呼叫中心質(zhì)量保證的作用

SparkleComm呼叫中心的質(zhì)量保證，就是通過(guò)客戶(hù)服務(wù)評(píng)審使呼叫服務(wù)達(dá)到預(yù)期的效果。評(píng)審是一系列經(jīng)過(guò)詳細(xì)策劃和分析的內(nèi)容，主要包括數(shù)據(jù)收集和分析、員工培訓(xùn)和發(fā)展。

您是否留意過(guò)，當(dāng)您致電不同服務(wù)提供商的客戶(hù)服務(wù)中心時(shí)，在與座席通話(huà)之前總會(huì)出現(xiàn)這樣一段話(huà)；“為保證服務(wù)質(zhì)量，您的通話(huà)可能會(huì)被錄音?！?br />
換句話(huà)說(shuō)，質(zhì)量保證 (QA) 就是要確保與目標(biāo)客戶(hù)之間保持良好的一致性并建立積極正向的客戶(hù)關(guān)系。為此，質(zhì)量管理人員會(huì)持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn)，并根據(jù)通過(guò)錄音和實(shí)際案例建立培訓(xùn)內(nèi)容，為座席構(gòu)建健康的客戶(hù)關(guān)系價(jià)值觀(guān)。

為什么質(zhì)量保證在呼叫中心如此重要？

建立在SparkleComm呼叫中心的質(zhì)量保證體系是提高員工績(jī)效和提升客戶(hù)體驗(yàn)的重要屬性。請(qǐng)記住客戶(hù)隨時(shí)都可能撥打呼叫中心系統(tǒng)，并希望能對(duì)特定產(chǎn)品或相關(guān)服務(wù)問(wèn)題得到及時(shí)解決。沒(méi)有人愿意與冰冷的機(jī)械化的聲音對(duì)話(huà)，所以座席需要通過(guò)聲音表現(xiàn)得像一個(gè)有溫度并且具備充分解決能力的服務(wù)人員。呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)保留率成正比。

質(zhì)量保證如何使SparkleComm呼叫中心管理受益

1、確保公司目標(biāo)和價(jià)值觀(guān)的明確性

定期跟進(jìn)質(zhì)量保證紀(jì)律，使呼叫中心員工了解公司的目標(biāo)、價(jià)值觀(guān)和使命，這一點(diǎn)至關(guān)重要，這會(huì)使座席的客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)也定期得到澄清。

2、讓客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)的文化

嚴(yán)格遵守質(zhì)量保證是呼叫中心管理的重要組成部分。通過(guò)培養(yǎng)健康的并以結(jié)果為導(dǎo)向的企業(yè)文化，獎(jiǎng)勵(lì)提出最優(yōu)質(zhì)的可交付成果，能使每個(gè)員工都找到服務(wù)的動(dòng)力。

3、及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)缺陷

通過(guò)質(zhì)量保證管理人員可以定期跟進(jìn)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的任何服務(wù)缺陷。進(jìn)一步確保在造成不良后果之前進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)或整改，從而避免失去忠實(shí)客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)。

4、提供卓越的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)

優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)管理、定期分析客戶(hù)反饋，以使呼叫中心客戶(hù)服務(wù)始終與客戶(hù)期望保持一致。

5、提高忠誠(chéng)客戶(hù)的保留率

提高客戶(hù)保留率反映的并不是為客戶(hù)提供的問(wèn)題解決數(shù)量，而是座席與客戶(hù)交互的質(zhì)量。我們都知道忠誠(chéng)客戶(hù)能為企業(yè)貢獻(xiàn) 60%-70%的收入額，而新客戶(hù)的貢獻(xiàn)僅占5%-20%，因此，維護(hù)客戶(hù)的忠誠(chéng)度對(duì)于企業(yè)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)至關(guān)重要。

6、定期進(jìn)行座席培訓(xùn)

在員工入職或培訓(xùn)課程期間通常會(huì)借助真實(shí)事例進(jìn)行培訓(xùn)。企業(yè)的質(zhì)量監(jiān)管工具和質(zhì)量保證指標(biāo)非常有用，他們是此類(lèi)培訓(xùn)輔助工具的最大事例。