云客戶體驗協(xié)調(diào)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者Genesys與Arianna Huffington創(chuàng)立的行為革新技術(shù)公司Thrive攜手合作，幫助企業(yè)及機(jī)構(gòu)優(yōu)化職工關(guān)系。因為，只有快樂的員工才能創(chuàng)造最佳的客戶體驗。然而，員工幸福度已經(jīng)成為如今最緊迫的職場危機(jī)。
Genesys和Thrive都認(rèn)識到，盡管科技的作用強(qiáng)大，但只關(guān)心于業(yè)務(wù)效率和成績的技術(shù)，反而會加劇員工倦怠和對企業(yè)的反感。為了改善員工體驗，Genesys和Thrive聯(lián)手推出業(yè)內(nèi)首款提升員工職場幸福度的解決方案。企業(yè)及機(jī)構(gòu)可以通過這款解決方案將健康工具直接嵌入到工作流程中，讓員工實時減壓和充電。據(jù)了解，當(dāng)前已經(jīng)在一家世界財富前10強(qiáng)的零售商進(jìn)行了早期試點項目合作。結(jié)果顯示，采用該解決方案后，企業(yè)的員工幸福度和客戶滿意度均得到顯著提升。
企業(yè)及機(jī)構(gòu)可采取同理心優(yōu)先的方法進(jìn)行改善，這就是Genesys和Thrive打造這款解決方案的原因。它可以幫助人們在工作時更專注，更好地平衡工作與生活，提升職場整體幸福度。Genesys打造的Thrive Reset，為客戶體驗行業(yè)提供了一款由雇主發(fā)起的針對一線員工的壓力干預(yù)解決方案，該方案有科學(xué)依據(jù)，專業(yè)解決員工倦怠的實際問題。
同理心驅(qū)動的技術(shù)：客戶體驗和員工體驗的未來
在各個行業(yè)，客戶服務(wù)部門一直都是非常重要的一環(huán)。如今消費(fèi)者需要獲得前所未有的支持，應(yīng)對與疫情、經(jīng)濟(jì)波動和社會壓力相關(guān)的挑戰(zhàn)。與此同時，許多聯(lián)絡(luò)中心員工都處于高負(fù)荷的狀態(tài)，他們在孤立的環(huán)境中遠(yuǎn)程辦公，幫助人手不足的企業(yè)處理神經(jīng)日益緊張的客戶的問題。美國康奈爾大學(xué)的一項研究顯示，近90%的聯(lián)絡(luò)中心接線員稱自己壓力非常大。即便在疫情發(fā)生之前，聯(lián)絡(luò)中心員工的平均流失率就是其他職業(yè)的兩倍。
現(xiàn)在，使用Genesys來實施客戶體驗的企業(yè)可以在60秒內(nèi)依靠成熟的神經(jīng)科學(xué)方法主動幫助員工緩解壓力。有了這款由Genesys和Thrive共同推出的以同理心為導(dǎo)向的解決方案，企業(yè)可以在員工最需要的時候直接向他們的桌面發(fā)送休息提示，對員工的工作安排進(jìn)行合理的干預(yù)。
例如，座席正在處理一位沮喪的客戶的來電。緊張激烈的對話無疑會給座席帶來巨大壓力。這個時候，不要讓其繼續(xù)處理隊列中等待的呼叫，而是應(yīng)該為其提供一個簡短的視頻來休息片刻。幫助員工減輕壓力，調(diào)整好狀態(tài)繼續(xù)工作。在面對下一位客戶時，該座席就會元氣滿滿地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而非帶著負(fù)面情緒工作。這款解決方案的早期試用數(shù)據(jù)表明，體驗過Thrive Resets的員工獲得了更高的客戶滿意度評分（+5%）和生產(chǎn)率評分（+17%），且對雇主的總體滿意度也更高。
企業(yè)和機(jī)構(gòu)只需輕輕一點即可下載Thrive Reset for Genesys，并根據(jù)員工的需求自定義設(shè)置休息時間。例如，可以設(shè)置為長時間的通話結(jié)束后或者處理了特定數(shù)量的通話后，或者連續(xù)工作了特定的時間后觸發(fā)Thrive Reset。Genesys和Thrive還計劃在將來通過利用人工智能等技術(shù)針對座席上次交互的情緒、行為和語氣等關(guān)鍵要素進(jìn)行實時情緒分析，實現(xiàn)關(guān)鍵時刻自動推送員工健康與休息提示。
Thrive Reset for Genesys將于三月在Genesys AppFoundry正式上線
Thrive創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Arianna Huffington表示：“Thrive的使命是消除員工倦怠。為實現(xiàn)這一目標(biāo)，我們首先要做的就是重塑員工體驗，通過為雇主提供相關(guān)工具提升員工幸福感。我們與Genesys一起將員工幸福體驗嵌入到了日常工作流程中，這對于保持員工的精神健康和心理韌性至關(guān)重要?！?
Genesys董事長兼首席執(zhí)行官Tony Bates表示：“如今，許多工作場所都以效率和有效性為優(yōu)化目標(biāo)。這使人們感到勞累過度并且焦慮自己的貢獻(xiàn)被低估了。通過與Thrive合作，我們可以改變企業(yè)使用科技的方式，創(chuàng)造具有同理心的個性化員工體驗。”
斯坦福大學(xué)行為設(shè)計實驗室創(chuàng)始人兼主任和Thrive科學(xué)顧問委員會行為科學(xué)主席BJ Fogg博士表示：“在過去20年的研究中，我一直專注于尋找看似微小卻能產(chǎn)生最大積極影響的東西。這就是Thrive Reset的優(yōu)勢，如此簡便，卻又如此強(qiáng)大。這款卓越的解決方案能夠促進(jìn)世界各地人民的健康和幸福。”
斯坦福精確心理健康與健康中心主任Leanne Williams博士解釋了重置背后的科學(xué)原理：“壓力塑造了我們的大腦如何改變和適應(yīng)，大腦有時會陷入消極思維模式的循環(huán)中，尤其是當(dāng)我們經(jīng)歷了超出自己控制的壓力時。促進(jìn)積極聯(lián)系的策略有助于打破這種循環(huán)。當(dāng)我們練習(xí)時，我們的大腦可以適應(yīng)并創(chuàng)造新的思維模式?！?
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