如今的客戶體驗對公司來說是一個真正的差異化因素，并具有推動公司利潤的真正能力，但仍有太多公司沒有給予應(yīng)有的重視。

　　"公司可以將客戶服務(wù)作為行業(yè)的游戲規(guī)則改變者。這應(yīng)該是一種競爭優(yōu)勢，值得慶祝，"Zendesk產(chǎn)品營銷總監(jiān)Josh Bean表示。

　　他說，如果做得好，它可以成為一個真正的"利潤來源"。

　　但不幸的是，許多公司正部分或全部陷入Bean提出的五種CX陷阱，這些陷阱阻礙了公司的發(fā)展。

1
客戶服務(wù)不是要讓客戶大吃一驚

　　根據(jù)Bean的說法，當(dāng)業(yè)務(wù)目標(biāo)和客戶目標(biāo)不同步時，就會出現(xiàn)問題。

　　他說，克服這一問題的關(guān)鍵是讓客戶服務(wù)更容易，這可以通過更方便的渠道、更直觀的自助服務(wù)和受過更好培訓(xùn)的座席來實現(xiàn)。

2
領(lǐng)導(dǎo)只說不做

　　根據(jù)研究，雖然72%的高管表示，他們的公司認(rèn)為CX對公司業(yè)務(wù)很重要，但只有40%的高管表示，CX計劃受到了高管層的監(jiān)督，真正定期查看CX指標(biāo)的高管更少。

　　此外，數(shù)據(jù)進(jìn)一步顯示，CX指標(biāo)很少與薪酬掛鉤。

　　另一方面，高績效公司的高管則會查看CX指標(biāo)，沉浸在CX項目中，擁有CX的所有權(quán)，制定三年的CX戰(zhàn)略計劃，將薪酬與CX指標(biāo)（如客戶滿意度或凈推薦值）聯(lián)系起來，并確保他們創(chuàng)建一個清晰的CX故事，并將其推廣到整個公司。

3
CX被視為一個成本中心

　　由于公司沒有看到呼叫中心的創(chuàng)收潛力，因此沒有為它提供資金。

　　相反，根據(jù)Bean的說法，在高績效的公司，高管們將呼叫中心視為收入的驅(qū)動因素，跟蹤部門的盈虧，提供與增長同步的資金，并計劃將CX的投資增加25%或更多。

　　在這些公司中，CX對增長、客戶保留、交叉銷售和追加銷售收入有積極的影響，因此Bean建議公司培訓(xùn)和授權(quán)座席進(jìn)行交叉銷售和追加銷售，并在互動過程中向客戶提供建議。

4
座席覺得自己被低估，工作過度

　　座席感到筋疲力盡，特別是在新冠疫情大流行期間面臨的挑戰(zhàn)給他們帶來沉重壓力。

　　在Zendesk調(diào)查的許多公司中，CX團(tuán)隊認(rèn)為他們沒有得到其他部門那么好的待遇，并且認(rèn)為他們沒有得到足夠的培訓(xùn)，特別是在有關(guān)向上銷售和交叉銷售、解決非常專業(yè)的問題以及多渠道服務(wù)客戶方面。

　　據(jù)Bean說，這帶來的負(fù)面影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了呼叫中心。他表示："不滿意的座席會導(dǎo)致更高的流失率和客戶的不滿。"

　　但是，在高績效的公司，座席的素質(zhì)最高，接受過廣泛的培訓(xùn)，而且他們所做的工作量得到了更合理的補(bǔ)償。

　　Bean說，創(chuàng)造更快樂的座席從傾聽開始，讓他們的工作負(fù)載更易于管理，并使用更好的性能指標(biāo)。

5
脫節(jié)的系統(tǒng)讓客戶和員工感到困惑

　　為了解決這個問題，Bean建議公司確保從所有交互渠道獲取數(shù)據(jù)；允許客戶開始和停止對話，并從他們停止的地方繼續(xù)；使用聊天機(jī)器人來卸載簡單的請求；圍繞CX結(jié)果重新調(diào)整指標(biāo)；在交互過程中允許座席訪問客戶數(shù)據(jù)；在將交互連接到座席之前，還要驗證客戶身份和購買歷史。

　　在Zendesk的所有研究結(jié)果中，Bean表示，他最驚訝的是許多公司的高管對CX缺乏投入。但與此同時，他也很高興地看到，各公司終于開始看到CX的價值，并讓CX領(lǐng)導(dǎo)人在談判桌上占有一席之地。