科技創(chuàng)新推動(dòng)了金融服務(wù)業(yè)變革，使金融服務(wù)具有了智能化、數(shù)字化、生態(tài)化、普惠化、綠色化、法制化的特征，“六化”特征為金融服務(wù)一線的運(yùn)營管理帶來了新機(jī)遇，也提出了新挑戰(zhàn)。人工電話客服作為金融服務(wù)的前沿陣地，正面臨這樣一個(gè)問題：在科技創(chuàng)新與金融服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的新形勢(shì)下，如何帶領(lǐng)客服一線員工迎接新挑戰(zhàn)、踐行新金融？本人作為遠(yuǎn)銀客服一線的管理者，在此拋磚引玉，分享兩點(diǎn)思考：

一、賦能員工思辨創(chuàng)新，助力智能化運(yùn)用，人機(jī)協(xié)作共建智慧客服

科技創(chuàng)新催生智慧客服，客服一線員工最關(guān)心的是：智慧客服中的兩個(gè)主角——人工與AI智能， AI智能變得越來越“聰明”，那么人工的價(jià)值在哪里？我們從二者在“科技創(chuàng)新”中的地位看，人是主體，AI是客體，人占踞了主導(dǎo)驅(qū)動(dòng)地位，AI的“聰明”是被人用智慧賦予的。所以，人的價(jià)值在于：不斷學(xué)習(xí)增長智慧，掌握驅(qū)動(dòng)AI為人服務(wù)。因此，在“智慧客服”建設(shè)中，發(fā)揮“人”（即：廣大一線員工）的主導(dǎo)驅(qū)動(dòng)作用，激發(fā)員工的創(chuàng)新意識(shí)與能力，就變得尤為重要，我們客服一線的管理重點(diǎn)應(yīng)該放在：賦能員工創(chuàng)新能力，為調(diào)優(yōu)AI貢獻(xiàn)員工智慧。具體做法可以圍繞“三步法”展開：

一是，思想賦能注入創(chuàng)新動(dòng)力，深入宣導(dǎo)遠(yuǎn)銀“六化”核心能力建設(shè)、努力創(chuàng)建“慧服務(wù)”新品牌、實(shí)現(xiàn)“一個(gè)保持、四個(gè)建成”發(fā)展目標(biāo)，激發(fā)員工歸屬感責(zé)任感與創(chuàng)新動(dòng)力，以投身遠(yuǎn)銀發(fā)展并為之奮斗為榮耀，引導(dǎo)員工主動(dòng)參與智慧客服建設(shè)。

二是，抓住窗口觸客優(yōu)勢(shì)，從“員工之聲”中挖掘創(chuàng)新線索，一線座席是金融服務(wù)市場(chǎng)的“密接者”，他們更了解客戶服務(wù)偏好與智能服務(wù)的調(diào)優(yōu)空間，我們要認(rèn)真傾聽并及時(shí)回應(yīng)一線座席針對(duì)這些痛點(diǎn)提出的意見與建議，即使某些建議當(dāng)期不宜采納，也應(yīng)及時(shí)回應(yīng)、肯定建議的價(jià)值，以示對(duì)員工的尊重、鼓勵(lì)員工持續(xù)貢獻(xiàn)智慧。

三是，數(shù)據(jù)支撐調(diào)優(yōu)方案，促進(jìn)智能化運(yùn)用，以創(chuàng)新線索為靶向，搜集足量數(shù)據(jù)、研制數(shù)字模型作為論據(jù)支撐，提出調(diào)優(yōu)建議，并加強(qiáng)與相關(guān)部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)，加速線索轉(zhuǎn)化與調(diào)優(yōu)方案落地，促進(jìn)客服智能化運(yùn)用。

“三步法”使人工智慧賦能AI智能，AI智能釋放勞動(dòng)力反哺人工，相信二者的互促共贏定將加速做優(yōu)做強(qiáng)遠(yuǎn)銀 “智慧客服”品牌。

二、精管理強(qiáng)基礎(chǔ)，錘煉遠(yuǎn)銀客服“軟實(shí)力”

（一）精研“溫度”管理，深植“滿意”文化，穩(wěn)固團(tuán)隊(duì)凝聚力

管理有溫度，員工干勁足，用有溫度的管理培育滿意的員工，再由員工向客戶傳遞滿意的服務(wù)，是天津分中心打造員工、客戶雙滿意，長期保持客戶滿意度高位運(yùn)營的致勝法寶。面對(duì)遠(yuǎn)銀業(yè)務(wù)新發(fā)展帶來的新機(jī)遇新挑戰(zhàn)，我們不僅要堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)溫度管理的優(yōu)良傳統(tǒng)，更要精細(xì)研究、創(chuàng)新實(shí)踐溫度管理的新方法新招式，員工的情緒或業(yè)務(wù)痛點(diǎn)就是溫度管理的發(fā)力方向，我們要一人一策地制定多套管理預(yù)案，對(duì)員工實(shí)施溫度管理，幫助員工成長，提升員工滿意度，以深植“滿意文化”穩(wěn)固團(tuán)隊(duì)凝聚力，為遠(yuǎn)銀核心能力建設(shè)打好隊(duì)伍穩(wěn)定的基礎(chǔ)。

（二）強(qiáng)培學(xué)習(xí)能力，精磨服務(wù)技能，以過硬本領(lǐng)迎接新挑戰(zhàn)

科技創(chuàng)新為我們開闊了新視野，智能化泛在應(yīng)用對(duì)我們提出了新要求，要求我們：持續(xù)更新知識(shí)儲(chǔ)備，不斷精進(jìn)服務(wù)技能，以跟上、適應(yīng)并最終贏得金融服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展新挑戰(zhàn)?？梢詮囊韵聝煞矫骈_展管理：

第一，著力培養(yǎng)員工自主學(xué)習(xí)的意識(shí)與能力。新知識(shí)的更新速度，要求我們具備主動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí)與自主學(xué)成的能力， “單位要我學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)教我學(xué)”的被動(dòng)學(xué)習(xí)模式將被淘汰、取而代之的應(yīng)該是“這個(gè)不懂，我要學(xué)，上網(wǎng)查、試幾遍，學(xué)會(huì)了”這樣的自主學(xué)習(xí)模式。其實(shí)自主學(xué)習(xí)并不難，就像沒有說明書，我們都學(xué)會(huì)了使用智能手機(jī)一樣，只要對(duì)新知識(shí)保持一顆好奇心，每個(gè)人都能自學(xué)成才。需要強(qiáng)調(diào)的是，管理人員要作表率帶頭學(xué)，主動(dòng)走出舒適區(qū)，從學(xué)習(xí)一個(gè)新知識(shí)、掌握一項(xiàng)新技能開始，帶動(dòng)員工養(yǎng)成自主學(xué)習(xí)的意識(shí)與能力，品嘗學(xué)習(xí)的快樂，在持續(xù)學(xué)習(xí)中成長。

第二，做實(shí)過程管理，磨礪服務(wù)技能?！皩殑︿h從磨礪出”，員工的服務(wù)技能同樣靠日復(fù)一日的磨礪，才能日臻嫻熟，過程管理必須做實(shí)，且要馳而不息地跑完最后一公里。

提升座席服務(wù)技能的過程管理應(yīng)該包括：1.流程解讀，除常規(guī)宣導(dǎo)外，還應(yīng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)設(shè)解讀，即：預(yù)設(shè)多種場(chǎng)景，推演未按流程操作可能引發(fā)的后果，旨在幫助員工加深理解增強(qiáng)主動(dòng)遵規(guī)意識(shí)；2.錄音公聽，針對(duì)同一業(yè)務(wù)不同場(chǎng)景不同語境，討論研究、精準(zhǔn)推送差異話術(shù)、差異語氣、差異邏輯重音等服務(wù)方案；3.投訴復(fù)盤，投訴化解之后應(yīng)做投訴復(fù)盤，對(duì)投訴處理的每一環(huán)節(jié)逐一梳理分析，站在服務(wù)合規(guī)與客戶滿意的立場(chǎng)給座席服務(wù)“挑刺兒”，針對(duì)每一個(gè)可能觸發(fā)投訴的服務(wù)暇疵，提供一到兩個(gè)更優(yōu)避訴方案。

接下來，是最重要的“馳而不息跑完最后一公里”，將總結(jié)篩選出來的技巧方案教授給每位員工，并持續(xù)跟進(jìn)調(diào)優(yōu)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用，久之往復(fù)，有了扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)與日漸靈活的服務(wù)技能，我們就有能力深度洞悉客戶潛在需求，靈活提供“千人千面”的差異化服務(wù)，助力“獲客、活客、粘客”的新服務(wù)生態(tài)建設(shè)。

（三）堅(jiān)守合規(guī)底線，護(hù)航運(yùn)營安全

客戶主權(quán)時(shí)代全面到來，外部監(jiān)管政策持續(xù)高壓，我們的輿情預(yù)防管理與業(yè)務(wù)合規(guī)開展面臨新挑戰(zhàn)。運(yùn)營安全無小事，維護(hù)客戶信息安全、防范客戶投訴、規(guī)范員工行為是客服一線合規(guī)管理的重中之重，也是落實(shí)法制化管理的重中之重。一方面，我們要持續(xù)加強(qiáng)合規(guī)宣導(dǎo)不放松，筑牢員工遵規(guī)守紀(jì)的思想堤壩，結(jié)合實(shí)際案例，教育員工堅(jiān)信管理規(guī)章、業(yè)務(wù)流程是保護(hù)員工權(quán)益、客戶權(quán)益與銀行效益的最可靠保證，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章能夠保護(hù)自己，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章就是為客戶服務(wù)就是為建行做貢獻(xiàn)。另一方面，要嚴(yán)格過程管理，確保知規(guī)守規(guī)“知行合一”，強(qiáng)化規(guī)章解讀能力與堅(jiān)持日常核查監(jiān)督雙管齊下，不放過任何微小疏漏，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提示糾正，輔導(dǎo)員工時(shí)，不僅要講清楚不該做什么，還要推演違規(guī)行為的后果，更重要的是講清楚應(yīng)該怎么做、遵規(guī)行為可以規(guī)避哪些風(fēng)險(xiǎn)，讓員工從思想深處認(rèn)同遵規(guī)的意義，養(yǎng)成遵規(guī)守紀(jì)的行動(dòng)自覺，為遠(yuǎn)銀法制化管理墊定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。做到以上，我們定能守牢合規(guī)底線，護(hù)航運(yùn)營安全，維護(hù)員工、客戶與銀行三方權(quán)益共贏。