴求；

3、上線錄音查詢、話務(wù)統(tǒng)計報表功能，以系統(tǒng)支撐績效考評工作；

4、針對業(yè)戶提出的需要地產(chǎn)、商置來解決的問題，增加外部商戶實體、登記、回訪、監(jiān)控等功能，用于維護地產(chǎn)商置信息；

5、在呼叫中心前臺頁面中集成客戶滿意度調(diào)查，對業(yè)戶沒有填寫滿意度調(diào)查問卷的情況，可實現(xiàn)呼叫中心自動呼出，并填寫問卷結(jié)果。

具體落地解決方案：

1、語音云與業(yè)務(wù)云均部署在不同云端，并安裝語音網(wǎng)關(guān)，提供多種CTI開放接口，支持與極致系統(tǒng)無縫對接；

2、增加自定義IVR語音導(dǎo)航菜單，來電自動彈出呼出客戶信息，如：工單進度，欠費情況，收繳情況等；

3、極致物業(yè)系統(tǒng)提供錄音自動保存、查詢錄音明細并調(diào)聽錄音文件功能，同時支持統(tǒng)計話務(wù)數(shù)據(jù)、坐席指標數(shù)據(jù)、呼叫明細數(shù)據(jù)等，讓管理者可在線質(zhì)檢錄音、分析話務(wù)數(shù)據(jù)，據(jù)此進行業(yè)務(wù)管理和績效考核；

4、增加地產(chǎn)、商置的服務(wù)工單錄入，并實現(xiàn)外部工單監(jiān)控；

5、實現(xiàn)客戶滿意度調(diào)查功能，支持自定義問卷題目、配置不同抽樣規(guī)則，從不同角度對客戶需求進行收集和分析。

項目實際應(yīng)用效果：

星河智善生活呼叫中心的全面落地，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)信息共享、業(yè)務(wù)平臺一體和集團集中管控，將呼叫中心、服務(wù)工單、業(yè)務(wù)收費集于一體，為星河智善生活的信息化建設(shè)奠定了更堅實的基礎(chǔ)。

升級建設(shè)完成后，當有客戶來電時，彈屏顯示明細信息，客服通過選擇對應(yīng)工作狀態(tài)（簽入、就緒、示忙、保持、磋商），讓系統(tǒng)自動播放對應(yīng)提示音輔助服務(wù)。

同時，客服可在線查詢、監(jiān)控服務(wù)工單狀態(tài)，如“未提交”、“未受理”、“已受理”、“未回訪”、“已完成”等，發(fā)現(xiàn)任何異?？杉皶r進行電話督辦，保障服務(wù)的及時性、有效性。

數(shù)據(jù)

此外，針對地產(chǎn)、商置工單的登記、數(shù)據(jù)導(dǎo)出、導(dǎo)入、回訪與監(jiān)控等，實現(xiàn)了高效維護與管理外部工單。

對應(yīng)不同類型客戶制定專業(yè)的滿意度調(diào)查問卷，也保障了客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的真實性、有效性，促使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)以客戶需求為出發(fā)點不斷提升。

客服前臺界面

五、星河智善生活升級呼叫中心之后，業(yè)務(wù)流程及崗位職能發(fā)生了哪些轉(zhuǎn)變？

客戶來電能自動帶出客戶詳細信息，不用再人工耗時記錄，讓客服人員擁有更多時間執(zhí)行監(jiān)督職能；所有收費項目集中到極致物業(yè)管理系統(tǒng)進行統(tǒng)一管理，高效、便捷、精準；外部工單能實時轉(zhuǎn)交給對應(yīng)業(yè)務(wù)人員，實現(xiàn)更加及時地處理；管理層通過呼叫中心話務(wù)統(tǒng)計報表就能清晰了解到員工工作情況。

六、您認為此次呼叫中心的升級給星河智善生活帶來了哪些價值？

我認為從人均能效層面來講，呼叫中心的升級能幫助星河智善生活實現(xiàn)智能呼叫服務(wù)，讓管理更加規(guī)范，客服能高效、有針對性地解決客戶的問題，省去重復(fù)、低效的工作環(huán)節(jié)，使工作效率得到大幅提升，為企業(yè)帶來更大的便利；

另一個是有利于提升客戶服務(wù)質(zhì)量，客服能第一時間處理相關(guān)工單，并針對未及時跟進狀態(tài)的工單進行監(jiān)督催辦，保障從處理到回訪的全過程跟蹤，確保服務(wù)質(zhì)量，可以大幅提升客戶滿意度。