在當(dāng)今社會，傾聽用戶的每一次發(fā)聲，確保服務(wù)渠道的便捷暢通和服務(wù)人員的及時響應(yīng)，是企業(yè)與用戶開展良性溝通、構(gòu)建信任關(guān)系的重要因素。

廣州虎牙信息科技有限公司旗下的虎牙直播，是以游戲直播為主的彈幕式互動直播平臺，覆蓋超過4000款游戲，并涵蓋娛樂、綜藝、戶外、體育等多元化領(lǐng)域。截至2020年底，虎牙直播國內(nèi)平均月活躍用戶超1.78億。

在這樣的背景下，虎牙直播對用戶體驗和意見反饋也十分重視，平臺客服中心秉持“精誠服務(wù)、樂無止境”的理念，一方面加強(qiáng)在線客服平臺的智能化建設(shè)，另一方面不斷優(yōu)化傳統(tǒng)熱線的響應(yīng)機(jī)制。自2020年6月起，虎牙客服中心與網(wǎng)易七魚開展合作，優(yōu)化呼叫中心體系，提升客服熱線響應(yīng)能力。

虎牙客服熱線7x24小時全天候響應(yīng)用戶，月均線上排隊時長不到10秒

據(jù)了解，虎牙客服中心為用戶提供了7 X 24小時的熱線響應(yīng)服務(wù)，現(xiàn)用戶月均線上排隊時長不到10秒。

“在未成年人關(guān)懷熱線服務(wù)方面，我們會做到100%的用戶觸達(dá)。如果臨時出現(xiàn)忙線的狀態(tài)，對方即使掛斷電話，我們也會通過外呼的方式回復(fù)，確保信息的零遺漏?！被⒀揽头行墓ぷ魅藛T表示。

值得一提的是，除了熱線響應(yīng)機(jī)制的完善，虎牙客服中心還對內(nèi)部人員的培訓(xùn)機(jī)制進(jìn)行了優(yōu)化，進(jìn)一步提升客服人員服務(wù)多元用戶群體的能力，通過流程、話術(shù)等各個維度的系統(tǒng)性學(xué)習(xí)，強(qiáng)化客服人員的專業(yè)素養(yǎng)，助力客服人員更加高效地響應(yīng)不同用戶群體的咨詢。

另一方面，網(wǎng)易七魚在保障日常熱線業(yè)務(wù)穩(wěn)定開展的同時，也在后臺系統(tǒng)提供了可視化數(shù)據(jù)，為客服管理人員賦能。為了加強(qiáng)對團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，虎牙客服中心與網(wǎng)易七魚聯(lián)合針對客服系統(tǒng)進(jìn)行改造，在呼叫中心后臺新增了“平均呼入排隊時長”的監(jiān)控字段，以更加全面、直觀地了解客服團(tuán)隊的服務(wù)水平。

網(wǎng)易七魚云呼叫中心部署快速安全穩(wěn)定，持續(xù)提升企業(yè)客服熱線響應(yīng)能力

作為智能客服SaaS服務(wù)商，網(wǎng)易七魚致力為企業(yè)構(gòu)建線上線下的智能服務(wù)渠道。旗下服務(wù)云由在線系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)、工單系統(tǒng)和數(shù)據(jù)大屏四大核心功能組成，助力客服團(tuán)隊日常業(yè)務(wù)開展。

2021年11月，工業(yè)和信息化部開展“信息通信服務(wù)感知提升行動”，其中明確提出企業(yè)需“提升客服熱線響應(yīng)能力”，并給出具體要求：從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的企業(yè)應(yīng)建立客服熱線電話，并在網(wǎng)站、APP等顯著位置公示客服熱線電話號碼。鼓勵具備條件的企業(yè)提供充足的人工客服坐席，并向老年人提供人工直連熱線服務(wù)，客服熱線力爭達(dá)到月均響應(yīng)時限最長為30秒，人工服務(wù)的應(yīng)答率超過85％。

由此可見，未來企業(yè)特別是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，需要提供更多元、更直接、更高效的渠道來加強(qiáng)與用戶的溝通。在客服熱線響應(yīng)能力的提升上，網(wǎng)易七魚云呼叫中心將持續(xù)為企業(yè)助力。

網(wǎng)易七魚云呼叫中心基于多年底層 IM 通信能力，通過自研的呼叫中心軟交換平臺，為企業(yè)構(gòu)建呼叫中心提供更具性價比的建設(shè)方案,并不斷豐富產(chǎn)品功能，也為企業(yè)熱線響應(yīng)提供堅實保障：

第一，系統(tǒng)部署升級快 云端產(chǎn)品功能持續(xù)迭代。網(wǎng)易七魚云呼叫中心采用云端系統(tǒng)進(jìn)行搭建，搭建速度快，1小時快速接入，無需購買專用設(shè)備；支持多種線路接入模式；可根據(jù)業(yè)務(wù)需求，支持彈性擴(kuò)容；OpenAPI，能力集成便捷度高；產(chǎn)品功能迭代快速，售后服務(wù)有保障。

第二，智能IVR分流 從容應(yīng)對大流量高并發(fā)。

網(wǎng)易七魚云呼叫中心支持設(shè)置多級多套IVR導(dǎo)航，可語音引導(dǎo)訪客進(jìn)行選擇性服務(wù)，進(jìn)入相應(yīng)的客服組進(jìn)行接待；最多可創(chuàng)建200套IVR導(dǎo)航，每一套IVR導(dǎo)航最多可設(shè)置5級導(dǎo)航。在大流量高并發(fā)情況出現(xiàn)時，可通過不同規(guī)則將來電咨詢自動分配給較為空閑的客服坐席，以確?？焖夙憫?yīng)。

第三，線路通話穩(wěn)定 數(shù)據(jù)信息存儲安全可靠。網(wǎng)易七魚云呼叫中心采用純自研CTI技術(shù)的語音平臺，可保障通話質(zhì)量穩(wěn)定性及通話錄音的存儲；21年信息數(shù)據(jù)安防黑科技，保障語音專線專用服務(wù)更穩(wěn)定。

第四，可視化報表隨時調(diào)取 數(shù)據(jù)管理更高效。

網(wǎng)易七魚云呼叫中心支持坐席狀態(tài)監(jiān)控及實時監(jiān)聽服務(wù)，管理者可實時查看客服組工作情況或以IVR隊列；后臺提供近百項數(shù)據(jù)的客服業(yè)務(wù)統(tǒng)計可視化報表，賦能團(tuán)隊管理。

網(wǎng)易七魚以匠心打造產(chǎn)品，秉持“與客戶在一起”的價值觀，深度貼合實際業(yè)務(wù)需求，為企業(yè)客服團(tuán)隊賦能。在線客服、在線機(jī)器人、云呼叫中心、外呼機(jī)器人、售前機(jī)器人、智能質(zhì)檢、數(shù)據(jù)大屏等產(chǎn)品上不斷進(jìn)行功能創(chuàng)新，為企業(yè)提供最懂用戶的智能客服解決方案，目前已為40萬企業(yè)客戶帶去優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理體驗。