隨著互聯(lián)網(wǎng)和智能設(shè)備的出現(xiàn)，我們連接到世界其他地方比以往任何時(shí)候都要多得多。即時(shí)獲取信息，產(chǎn)品和服務(wù)改變了我們的看法，什么是能接受的和什么是不能接受的。這包括我們?nèi)绾闻c那些為我們提供產(chǎn)品和服務(wù)的公司打交道。由于消費(fèi)者已經(jīng)更深入的了解了現(xiàn)有的技術(shù)可以做到什么，對(duì)于呼叫中心的座席員來(lái)說(shuō)，壓力加大了。因?yàn)樗麄冃枰獙?duì)客戶(hù)以更有意義的方式進(jìn)行更深入的了解。這些增加的期望值即提高了企業(yè)的品牌知名度也增加了挑戰(zhàn)和從眾多平庸的客戶(hù)服務(wù)中脫穎而出的機(jī)會(huì)。

全渠道回呼指的是讓客戶(hù)可以從任何渠道或設(shè)備上要求語(yǔ)音回呼。它給座席提供了有關(guān)客戶(hù)和他們問(wèn)題的有關(guān)信息。當(dāng)座席回呼時(shí)，他們會(huì)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。很顯然這對(duì)客戶(hù)是多么的方便 - 這樣可以節(jié)省他們的時(shí)間和精力，使他們覺(jué)得自己受到了尊重。這也有利于座席員 - 他們有他們所需要的關(guān)鍵信息，并可以立即解決客戶(hù)的問(wèn)題。利用正確的全渠道回呼解決方案，企業(yè)可以創(chuàng)建一個(gè)一致的、跨所有交互渠道的體驗(yàn)。全渠道回呼也影響了關(guān)鍵的聯(lián)絡(luò)中心測(cè)量指標(biāo)，影響了座席效率和客戶(hù)忠誠(chéng)度。

創(chuàng)建一個(gè)與客戶(hù)交互的積極環(huán)境。長(zhǎng)時(shí)間的電話(huà)保持等待，將挫傷客戶(hù)的心情，最后會(huì)挫傷他們的積極體驗(yàn)。一旦有一個(gè)座席可用的時(shí)候 - 客戶(hù)的耐心已經(jīng)喪失殆盡。當(dāng)客戶(hù)最終連接到座席而座席要求客戶(hù)提供已經(jīng)提供了的相同信息時(shí)，憤怒終于爆發(fā)。

戰(zhàn)略回呼解決方案可以通過(guò)自動(dòng)適應(yīng)的相互作用空間的不斷變化緩解座席和客戶(hù)的不滿(mǎn)。這使得呼叫中心的設(shè)置和服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)的期望，無(wú)論座席的可用性或勞動(dòng)力調(diào)度上存在問(wèn)題，回呼解決方案也可以在一天快要結(jié)束時(shí)實(shí)施，以提供下班后的回呼從而不讓座席加班。該軟件也可以在夜間運(yùn)行，讓客戶(hù)即使在聯(lián)絡(luò)中心關(guān)閉的時(shí)候安排回呼。

對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，不用再拿著電話(huà)等待，也不會(huì)再連接到不適合的座席，并且不用再重復(fù)已經(jīng)傳遞給多個(gè)座席的相同信息。對(duì)于座席來(lái)說(shuō)，不用再由于最后一分鐘的電話(huà)而加班，不用再跟沮喪的客戶(hù)打交道，不用再因?yàn)槟銢](méi)有足夠的信息而轉(zhuǎn)接給其他座席。快樂(lè)呼叫者意味著座席可以在更舒適的環(huán)境中進(jìn)行他們的工作。