在深度信息化應(yīng)用的時(shí)代,隨著呼叫系統(tǒng)技術(shù)發(fā)展與商業(yè)合作模式愈發(fā)成熟,越來(lái)越多的相關(guān)企業(yè)不再滿足于傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式,從一開(kāi)始的熱線電話解決咨詢(xún)問(wèn)題的方式,逐步向高效統(tǒng)一化的集成云呼叫服務(wù)平臺(tái)過(guò)渡,所謂云呼叫服務(wù)平臺(tái)體系,就是使用智能化的手段去改造整個(gè)傳統(tǒng)客服體系、呼叫中心體系。

此舉能極大的為企業(yè)服務(wù)提供更個(gè)性化、智能化、系統(tǒng)化的服務(wù)體系升級(jí)。但在升級(jí)優(yōu)化迭代系統(tǒng)的同時(shí),企業(yè)也應(yīng)當(dāng)充分考慮到系統(tǒng)層面以及用戶(hù)體驗(yàn)層面的諸多問(wèn)題。系統(tǒng)層面的安全穩(wěn)定性以及管理一體化的綜合實(shí)力;用戶(hù)體驗(yàn)層面如何更好提升技術(shù)支持效率,優(yōu)化服務(wù)流程,都是云呼叫服務(wù)平臺(tái)體系落地實(shí)施前需要深思考量的問(wèn)題。

引入遠(yuǎn)程方案降本增效

某企業(yè)作為呼叫中心系統(tǒng)集成服務(wù)商,深知系統(tǒng)管理能力與售后服務(wù)質(zhì)量之于企業(yè)客戶(hù)的重要性,同時(shí)也在謀求拓展一些更有利于企業(yè)效益的新型模式,諸如遠(yuǎn)程技術(shù)協(xié)助支持,從而有效降低客服人工成本等,懷著為企業(yè)客戶(hù)帶來(lái)客服中心效益最大化的目的,他們引入了貝銳旗下專(zhuān)業(yè)遠(yuǎn)程控制品牌向日葵所推出的領(lǐng)航2.0方案。

坐席ID體系便于管理

系統(tǒng)層面來(lái)說(shuō),向日葵領(lǐng)航2.0方案經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期不斷的迭代優(yōu)化,在服務(wù)平臺(tái)遠(yuǎn)程技術(shù)支持的體系搭建與系統(tǒng)管理上有著較為豐富的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ),尤其是搭載獨(dú)有的“坐席ID”體系,管理者主帳號(hào)可以下轄多個(gè)互相獨(dú)立的坐席ID,可以避免一號(hào)多用所造成的混亂局面;星標(biāo)客戶(hù),備注重要客戶(hù)信息,便于客服人員快速發(fā)起協(xié)助管理;集中式客戶(hù)管理,提供可統(tǒng)一管理的技術(shù)支持坐席系統(tǒng)、使技術(shù)支持行為本身具備更進(jìn)一步的實(shí)現(xiàn)審計(jì),可溯源特性,能幫助企業(yè)客戶(hù)快速搭建管理體系成型。

先進(jìn)遠(yuǎn)程技術(shù)提供流暢服務(wù)

用戶(hù)體驗(yàn)層面,為能夠有效提升用戶(hù)滿意度,用戶(hù)服務(wù)流程的效率被擺在第一順位,向日葵領(lǐng)航2.0方案搭載的企業(yè)級(jí)遠(yuǎn)控通道能很好保證遠(yuǎn)程控制過(guò)程的操作流暢與穩(wěn)定。此外一對(duì)多功能的搭載支持同時(shí)發(fā)起多個(gè)遠(yuǎn)程協(xié)助,可針對(duì)遇到同樣問(wèn)題的多個(gè)用戶(hù)同時(shí)發(fā)起遠(yuǎn)程協(xié)助,減少等待時(shí)間快速解決疑難問(wèn)題,高效穩(wěn)定安全的協(xié)助過(guò)程讓售后服務(wù)效率得到顯著提升。

完善追溯功能有效降低客訴

向日葵領(lǐng)航搭載的錄屏追溯功能,客服人員在協(xié)助遠(yuǎn)程操作的同時(shí)開(kāi)啟錄屏功能,記錄遠(yuǎn)程售后的具體過(guò)程,存檔的錄屏文件可作為后續(xù)追溯的有效憑證,進(jìn)一步為服務(wù)企業(yè)客戶(hù)降低客訴風(fēng)險(xiǎn)概率。

而在用戶(hù)信息安全的保障方面,向日葵領(lǐng)航2.0能向用戶(hù)提供綠色版免安裝功能,該功能在遠(yuǎn)程協(xié)助時(shí)無(wú)需在被控端安裝客戶(hù)端,并且遠(yuǎn)控后不會(huì)留下軟件殘留;一方發(fā)起,一方接受,3秒即可上手的連接方式,將遠(yuǎn)程主導(dǎo)控制權(quán)交由用戶(hù),以此保證用戶(hù)信息的安全性。