隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視呼叫中心的智能化升級(jí)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，主要指以坐席接聽(tīng)電話為主的話務(wù)型呼叫中心，而如今的呼叫中心逐漸演變成能知曉客戶來(lái)電信息、能進(jìn)行服務(wù)派工、能調(diào)查滿意度并監(jiān)督其他基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)情況的管控型呼叫中心。

管控型呼叫中心不僅能釋放客服繁瑣的工作量，還能大幅提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。星河智善生活股份有限公司（下文簡(jiǎn)稱：星河智善生活）經(jīng)過(guò)多重考察及團(tuán)隊(duì)綜合實(shí)力評(píng)估再度選擇極致科技合作呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目，旨在實(shí)現(xiàn)呼叫中心的智能化升級(jí)與精細(xì)化維護(hù)。

星河智善生活作為美好城市生活服務(wù)提供商，深耕多種業(yè)態(tài)，包括住宅、寫(xiě)字樓、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、商業(yè)、綜合體等，服務(wù)版塊涵蓋科技、餐飲、教育、美居、地產(chǎn)等高品質(zhì)多樣化服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目合約面積超5000萬(wàn)平方米，現(xiàn)有100余個(gè)在管項(xiàng)目，為30余萬(wàn)業(yè)主提供著高端精品服務(wù)。

星河智善生活期望通過(guò)呼叫中心升級(jí)達(dá)到提升客服綜合服務(wù)能力、促進(jìn)企業(yè)管理升級(jí)的目的，對(duì)此，我們特邀到星河智善生活項(xiàng)目實(shí)施負(fù)責(zé)人于玉曉，就物企呼叫中心智能化升級(jí)展開(kāi)探討：

一、對(duì)于物企建設(shè)呼叫中心的重要性以及面臨的困難，您有怎樣的看法？

呼叫中心是物企必不可少的組織之一，在規(guī)模較大的物業(yè)公司中，呼叫中心可為單獨(dú)的一個(gè)客戶服務(wù)部門(mén)，擁有高素質(zhì)坐席人員和專業(yè)化呼叫中心系統(tǒng)，除了處理日常的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)以外，還對(duì)公司整體服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)管和督辦，保證公司服務(wù)工作的正常開(kāi)展，但建設(shè)呼叫中心，物企大多都會(huì)面臨部署成本高、實(shí)施周期長(zhǎng)、維護(hù)管理難、服務(wù)支撐差等難題。

二、星河智善生活是基于什么原因升級(jí)呼叫中心？

一直以來(lái)，星河智善生活秉承著“星服務(wù)、心托付”的服務(wù)理念，踐行美好城市生活服務(wù)提供商之路，把業(yè)主放在心上，竭盡所能地為業(yè)主提供最好的服務(wù)。之所以升級(jí)呼叫中心，主要因?yàn)橐韵滤狞c(diǎn)：一是星河智善生活客戶體量大，且項(xiàng)目分散度廣，不能保持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的高度統(tǒng)一，從而無(wú)法全面監(jiān)督各項(xiàng)目的服務(wù)進(jìn)度及客戶反饋；二是原有呼叫中心接到業(yè)戶的服務(wù)需求、投訴建議需要人工記錄，導(dǎo)致客服工作量繁重，且相關(guān)硬件無(wú)人維護(hù)；三是希望打造客戶與物業(yè)溝通的一體化平臺(tái)，加強(qiáng)與客戶之間的交流互動(dòng)；四是需要在原有基礎(chǔ)上進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)滿意度調(diào)查、外部工單管理等新的需求。

三、既然星河智善生活選擇了極致科技，那么極致科技在呼叫中心建設(shè)上具備哪些優(yōu)勢(shì)？

首先，極致科技能適應(yīng)客戶需求的變化進(jìn)行升級(jí)改造，適應(yīng)性強(qiáng)，有多種部署方式可供企業(yè)靈活選擇（公有云、私有云、混合云），語(yǔ)音系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)均部署在云端，硬件只需部署必要的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，即可實(shí)現(xiàn)輕量級(jí)呼叫中心建設(shè)；其次，采用IP分布式結(jié)構(gòu)，支持多種交互方式，可實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，能夠有效提升資源利用率，系統(tǒng)擴(kuò)充能力強(qiáng)；此外，可以與業(yè)戶端相關(guān)聯(lián)，為業(yè)戶提供多種服務(wù)渠道，如：APP、微信公眾號(hào)等；最后，極致科技支持多級(jí)售后響應(yīng)服務(wù)，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障且通過(guò)熱線支持無(wú)法解決時(shí)，可按照對(duì)應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分別做出響應(yīng)并進(jìn)行維護(hù)。

四、極致科技具體是如何實(shí)施落地星河智善生活呼叫中心的呢？

星河智善生活呼叫中心升級(jí)建設(shè)項(xiàng)目于2020年7月啟動(dòng)，2020年12月上線主體功能，歷時(shí)10個(gè)月，于2021年9月完成整體項(xiàng)目的驗(yàn)收。

主要實(shí)現(xiàn)建設(shè)目標(biāo)：

1、建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用層、數(shù)據(jù)層及硬件系統(tǒng)均部署于云端的云坐席模式；

2、呼叫中心增加IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，實(shí)現(xiàn)專事專人處理，來(lái)電關(guān)聯(lián)客戶信息，幫助客服人員快速記錄客戶信息和訴求；

3、上線錄音查詢、話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，以系統(tǒng)支撐績(jī)效考評(píng)工作；

4、針對(duì)業(yè)戶提出的需要地產(chǎn)、商置來(lái)解決的問(wèn)題，增加外部商戶實(shí)體、登記、回訪、監(jiān)控等功能，用于維護(hù)地產(chǎn)商置信息；

5、在呼叫中心前臺(tái)頁(yè)面中集成客戶滿意度調(diào)查，對(duì)業(yè)戶沒(méi)有填寫(xiě)滿意度調(diào)查問(wèn)卷的情況，可實(shí)現(xiàn)呼叫中心自動(dòng)呼出，并填寫(xiě)問(wèn)卷結(jié)果。

具體落地解決方案：

1、語(yǔ)音云與業(yè)務(wù)云均部署在不同云端，并安裝語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，提供多種CTI開(kāi)放接口，支持與極致系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接；

2、增加自定義IVR語(yǔ)音導(dǎo)航菜單，來(lái)電自動(dòng)彈出呼出客戶信息，如：工單進(jìn)度，欠費(fèi)情況，收繳情況等；

3、極致物業(yè)系統(tǒng)提供錄音自動(dòng)保存、查詢錄音明細(xì)并調(diào)聽(tīng)錄音文件功能，同時(shí)支持統(tǒng)計(jì)話務(wù)數(shù)據(jù)、坐席指標(biāo)數(shù)據(jù)、呼叫明細(xì)數(shù)據(jù)等，讓管理者可在線質(zhì)檢錄音、分析話務(wù)數(shù)據(jù)，據(jù)此進(jìn)行業(yè)務(wù)管理和績(jī)效考核；

4、增加地產(chǎn)、商置的服務(wù)工單錄入，并實(shí)現(xiàn)外部工單監(jiān)控；

5、實(shí)現(xiàn)客戶滿意度調(diào)查功能，支持自定義問(wèn)卷題目、配置不同抽樣規(guī)則，從不同角度對(duì)客戶需求進(jìn)行收集和分析。

項(xiàng)目實(shí)際應(yīng)用效果：

星河智善生活呼叫中心的全面落地，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)信息共享、業(yè)務(wù)平臺(tái)一體和集團(tuán)集中管控，將呼叫中心、服務(wù)工單、業(yè)務(wù)收費(fèi)集于一體，為星河智善生活的信息化建設(shè)奠定了更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

升級(jí)建設(shè)完成后，當(dāng)有客戶來(lái)電時(shí)，彈屏顯示明細(xì)信息，客服通過(guò)選擇對(duì)應(yīng)工作狀態(tài)（簽入、就緒、示忙、保持、磋商），讓系統(tǒng)自動(dòng)播放對(duì)應(yīng)提示音輔助服務(wù)。

同時(shí)，客服可在線查詢、監(jiān)控服務(wù)工單狀態(tài)，如“未提交”、“未受理”、“已受理”、“未回訪”、“已完成”等，發(fā)現(xiàn)任何異?？杉皶r(shí)進(jìn)行電話督辦，保障服務(wù)的及時(shí)性、有效性。

數(shù)據(jù)

此外，針對(duì)地產(chǎn)、商置工單的登記、數(shù)據(jù)導(dǎo)出、導(dǎo)入、回訪與監(jiān)控等，實(shí)現(xiàn)了高效維護(hù)與管理外部工單。

對(duì)應(yīng)不同類型客戶制定專業(yè)的滿意度調(diào)查問(wèn)卷，也保障了客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性、有效性，促使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)不斷提升。

客服前臺(tái)界面

五、星河智善生活升級(jí)呼叫中心之后，業(yè)務(wù)流程及崗位職能發(fā)生了哪些轉(zhuǎn)變？

客戶來(lái)電能自動(dòng)帶出客戶詳細(xì)信息，不用再人工耗時(shí)記錄，讓客服人員擁有更多時(shí)間執(zhí)行監(jiān)督職能；所有收費(fèi)項(xiàng)目集中到極致物業(yè)管理系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一管理，高效、便捷、精準(zhǔn)；外部工單能實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)交給對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)人員，實(shí)現(xiàn)更加及時(shí)地處理；管理層通過(guò)呼叫中心話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表就能清晰了解到員工工作情況。

六、您認(rèn)為此次呼叫中心的升級(jí)給星河智善生活帶來(lái)了哪些價(jià)值？

我認(rèn)為從人均能效層面來(lái)講，呼叫中心的升級(jí)能幫助星河智善生活實(shí)現(xiàn)智能呼叫服務(wù)，讓管理更加規(guī)范，客服能高效、有針對(duì)性地解決客戶的問(wèn)題，省去重復(fù)、低效的工作環(huán)節(jié)，使工作效率得到大幅提升，為企業(yè)帶來(lái)更大的便利；

另一個(gè)是有利于提升客戶服務(wù)質(zhì)量，客服能第一時(shí)間處理相關(guān)工單，并針對(duì)未及時(shí)跟進(jìn)狀態(tài)的工單進(jìn)行監(jiān)督催辦，保障從處理到回訪的全過(guò)程跟蹤，確保服務(wù)質(zhì)量，可以大幅提升客戶滿意度。