在強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”的今天，呼叫中心一直在企業(yè)中發(fā)揮著重要的作用，已經(jīng)成為企業(yè)的核心業(yè)務(wù)部門之一。

然而隨著企業(yè)的發(fā)展，當(dāng)前呼叫中心規(guī)模的快速增長，座席數(shù)量的迅猛擴(kuò)張，當(dāng)新的座席需要上線時，IT部門需要為其準(zhǔn)備電腦，系統(tǒng)，應(yīng)用，電話等設(shè)備，給本已十分繁重的維護(hù)工作帶來更重的負(fù)擔(dān)。

同時，大量終端設(shè)備桌面系統(tǒng)維護(hù)困難，桌面系統(tǒng)故障時有發(fā)生引起呼叫中心全線終端設(shè)備崩潰，導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷，病毒木馬及黑客入侵風(fēng)險日益增加。

因此，如何簡化客戶端環(huán)境，實施集中化部署、管理和運(yùn)維，保障終端高可用并具備良好的兼容性是目前企業(yè)呼叫中心建設(shè)過程中面臨的主要問題。

呼叫中心是信息化建設(shè)中重要的環(huán)節(jié)，它架起了溝通的橋梁，這些都方便了我們的生活、工作。呼叫中心的應(yīng)用，一般是為了提高企業(yè)的營銷水平， 提升企業(yè)與準(zhǔn)客戶的交流能力，從而更好地發(fā)展業(yè)務(wù)。

呼叫中心與語音技術(shù)綜合應(yīng)用，使企業(yè)與客戶之間的溝通更加便利， 強(qiáng)化了企業(yè)服務(wù)與銷售的能力，特別在現(xiàn)代電子業(yè)務(wù)流行的背景下，語音技術(shù)對呼叫中心的影響越來越大，發(fā)揮的作用也越來越明顯，備受各個企業(yè)關(guān)注。

呼叫中心系統(tǒng)的價值，現(xiàn)在也不可能再會質(zhì)疑它在企業(yè)中所發(fā)揮的價值。

在早期，少數(shù)企業(yè)掌握著大部分的先進(jìn)技術(shù)，可以通過比別人高的質(zhì)量來贏得市場；但隨著科技的發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來越頻繁的人才流動，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無幾，客戶買誰的都一樣，這就進(jìn)入了第二個階段--價格競爭，靠低價打敗對手；現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了第三階段，就是服務(wù)的競爭。

靠優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢。

就目前發(fā)展來看, 以全AI平臺為架構(gòu)基礎(chǔ)的全渠道呼叫中心系統(tǒng)將成為呼叫中心建設(shè)的發(fā)展方向和趨勢。基于AI的呼叫中心技術(shù)在平臺的靈活性、擴(kuò)展能力和分布部署等方面有著明顯的優(yōu)勢。

呼叫中心業(yè)務(wù)功能

01

IVR（自動語音應(yīng)答）

為客戶提供靈活的交互式語音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語音導(dǎo)航、資訊查詢、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。

以客戶自助式服務(wù)為主，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)到人工操作的工作量。

02

人工座席

對一些無法立即處理的業(yè)務(wù)辦理，如報障、投訴，將進(jìn)行記錄，并通過工單功能把業(yè)務(wù)需求流轉(zhuǎn)到現(xiàn)場服務(wù)部門和人員，現(xiàn)場人員處理后將結(jié)果反饋至呼叫中心，人工座席根據(jù)業(yè)務(wù)需求，向客戶反饋結(jié)果。

03

自動呼叫、回訪

在呼叫中心系統(tǒng)中，可以進(jìn)行主動呼叫，或者根據(jù)預(yù)先設(shè)置自動呼叫用戶的電話，并在接通后播放預(yù)先錄制的語音。

采用全渠道呼叫中心技術(shù)可以充分保證電話、短信、微信、Web等各種媒體的接入, 并為客戶提供更加靈活的業(yè)務(wù)功能。

合理使用呼叫中心系統(tǒng), 可以節(jié)約資金和減少運(yùn)營成本, 同時由其提供的可共享和多服務(wù)的媒體處理資源可以為很多場合所應(yīng)用。

呼叫中心的建立有利于實現(xiàn)“信息傳輸網(wǎng)絡(luò)化、現(xiàn)場監(jiān)控自動化、數(shù)據(jù)資源共享化、科研生產(chǎn)數(shù)字化” 的企業(yè)信息化發(fā)展目標(biāo), 建立呼叫中心體系是企業(yè)信息化建設(shè)的催化劑。

呼叫中心系統(tǒng)在銀行、保險、證券、快運(yùn)、政府服務(wù)機(jī)構(gòu)、電子商務(wù)行業(yè)有著潛力巨大的市場，并對這些行業(yè)提升人性化服務(wù)水平，改善公共形象有著極大的推動作用。