消費(fèi)環(huán)境、生產(chǎn)環(huán)境的變化促使企業(yè)尋求更有效的營(yíng)銷方式，而隨之帶來的是呼叫中心這個(gè)產(chǎn)品的出生和不斷發(fā)展。

伴隨著企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，為了確保能夠保持顧客市場(chǎng)，得到長(zhǎng)期利益，"不僅僅從商品供給方的角度，而是從消費(fèi)者的角度看市場(chǎng)"的客戶主導(dǎo)型思維方式開始出現(xiàn)并流行。

作為客服工作的重要通道，呼叫中心有效承擔(dān)了市場(chǎng)、企業(yè)、消費(fèi)者三方賦予的責(zé)任，確保溝通的正常開展。

在服務(wù)環(huán)節(jié)中，它不再單單是數(shù)據(jù)的產(chǎn)生端，更是企業(yè)管理的底層基礎(chǔ)，可有效幫助企業(yè)提升精細(xì)化運(yùn)營(yíng)能力，全面優(yōu)化服務(wù)水準(zhǔn)。

呼叫中心系統(tǒng)與客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、商品數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行連接，座席人員可以一邊在畫面上瀏覽系統(tǒng)顯示的客戶信息和商品信息，一邊和客戶進(jìn)行電話交流。

由于能夠很好地了解到客戶的歷史消費(fèi)記錄和期待需求等資料，便于座席人員快速而順利地和客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)解答相關(guān)的問題。

呼叫中心的另一大優(yōu)勢(shì)是可以從用戶的來電中獲取商機(jī)，收集與本公司的商品和服務(wù)相關(guān)的意見。

企業(yè)可以通過分析呼叫中心存儲(chǔ)的客戶數(shù)據(jù)，來了解或推測(cè)用戶可能的消費(fèi)動(dòng)向和理想的商品形式，并將這些分析結(jié)果靈活地用于下一次商品規(guī)劃和銷售戰(zhàn)略中。

隨著智能技術(shù)的不斷演進(jìn)，更源于企業(yè)對(duì)于引入新型呼叫中心的強(qiáng)烈呼聲，云呼叫中心漸入視線。

簡(jiǎn)單說就是運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，將終端服務(wù)器部署在云端。極大程度提升了服務(wù)體驗(yàn)，讓用戶盡量減少基礎(chǔ)成本投入，降低運(yùn)維難度，最大程度共享數(shù)據(jù)資源，企業(yè)服務(wù)能力也得到有效提升。

呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)

01問題解決中心

幫助用戶解決問題，是呼叫中心的最基本職能，也是呼叫中心賴以存在的基礎(chǔ)；

02渠道協(xié)同中心

是企業(yè)與用戶溝通的橋梁，便于企業(yè)了解用戶訴求，解決用戶問題，提升用戶體驗(yàn)；

03輔助決策中心

通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)用戶留存信息進(jìn)行分析和處理、歸納和總結(jié)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)高峰預(yù)測(cè)和投訴高發(fā)群體預(yù)警，幫助企業(yè)提供基于真實(shí)用戶場(chǎng)景的活動(dòng)或戰(zhàn)略決策；

04價(jià)值創(chuàng)造中心

通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)了解用戶需求，以用戶為中心提供增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從成本中心到利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)型，進(jìn)而轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值創(chuàng)造中心。

呼叫中心由客戶服務(wù)向營(yíng)銷和管理綜合應(yīng)用轉(zhuǎn)變，由原來的以提升客戶服務(wù)滿意度為主要應(yīng)用，開始向市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶與員工的管理方向整合。

點(diǎn)控互聯(lián)智能呼叫中心解決方案優(yōu)勢(shì)

全媒體覆蓋

不僅支持傳統(tǒng)的語音，短信，郵件，還可覆蓋互聯(lián)網(wǎng)的社交媒體，包括微信、微博、視頻等。

統(tǒng)一工作臺(tái)

跨渠道統(tǒng)一坐席工作臺(tái)，風(fēng)格簡(jiǎn)潔高效，輕松應(yīng)對(duì)客戶的查詢、報(bào)障等全面請(qǐng)求，支持自動(dòng)展示客戶的咨詢歷史、交互問答。

數(shù)據(jù)分析

云呼叫中心基于系統(tǒng)自帶CRM，為企業(yè)管理者提供不同維度的數(shù)據(jù)報(bào)表，實(shí)時(shí)掌握呼叫中心的整體工作概況及每個(gè)工作人員的工作情況，從而針對(duì)性進(jìn)行調(diào)整，完成整體的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。

穩(wěn)定線路

為企業(yè)客戶提供豐富的線路資源，包含全國(guó)固定電話號(hào)碼和全國(guó)手機(jī)號(hào)碼，完整的電銷行業(yè)解決方案。

AI人工智能等前沿技術(shù)的應(yīng)用，讓呼叫中心的業(yè)務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)出了互聯(lián)網(wǎng)化、云計(jì)算化、智能化和融合化的趨勢(shì)，數(shù)字化的呼叫中心已初見雛形。

作為企業(yè)的信息交換樞紐——點(diǎn)控互聯(lián)云呼叫中心將不僅僅扮演企業(yè)客服中心的角色，必然成為企業(yè)開展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，承擔(dān)著了解客戶和市場(chǎng)，協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷資源高效使用并做效果評(píng)估和成本統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部員工的績(jī)效考核和管理等重要職責(zé)，呼叫中心也將必然朝著多渠道整合綜合應(yīng)用的趨勢(shì)發(fā)展。