為進(jìn)一步提升公積金服務(wù)水平，建設(shè)“新客服”體系，實(shí)現(xiàn)12329熱線7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，招商銀行泉州分行運(yùn)用豐富經(jīng)驗(yàn)的AI技術(shù)應(yīng)用，協(xié)同泉州市住房公積金管理中心建成并上線福建省首個(gè)“公積金智能語(yǔ)音客服”。這既是提升12329熱線智能化水平的一次探索和嘗試，更是堅(jiān)持以人民為中心、提高群眾滿意度，落實(shí)“我為群眾辦實(shí)事”的一項(xiàng)具體舉措。

　　泉州12329熱線公積金智能語(yǔ)音客服主要是智能應(yīng)答，補(bǔ)充人工客服延時(shí)服務(wù)，市民在每天12點(diǎn)至15點(diǎn)及晚上9點(diǎn)至次日8點(diǎn)、法定節(jié)假日撥打12329公積金熱線，即可接通智能語(yǔ)音客服，獲取公積金繳存、貸款、提取等方面的解答，基本實(shí)現(xiàn)了“來(lái)電100%接通，需求100%識(shí)別”。將公積金問(wèn)題整理成“問(wèn)答式”數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)AI智能、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成等技術(shù)，智能識(shí)別市民意圖，實(shí)現(xiàn)有問(wèn)必答。公積金智能語(yǔ)音客服自去年9月份運(yùn)行以來(lái)，共接聽來(lái)電10274通，平均通話時(shí)長(zhǎng)69秒，有效滿足7×24小時(shí)服務(wù)需求。

　　同時(shí)，招商銀行手機(jī)APP已上線全國(guó)住房公積金小程序，市民可以下載招商銀行手機(jī)APP進(jìn)行住房公積金賬戶信息、繳存和提取明細(xì)、貸款信息查詢，具體途徑：招商銀行手機(jī)APP-城市服務(wù)-便民服務(wù)，名稱為“住房公積金”。

　　下階段，招商銀行泉州分行將同泉州市住房公積金管理中心，在貸款智能審批、自由職業(yè)者繳存等方面開展探討合作，為市民提供更便捷、多渠道的服務(wù)體驗(yàn)。