簡仁賢先生于2015年創(chuàng)立竹間智能，致力于AI底層技術(shù)開發(fā)，專注于自然語言理解(NLP)、對話交互平臺(tái)、文本解析與情感計(jì)算，使AI在準(zhǔn)確理解人類語言與情感的基礎(chǔ)上，幫助人類更好地生活、工作，并賦能企業(yè)智慧化。2019年，入選第四批國家“萬人計(jì)劃” 科技創(chuàng)業(yè)領(lǐng)軍人才。

本期專訪特別邀請到竹間智能科技(上海)有限公司創(chuàng)始人＆CEO 簡仁賢先生，來聽一聽他對客戶服務(wù)智能化發(fā)展有哪些看法吧~

Q1

作為智能技術(shù)提供方，竹間智能在客戶體驗(yàn)提升方面做了哪些布局與調(diào)整？

竹間智能在過去六年中服務(wù)了三百多家行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，累積了非常多的經(jīng)驗(yàn)，這些企業(yè)智能化的應(yīng)用落地大部分都是起始于客戶服務(wù)階段。隨著智能化的發(fā)展，以及技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、商業(yè)模式的改變，導(dǎo)致每一個(gè)行業(yè)都面臨著競爭格局的巨變，行業(yè)里面已經(jīng)形成自我競爭的循環(huán)。所以企業(yè)現(xiàn)在要重視的不僅僅是用降本增效的方法做好客戶服務(wù)，提高客戶的滿意度，更要能夠理解客戶關(guān)心的是什么，想要的是什么，客戶的滿意或不滿意的原因是什么。這是每一個(gè)企業(yè)想要在未來的行業(yè)競爭中求得生存并且提高獲利的最重要的一點(diǎn)，這個(gè)就是企業(yè)的增長。
企業(yè)增長最大的核心引擎是能不能快速的采用認(rèn)知智能的新技術(shù)，因?yàn)橛谜J(rèn)知智能技術(shù)才能夠幫助企業(yè)去真正的了解客戶，了解企業(yè)產(chǎn)品在客戶使用過程中產(chǎn)生的問題，客戶對產(chǎn)品和服務(wù)所持的觀點(diǎn)，客戶真正想要的是什么。對于企業(yè)來說，能夠用認(rèn)知智能的技術(shù)去洞察客戶，已成為一個(gè)必要的科技應(yīng)用手段。

Q2
曾經(jīng)服務(wù)過的智能運(yùn)營的項(xiàng)目，為企業(yè)創(chuàng)造了哪些價(jià)值？

我們?yōu)橐患疑莩奁菲髽I(yè)提供過智能服務(wù)，他們希望能夠從客戶的對話錄音中去了解客戶的更多信息，比如客戶現(xiàn)在關(guān)心的是什么，聊了哪些事情，客戶對哪個(gè)產(chǎn)品更有興趣，他會(huì)拿這個(gè)產(chǎn)品跟另外的什么產(chǎn)品去比較?？蛻舢?dāng)下關(guān)心的是物流、價(jià)格、活動(dòng)折扣問題，還是產(chǎn)品性能的問題等。從這些語音數(shù)據(jù)里面去洞察分析客戶真正關(guān)心的市場，通過客戶經(jīng)理、營銷人員、線下門店的銷售人員給到客戶最好的咨詢服務(wù)，當(dāng)服務(wù)體驗(yàn)提升后，這個(gè)客戶就很容易被留住，并成為企業(yè)的忠誠客戶。

另外一個(gè)案例，是給我們的客戶提供了一個(gè)最新的認(rèn)知智能技術(shù)，賦能給企業(yè)線下的銷售人員。因?yàn)殇N售人員不僅僅是為客戶提供適合的銷售話術(shù)，也不是僅對產(chǎn)品服務(wù)做講解，而是能為客戶的問題提供一個(gè)正確的答案。這一點(diǎn)在醫(yī)美行業(yè)尤為重要，如果給了客戶錯(cuò)誤的指示，導(dǎo)致客戶購買錯(cuò)誤的套餐，可能就會(huì)被客戶投訴，最終對品牌也會(huì)有嚴(yán)重的傷害。

我們用認(rèn)知智能技術(shù)實(shí)時(shí)的幫助beauty consultant（美容顧問），給到她們公司層面上的最正確的知識(shí)和最合規(guī)的服務(wù)方式，能讓客戶體驗(yàn)變得更好，也能夠讓她的客戶得到更高的價(jià)值，進(jìn)而這個(gè)客戶還有可能再介紹更多的客戶過來，對于企業(yè)來說，它的獲客成本是零，這種增長速度就會(huì)非常快。

Q3
不同企業(yè)尋求智能產(chǎn)品服務(wù)的過程中，通常比較關(guān)注什么？對此，竹間智能采取了哪些針對性措施？

我們公司是以產(chǎn)品為核心，以科技為驅(qū)動(dòng)。在為企業(yè)服務(wù)的過程中，我常常會(huì)提醒團(tuán)隊(duì)幾件事情。

第一，絕對不能忘記我們的初心，我們的初心是要幫助最終的客戶，即最終的使用者，所以我們要幫助我們所服務(wù)的企業(yè)去達(dá)到這一點(diǎn)，幫他們?nèi)?chuàng)造價(jià)值。

第二，以科技為本，現(xiàn)在跟未來，所有的國內(nèi)外企業(yè)的競爭或者是同行業(yè)企業(yè)間的競爭都是以科技為驅(qū)動(dòng)，我們希望把這六年多來自研的自然語言理解技術(shù)，認(rèn)知計(jì)算的技術(shù)和情感計(jì)算的技術(shù)能夠再繼續(xù)深入，幫助企業(yè)應(yīng)對國內(nèi)外競爭。我們已經(jīng)幫助許多企業(yè)達(dá)到這一點(diǎn)了，那如何做到在企業(yè)落地當(dāng)中實(shí)時(shí)的去得到客戶的反饋，然后關(guān)注到市場的真正痛點(diǎn)和需求，并且在整個(gè)經(jīng)濟(jì)變革的浪潮中掌握正確的趨勢，投入正確的技術(shù)研發(fā)，帶領(lǐng)整個(gè)行業(yè)在自然語言理解、認(rèn)知計(jì)算以及情感計(jì)算上繼續(xù)引領(lǐng)往前走，這個(gè)是我們的使命。

第三，我們最終還是要幫助企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，所以我們非常關(guān)注我們的產(chǎn)品服務(wù)跟企業(yè)的使用情況能不能達(dá)到最終的價(jià)值，我們常常會(huì)審視這個(gè)價(jià)值，自己做總結(jié)和復(fù)盤，隨時(shí)來調(diào)整在技術(shù)研究上面的投入和在產(chǎn)品化方面的投入，也會(huì)跟企業(yè)一起繼續(xù)創(chuàng)新，再把這個(gè)創(chuàng)新的產(chǎn)品服務(wù)到主流的客戶群體中，在整個(gè)行業(yè)里面普及化，這個(gè)是我們最終的使命。

Q1
對于將要上線智能服務(wù)的企業(yè)，您有哪些智能化發(fā)展及轉(zhuǎn)型建議？

智能化發(fā)展在過去這20年來的進(jìn)展速度是非?？斓?，從互聯(lián)網(wǎng)化到智能化，再到現(xiàn)在的認(rèn)知化。在智能化的過程當(dāng)中，智能系統(tǒng)是一個(gè)常用的工具，會(huì)產(chǎn)生大量的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，這些非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)里面隱藏了很多的企業(yè)價(jià)值，這些企業(yè)價(jià)值可以被提煉出來形成企業(yè)的知識(shí)，提煉的這個(gè)過程就是認(rèn)知技術(shù)的展現(xiàn)。因?yàn)檫@些非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)都是用人類的語言沉淀的，人類的語言需要通過大腦的思考，語言的理解和解析能力，才能理解這些大量的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)里面隱藏的知識(shí)，竹間在投入的就是認(rèn)知計(jì)算，把認(rèn)知的技術(shù)應(yīng)用在這個(gè)部分，從大量的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中解鎖企業(yè)知識(shí)，應(yīng)用到企業(yè)的業(yè)務(wù)上和行業(yè)里，也應(yīng)用到企業(yè)的增長部分。從弱人工智能走向強(qiáng)人工智能，認(rèn)知技術(shù)是一個(gè)非常重要的技術(shù)領(lǐng)域。

Q2
就客服領(lǐng)域而言，竹間智能下一階段的發(fā)展規(guī)劃是什么？

我覺得下一個(gè)階段應(yīng)該提升傳統(tǒng)客服的狹窄定義，把它提升為一個(gè)全方位的客戶的聯(lián)絡(luò)中心。英文有個(gè)單詞叫做engage，engage的意思就是說它是一個(gè)主動(dòng)觸達(dá)的，具有理解式的雙向交互。我覺得未來是customer engagement，幫助企業(yè)提升客戶體驗(yàn)，有效管理客戶全生命周期，最終留住客戶產(chǎn)生復(fù)購。所以未來的客服發(fā)展會(huì)走向一個(gè)全方位的customer engagement center，它會(huì)變成企業(yè)增長的飛輪之一，而不是傳統(tǒng)中認(rèn)為客服都是企業(yè)的成本中心。有人說要把客服從成本中心轉(zhuǎn)變成利潤中心、營銷中心，這些都是處于一個(gè)概念階段，目前還沒有辦法完全實(shí)現(xiàn)。因?yàn)橛脗鹘y(tǒng)的人工運(yùn)營方式還達(dá)不到這種要求，人一多就會(huì)增加企業(yè)成本。那如何能夠降低人的成本去做customer engagement，把客服中心從成本中心變成利潤中心、增長中心，就要采用新的科技，即認(rèn)知智能技術(shù)。認(rèn)知智能技術(shù)水平比現(xiàn)階段的智能客服技術(shù)水平要高出許多，它是走向強(qiáng)人工智能中間的這一步，有了這一步，才能將現(xiàn)在的客服水平再提上一個(gè)臺(tái)階，提升到customer engagement center，進(jìn)而能夠去做到從成本中心轉(zhuǎn)為增長中心的方向。所以我覺得對于客服中心來說，這會(huì)是未來的一個(gè)走向。

以前我們沒有認(rèn)知技術(shù)，現(xiàn)在深度學(xué)習(xí)了人工智能和自然語言理解后，竹間已經(jīng)發(fā)展出來一個(gè)全套的認(rèn)知技術(shù)平臺(tái)，這套認(rèn)知智能技術(shù)平臺(tái)既能支持saas，也可以支持paas，用這樣的方式幫助企業(yè)快速的去分析，洞察非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，給企業(yè)的增長引擎裝上“彈藥”。我們已經(jīng)為好幾個(gè)企業(yè)客戶落地實(shí)施了這套方案，據(jù)企業(yè)反饋，他們在整個(gè)業(yè)務(wù)上基本都達(dá)到了15%~25%的增長。

Q1
竹間智能在下半年推出了智能客服3.0，請介紹下它具備哪些獨(dú)到的優(yōu)點(diǎn)？擁有怎樣的先進(jìn)性？

竹間在2021年推出的智能客服3.0，是重新定義的智能客服，主要有三個(gè)重點(diǎn)。

第一是人機(jī)協(xié)同，智能客服不再是一個(gè)對話機(jī)器人，一問一答式的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而且解決不了問題。因?yàn)槠髽I(yè)里面也有很復(fù)雜的問題，涉及到業(yè)務(wù)上的問題是需要人來提供協(xié)助的，所以我們提供的第一個(gè)要點(diǎn)就是人機(jī)協(xié)同，即Artificial Intelligence + Human Intelligence，A+H，能夠把智能客服從在線、人對人的這種服務(wù)方式通過機(jī)器對人的全自動(dòng)的客戶服務(wù)串聯(lián)起來，形成一體化的一站式服務(wù)平臺(tái)。很多客服中心里面的CRM系統(tǒng)，以及在線客服、智能客服、IVR、外呼和業(yè)務(wù)系統(tǒng)都是割裂的，可能同時(shí)會(huì)存在六七個(gè)不同的系統(tǒng)。不同系統(tǒng)間的復(fù)雜維度很高，會(huì)給企業(yè)造成維護(hù)困難，而這些割裂的、篩漏的、孤島的系統(tǒng)給終端客戶的體驗(yàn)感是非常差的。比如說在線客服聊天的內(nèi)容根本沒有辦法銜接到智能客服方面，智能客服里面聊的東西沒有辦法回饋到在線客服，更無法回饋到IVR的部分等等，所以第一點(diǎn)就是要人機(jī)協(xié)同，把這幾個(gè)部分全部打通。

第二，我們有一個(gè)比較強(qiáng)大的智能知識(shí)庫系統(tǒng)，用智能知識(shí)庫的系統(tǒng)知識(shí)作為所有交互系統(tǒng)的底層，無論是在線客服、機(jī)器人客服或者是坐席助手，都是用竹間的智能知識(shí)庫來支持。所以同一套知識(shí)體系，企業(yè)只要做一次自動(dòng)構(gòu)建以及梳理之后，就可以同時(shí)服務(wù)它在客服中心的各個(gè)不同的渠道，以及各個(gè)不同的場景，企業(yè)就不用在數(shù)據(jù)打通方面去做無用功。打通知識(shí)庫也可以對企業(yè)內(nèi)部員工形成支持，對內(nèi)對外的有關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)或者培訓(xùn)都可以使用同一套體系。

第三，在打通知識(shí)庫之后，能夠形成一個(gè)自動(dòng)化的主動(dòng)式的交互，當(dāng)分析到客戶聊天記錄中所關(guān)心的問題之后，可以自動(dòng)由機(jī)器去做后續(xù)回訪或者信息補(bǔ)充，聯(lián)合整串業(yè)務(wù)，從端到端各個(gè)渠道串聯(lián)起來，就是我們所謂的智能客服3.0。

Q2
認(rèn)知智能是竹間的一大主攻方向，它在智能服務(wù)方面能發(fā)揮怎樣的作用？

認(rèn)知智能的基礎(chǔ)就是自然語言理解，我們現(xiàn)在處于服務(wù)經(jīng)濟(jì)模式，服務(wù)經(jīng)濟(jì)就是服務(wù)人。有非常多的業(yè)務(wù)都是經(jīng)過語言來達(dá)成的，語言又分兩種，一種是對話語言，比如我們在說話，這是使用語言去溝通表達(dá)；另外一個(gè)是寫的文字，比如要做一個(gè)采購書，發(fā)一篇產(chǎn)品的推薦和產(chǎn)品說明書等等，這是寫的語言。認(rèn)知智能技術(shù)就是運(yùn)用自然語言理解的技術(shù)，去理解人類所要表達(dá)的跟所寫的文字信息里面的意思和內(nèi)容，理解的這個(gè)過程其實(shí)是在模擬大腦的思考方式。但是為什么叫認(rèn)知，認(rèn)知跟感知最大的不同在于：感知是去用sense去獲得信號；認(rèn)知是從這些信號里面去理解人到底要做什么，他的意圖是什么，他想表達(dá)的是什么，而且還能夠去洞察出來他為什么這樣表達(dá)。知道他表達(dá)的事實(shí)，為什么要這樣表達(dá)，把這些都串聯(lián)起來，可以構(gòu)建一個(gè)知識(shí)圖譜和理解模型。我們把知識(shí)圖譜加理解模型以自然語言理解的技術(shù)做核心，就能夠形成一個(gè)比較強(qiáng)大的認(rèn)知智能技術(shù)，去了解人類的溝通以及人類的語言文字上面的表達(dá)，這樣就可以幫助人類在跟服務(wù)人有關(guān)系的場景里面，輔助人完成一些工作。

從兩個(gè)不同的維度看，認(rèn)知智能技術(shù)其實(shí)就是在賦予人類一個(gè)更強(qiáng)的大腦，讓人的大腦儲(chǔ)備知識(shí)，因?yàn)槿四苡洃浀闹R(shí)是非常有限的，但是計(jì)算機(jī)的力量是無限的，是算力加上知識(shí)體系以及你的數(shù)據(jù)的來源，就可以形成一個(gè)更強(qiáng)的以知識(shí)為驅(qū)動(dòng)的可思考的大腦，所以是賦予人類另外一個(gè)大腦。也就是說假設(shè)明天要考試，你手里有一本教科書，你可以隨時(shí)去翻答案，而且有無限的時(shí)間去翻答案，你就可以輕松考到100分，認(rèn)知智能就是在做這件事情。