在深度信息化應用的時代,隨著呼叫系統(tǒng)技術發(fā)展與商業(yè)合作模式愈發(fā)成熟,越來越多的相關企業(yè)不再滿足于傳統(tǒng)的經營模式,從一開始的熱線電話解決咨詢問題的方式,逐步向高效統(tǒng)一化的集成云呼叫服務平臺過渡,所謂云呼叫服務平臺體系,就是使用智能化的手段去改造整個傳統(tǒng)客服體系、呼叫中心體系。

此舉能極大的為企業(yè)服務提供更個性化、智能化、系統(tǒng)化的服務體系升級。但在升級優(yōu)化迭代系統(tǒng)的同時,企業(yè)也應當充分考慮到系統(tǒng)層面以及用戶體驗層面的諸多問題。系統(tǒng)層面的安全穩(wěn)定性以及管理一體化的綜合實力;用戶體驗層面如何更好提升技術支持效率,優(yōu)化服務流程,都是云呼叫服務平臺體系落地實施前需要深思考量的問題。

引入遠程方案降本增效

某企業(yè)作為呼叫中心系統(tǒng)集成服務商,深知系統(tǒng)管理能力與售后服務質量之于企業(yè)客戶的重要性,同時也在謀求拓展一些更有利于企業(yè)效益的新型模式,諸如遠程技術協(xié)助支持,從而有效降低客服人工成本等,懷著為企業(yè)客戶帶來客服中心效益最大化的目的,他們引入了貝銳旗下專業(yè)遠程控制品牌向日葵所推出的領航2.0方案。

坐席ID體系便于管理

系統(tǒng)層面來說,向日葵領航2.0方案經過長期不斷的迭代優(yōu)化,在服務平臺遠程技術支持的體系搭建與系統(tǒng)管理上有著較為豐富的經驗基礎,尤其是搭載獨有的“坐席ID”體系,管理者主帳號可以下轄多個互相獨立的坐席ID,可以避免一號多用所造成的混亂局面;星標客戶,備注重要客戶信息,便于客服人員快速發(fā)起協(xié)助管理;集中式客戶管理,提供可統(tǒng)一管理的技術支持坐席系統(tǒng)、使技術支持行為本身具備更進一步的實現審計,可溯源特性,能幫助企業(yè)客戶快速搭建管理體系成型。

先進遠程技術提供流暢服務

用戶體驗層面,為能夠有效提升用戶滿意度,用戶服務流程的效率被擺在第一順位,向日葵領航2.0方案搭載的企業(yè)級遠控通道能很好保證遠程控制過程的操作流暢與穩(wěn)定。此外一對多功能的搭載支持同時發(fā)起多個遠程協(xié)助,可針對遇到同樣問題的多個用戶同時發(fā)起遠程協(xié)助,減少等待時間快速解決疑難問題,高效穩(wěn)定安全的協(xié)助過程讓售后服務效率得到顯著提升。

完善追溯功能有效降低客訴

向日葵領航搭載的錄屏追溯功能,客服人員在協(xié)助遠程操作的同時開啟錄屏功能,記錄遠程售后的具體過程,存檔的錄屏文件可作為后續(xù)追溯的有效憑證,進一步為服務企業(yè)客戶降低客訴風險概率。

而在用戶信息安全的保障方面,向日葵領航2.0能向用戶提供綠色版免安裝功能,該功能在遠程協(xié)助時無需在被控端安裝客戶端,并且遠控后不會留下軟件殘留;一方發(fā)起,一方接受,3秒即可上手的連接方式,將遠程主導控制權交由用戶,以此保證用戶信息的安全性。