確保出色的客戶體驗(yàn)、優(yōu)化座席活動(dòng)和節(jié)省資金是呼叫中心的關(guān)鍵作用，人工智能 (AI) 正在成為這方面的關(guān)鍵工具。現(xiàn)代呼叫中心不再僅依靠人工座席來(lái)回答或處理客戶問(wèn)題，通過(guò)先進(jìn)的AI技術(shù)能夠有效幫助企業(yè)提高呼叫中心客戶滿意度并合理縮減開支，使企業(yè)能夠更好地實(shí)現(xiàn)所有目標(biāo)。

什么是人工智能（AI）？

AI是計(jì)算機(jī)科學(xué)的一個(gè)分支，旨在能夠通過(guò)機(jī)器執(zhí)行通常需要人類智慧的任務(wù)，是一門新的科學(xué)技術(shù)。在現(xiàn)實(shí)工作中，我們將AI整合到SparkleComm呼叫中心來(lái)改進(jìn)工作流程。通過(guò)收集和分析大量數(shù)據(jù)，機(jī)器可以幫助呼叫中心實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化、改善客戶體驗(yàn)并簡(jiǎn)化座席的工作。

您或許應(yīng)該了解一下，在SparkleComm呼叫中心中AI能帶給企業(yè)怎樣的變化：

1.支持人工座席

將AI與呼叫中心座席并行使用可提高座席效率和生產(chǎn)力。例如，AI可以在座席與客戶交談時(shí)快速搜索知識(shí)庫(kù)并向座席提供答案。AI 還可以作為虛擬座席在其他通信渠道上與客戶順暢地溝通。利用自然語(yǔ)言處理，機(jī)器可以迅速解讀客戶上下文中的含義，使座席能夠快速有效地處理問(wèn)題。

2.優(yōu)化路由交互

AI可以改善呼叫中心將路由交互到座席的方式。該技術(shù)可以幫助座席訪問(wèn)龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，迅速確定呼叫者資料并與具有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的座席進(jìn)行交互。呼叫中心依據(jù)客戶的資料進(jìn)行路由交互可以提升客戶交互的個(gè)性化水平。

3.實(shí)現(xiàn)虛擬助手

運(yùn)營(yíng)典型呼叫中心的常見開支是座席補(bǔ)償。聊天機(jī)器人和虛擬助手的使用可以幫助降低這方面的開支，讓座席可以騰出時(shí)間從事呼叫增值任務(wù)。

聊天機(jī)器人和虛擬助手的使用可以作為客戶與呼叫中心之間交互的前線，在面向客戶時(shí)提供呼叫服務(wù)中的基礎(chǔ)菜單選項(xiàng)。通過(guò)輸入的需求，機(jī)器可以根據(jù)特定算法提供即時(shí)響應(yīng)；通過(guò)使用關(guān)鍵字識(shí)別，機(jī)器可以理解客戶的查詢并做出正確的回應(yīng)。高度先進(jìn)的機(jī)器人可以同時(shí)支持語(yǔ)音和文本，還可以通過(guò)使用語(yǔ)音和文本識(shí)別來(lái)進(jìn)行對(duì)話。

4.衡量交互質(zhì)量

AI可以在每次客戶互動(dòng)后自動(dòng)評(píng)估呼叫中心座席的表現(xiàn)。這種技術(shù)可以快速分析海量數(shù)據(jù)集以查明模式并能近乎實(shí)時(shí)地分析每一次交互。借助AI管理者能夠獲得快速準(zhǔn)確的審核并幫助他們了解如何不斷提高座席績(jī)效、做出更好的基于數(shù)據(jù)的決策、快速處理問(wèn)題并實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)制度。

5.提供24/7客戶服務(wù)

您的呼叫中心可以通過(guò)機(jī)器處理來(lái)代替全天候的人工工作。通過(guò)這種方式SparkleComm呼叫中心可以提供 24/7 的客戶服務(wù)，而無(wú)須花費(fèi)額外的加班費(fèi)用。簡(jiǎn)單的交互可以通過(guò)機(jī)器來(lái)實(shí)現(xiàn)，同時(shí)確保了24/7的時(shí)間都能為客戶提供出色的服務(wù)。

6.在大型數(shù)據(jù)集中尋找模式

機(jī)器擅長(zhǎng)對(duì)大型數(shù)據(jù)集進(jìn)行分析，SparkleComm呼叫中心能利用機(jī)器的這種能力來(lái)挖掘企業(yè)可能遺漏的洞察力。機(jī)器可以查明某些關(guān)鍵字或短語(yǔ)在呼叫中心互動(dòng)中出現(xiàn)的頻率，并標(biāo)記它的模式。例如可以檢測(cè)您的大多數(shù)客戶投訴是否特定于某個(gè)產(chǎn)品或產(chǎn)品功能。有了這些知識(shí)，企業(yè)能夠處理更廣泛的產(chǎn)品問(wèn)題，從而改善客戶體驗(yàn)并降低座席必須處理的客戶投訴數(shù)量。