經過多年的發(fā)展，呼叫中心逐漸成為企業(yè)與客戶溝通的紐帶，在增強客戶忠誠度、管理客戶關系等方面發(fā)揮著至關重要的重要。然而，在互聯(lián)網(wǎng)信息時代，呼叫中心的價值卻未充分挖掘，沒有從成本中心向盈利中心轉變。

對于呼叫中心，很多人并不陌生，是企業(yè)利用現(xiàn)代通信技術與客戶交互的綜合信息服務系統(tǒng)。企業(yè)通過設立呼叫中心，來提供高質量、高效率、全方位的服務，從而實現(xiàn)成本最小化、利潤最大化的目標。

目前，呼叫中心在企業(yè)中的應用越來越普遍，但傳統(tǒng)的呼叫中心只整合各種信道，沒有充分發(fā)揮呼叫中心的真正價值。深入挖掘需求，發(fā)展業(yè)務形式，結合人工智能技術，將是電話呼叫中心的一個新的發(fā)展方向。

1、合作渠道集成，整合數(shù)據(jù)，創(chuàng)造一致的服務體驗。

呼叫中心如果只連接多個信道，而不統(tǒng)一數(shù)據(jù)，將一文不值。新一代云呼叫中心將微信、微博、官方網(wǎng)站、語音等渠道統(tǒng)一接入，數(shù)據(jù)集成，無論哪個渠道的客戶進入，都可以繼續(xù)服務，獲得一致的服務體驗。

2、分析數(shù)據(jù)，準確定位客戶人群。

企業(yè)使用呼叫中心收集的各種數(shù)據(jù)，如：客戶搜索關鍵詞、咨詢渠道、瀏覽信息、反饋問題等，通過對這些數(shù)據(jù)的分析，可以準確地描繪出每一位客戶的形象，告訴企業(yè)消費習慣、消費水平、興趣愛好、購買情況。對于這些信息，企業(yè)可以向不同類型的客戶發(fā)送個性化的推送內容或優(yōu)惠信息。

3、移動客戶服務，打破辦公空間限制。

移動應用與云呼叫中心相結合，使客戶服務擺脫了辦公空間的限制，可以在任何時間、任何地點接入互聯(lián)網(wǎng)進行辦公。特別是在新的零售業(yè)中，手機在線客服系統(tǒng)的使用更加頻繁。

4、結合人工智能客戶服務。

隨著人工智能的飛速發(fā)展，人工智能在客戶服務領域的應用越來越廣泛。人工智能在語音識別、智能知識庫、智能客戶服務輔助、智能質量檢測等方面發(fā)揮了巨大的作用。

將呼叫中心與智能客戶服務相結合，使數(shù)據(jù)查詢更快，消息響應更準確，通過人機結合提供更高效、更好的服務。

要想真實發(fā)揮呼叫中心體系的價值，首要最重要的便是從根本上注重起來，這要求企業(yè)不僅僅是加強呼叫中心體系的制造，更重要的是樹立正確的服務理念，并保證從上而下的貫徹執(zhí)行，真實做到“以客戶為中心”并非僅僅是個標語。

其次企業(yè)要做好客服部分的處理，從事務層面來說，要加強客服人員的事務常識儲藏，而且要行進一線職工的溝通技巧，畢竟超卓的溝通方法更簡略讓客戶有愉快的感知體會。

一個管理有方的呼叫中心，可以擔當起客戶信息的采集、客戶需求分析、客戶價值分級、市場調研、直接營銷和形象展示的重要責任。將呼叫中心采集到的客戶信息進行分析和挖掘，就能為企業(yè)的決策提供有力的支持。

呼叫中心系統(tǒng)的研發(fā)，對需要電話工作的行業(yè)，給予了很大的幫助。不僅節(jié)約了業(yè)務人員撥號的時間，還提高了工作效率，加強了對員工工作的管理。

隨著云計算和人工智能的不斷發(fā)展，相信呼叫中心系統(tǒng)會發(fā)揮更加積極和重要的作用！