將“數字第一”視為重要的課題
新常態(tài)已經讓許多消費者的生活消費行為習慣有所轉變，已經慢慢習慣聯(lián)絡中心的“數字優(yōu)先”渠道。麥肯錫報告指出，在這段期間首次使用數字渠道的客群中，有75%的消費者表示會在情況恢復往日的情況下依然繼續(xù)采用數字渠道。
其實，即使在新常態(tài)之前，很多客戶也是樂于通過數字渠道開始他們的數字化旅程。這是一件好事，因為數字渠道為消費者提供了更好的便利性和安全性，同時降低了成本，提高了效率。十多年來，許多企業(yè)一直在鼓勵和引導客戶上網尋求資源和服務。然而，大概只有16%的企業(yè)表示他們的數字化轉型努力提高了績效，或使他們能夠長期保持變革。
而現在的情景以今非其比，企業(yè)應抓住機遇加大數字轉型的力度，利用不斷增長的數字渠道流量，在其他渠道提供卓越的客戶服務，并統(tǒng)一全渠道見解。
要做到這一點并達到預期，需要連接整個企業(yè)的數據。這種聯(lián)系應該從您的客戶體驗和客戶服務團隊開始。
連接數據以破解孤島
客戶的數字化旅程跨越多個觸點和渠道。這意味著您的數字團隊收到的客戶反饋通常與聯(lián)絡中心收集的反饋不同。當數據存在孤島，就會面臨客戶體驗可視化盲點。盲點意味著什么？簡單而言，如果數字團隊需要了解客戶在數字渠道上遇到的問題，當然可以通過數字反饋或調查工具直接向客戶詢問遇到的問題時的體驗，但不太可能涵蓋整個情況，因為通常當客戶無法在線完成預期的交易或任務時，他們通常怎么做？是的，他們將向聯(lián)絡中心尋求幫助。這意味著你的聯(lián)系中心數據有能力幫助解開任何數字渠道問題的全部真相。
當聯(lián)絡中心從他們的數據中提取見解并在整個組織內共享時，數字團隊現在就擁有了快速解決客戶在線遇到的令人沮喪問題所需的信息。
但誰有時間來處理這些問題？
這聽起來是個很好的建議，但隨著員工離職潮繼續(xù)沖擊各個行業(yè)，導致可用資源下降，這似乎又變成是一項艱巨的任務。
這就是自動化的用武之地。您可以利用語音分析和文本分析等解決方案，快速收集有關客戶體驗的見解，而無需任何手動來進行工作。
下一期我們將對此進一步闡述和分享。
