在產(chǎn)品營(yíng)銷過(guò)程中經(jīng)常遇到遇到客戶態(tài)度搖擺不定的情況，說(shuō)明客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)有所不滿。這就說(shuō)明企業(yè)已經(jīng)脫離了對(duì)市場(chǎng)的把握，除了升級(jí)產(chǎn)品本身外，還有從企業(yè)服務(wù)進(jìn)行改善提升。
云呼叫中心作為企業(yè)服務(wù)客戶的行業(yè)應(yīng)用經(jīng)過(guò)二十年的發(fā)展，其服務(wù)方式已從最初的單純提供熱線人工服務(wù)發(fā)展到包括電話、短信、傳真、即時(shí)通訊及社交媒體渠道在內(nèi)的多媒體、全渠道的智能交互；同時(shí)作為這項(xiàng)應(yīng)用的基礎(chǔ)平臺(tái)，也已從傳統(tǒng)的以硬件設(shè)備為主體的集成方式向以軟交換為主體的輕型方式過(guò)渡。隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、智能技術(shù)的蓬勃發(fā)展，呼叫中心的準(zhǔn)入門檻正在不斷降低，成為一種便捷、易用、低成本、高效率的服務(wù)必備工具滲透到更多新興產(chǎn)業(yè)之中，如電子商務(wù)、O2O、社區(qū)服務(wù)站等。
客戶管理或者說(shuō)客戶關(guān)系管理，在傳統(tǒng)上被認(rèn)為是獲取客戶、發(fā)展客戶，然后留住客戶的一連串行為。因此，大多數(shù)的業(yè)務(wù)和投資先后順序總是以這樣的順序?yàn)榛A(chǔ)假設(shè)，強(qiáng)調(diào)獲得客戶。舉個(gè)例子，整個(gè)組織的職能和流程，如銷售和營(yíng)銷，都將重心放在如何獲得客戶上。
對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，以留住客戶為重心來(lái)構(gòu)建部門和管理是聞所未聞的。傳統(tǒng)的職能組織校準(zhǔn)方式也使得內(nèi)部觀點(diǎn)相應(yīng)的占了優(yōu)勢(shì)。銷售和營(yíng)銷職能部門在歷史上一直被認(rèn)為是企業(yè)生存的基本手段-當(dāng)不涉及企業(yè)發(fā)展的時(shí)候。然而，隨著企業(yè)戰(zhàn)略的客戶導(dǎo)向型變革，上述的情況發(fā)生了改變。因?yàn)閬G失的客戶不斷奔向到客戶導(dǎo)向型的競(jìng)爭(zhēng)者處。
在”危機(jī)”中尋找變革的機(jī)會(huì)
新技術(shù)時(shí)代，智齒云呼叫中心https://www.sobot.com/看到了客戶留存的重大轉(zhuǎn)變：忠誠(chéng)度成了勢(shì)在必行的戰(zhàn)略。客戶的忠誠(chéng)度主要可能受下列事項(xiàng)的影響：
1、產(chǎn)品的價(jià)格和客戶感知的價(jià)值；
2、產(chǎn)品屬性和多大程度能匹配客戶需求；
3、服務(wù)屬性和多大程度能滿足客戶需求-包括直接接觸時(shí)客戶體驗(yàn)價(jià)值和利益；
4、品牌形象，特別是風(fēng)格、安全性和防護(hù)性都很重要；
5、社會(huì)因素，比如他人的評(píng)論；
6、經(jīng)濟(jì)因素，比如經(jīng)濟(jì)衰退地區(qū)的客戶消費(fèi)能力明顯不足；
7、法律因素，影響進(jìn)人方式、適用性和價(jià)格。 在客戶忠誠(chéng)管理中，也有一個(gè)類似的詞：觸點(diǎn)?？蛻粲|點(diǎn)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，則是一個(gè)跨越流程、連貫一致的客戶體驗(yàn)。理想的客戶戰(zhàn)略是尋找客戶需要和需求與企業(yè)目標(biāo)之間的平衡。
相比于傳統(tǒng)的線下客服平臺(tái)，基于SAAS模式的云呼叫中心除了具有低成本、靈活布署、按需定制、與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫融合、支持高并發(fā)業(yè)務(wù)量等優(yōu)勢(shì)外，還可以幫助企業(yè)圍繞云客服進(jìn)行上下游資源的整合，包括在后臺(tái)接入更多的互聯(lián)網(wǎng)資源，打造產(chǎn)品生態(tài)鏈條，為客戶提供更多的增值服務(wù)。
