2022年1月9日凌晨，天津地區(qū)疫情突如其來(lái)。承擔(dān)全國(guó)接報(bào)案工作的渤海財(cái)險(xiǎn)呼叫中心因部分坐席居住小區(qū)封閉，大部分坐席核酸檢測(cè)結(jié)果未出，而面臨嚴(yán)重人員短缺的緊急情況。

疫情就是命令，防控就是責(zé)任。渤海財(cái)險(xiǎn)呼叫中心按照公司疫情防控工作部署要求，在保障員工安全基礎(chǔ)上，積極組織周密部署。黨員干部充分發(fā)揮表率作用，沖鋒在前，全體呼叫坐席始終堅(jiān)守一線，輪班值守，實(shí)時(shí)接聽(tīng)客戶咨詢、報(bào)案電話，全天候?yàn)榭蛻舴?wù)。她們都是別人的妻子、丈夫、孩子的父母、老人的兒女……疫情當(dāng)前，她們毅然奔向客戶服務(wù)第一線，涌現(xiàn)出許多溫暖人心的感人故事。

（渤海財(cái)險(xiǎn)呼叫中心坐席有序接聽(tīng)客戶報(bào)案咨詢電話）

呼叫中心負(fù)責(zé)人項(xiàng)彬，雖然已過(guò)知非之年，但她作為一名有著14年黨齡的黨員干部，依然在疫情剛發(fā)生之時(shí)，冒著疫情不明的風(fēng)險(xiǎn)，第一時(shí)間返回呼叫中心，帶領(lǐng)同事們結(jié)合疫情防控要求周密制定工作方案。為解決呼叫人員短缺問(wèn)題，她有序協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)分公司客服人員，建立臨時(shí)派工調(diào)度工作群組，搭建客戶電話臨時(shí)處理通道，通過(guò)總分聯(lián)動(dòng)快速調(diào)撥案件。為及時(shí)解決呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題，她連續(xù)3天3夜值守在公司，與坐席吃住在一起，悉心關(guān)愛(ài)每一名坐席，隨時(shí)根據(jù)疫情發(fā)展和呼叫情況，指導(dǎo)具體工作，保證了呼叫中心工作在疫情初期的平穩(wěn)過(guò)渡。

為妥善做好疫情期間呼叫排班工作，呼叫中心曹佳鑫主動(dòng)克服家中雙胞胎女兒需要照顧特別是一個(gè)女兒還在發(fā)燒更需要母親的困難，在沒(méi)有和公司透露家里任何情況之下，毅然在深夜趕到呼叫中心，組織坐席隊(duì)長(zhǎng)連夜研究細(xì)化報(bào)案與派工操作流程，并于次日迅速組織召開(kāi)全轄視頻會(huì)，指導(dǎo)分公司呼叫操作。每天，她都會(huì)認(rèn)真跟進(jìn)坐席人員核酸檢測(cè)結(jié)果，合理安排坐席班次，呼叫工作安排井然有序，呼叫熱線運(yùn)行順暢。

為解決坐席人員因等待核酸結(jié)果而無(wú)法正常上班的急迫問(wèn)題，呼叫中心任磊積極出謀劃策，多方協(xié)調(diào)研究解決方案，在公司辦公室、信息技術(shù)部協(xié)助支持下，緊急在12臺(tái)筆記本電腦上安裝了客戶服務(wù)系統(tǒng)及軟電話工具，隨后她帶病堅(jiān)持將筆記本電腦送到坐席人員家中，并帶去公司及領(lǐng)導(dǎo)的感謝與慰問(wèn)。

(渤海財(cái)險(xiǎn)呼叫中心坐席連續(xù)奮戰(zhàn)工作一線)

疫情面前，呼叫中心坐席人員主動(dòng)擔(dān)當(dāng)。為盡快推進(jìn)遠(yuǎn)程接報(bào)案應(yīng)急方案實(shí)施，坐席隊(duì)長(zhǎng)袁明秀、張?chǎng)⒂跐?、王倩、曹麗楠第一時(shí)間趕到公司，共同商議可行性操作流程，她們一同錄制操作視頻、編輯添加流程文本，一干就是一通宵，及時(shí)完成了次日全轄培訓(xùn)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；為彌補(bǔ)人員短缺，隊(duì)長(zhǎng)王倩夜班后，不顧疲憊主動(dòng)請(qǐng)纓，留下繼續(xù)加班；張莉蕊、李?lèi)們擅鲃?dòng)連續(xù)工作三個(gè)班次，呼叫服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)數(shù)十個(gè)小時(shí)，沒(méi)有半句怨言；坐席孫婉纓堅(jiān)持沖鋒在前，在自己生日和母親生日當(dāng)天，毫不猶豫留在公司配合接報(bào)案工作，家中留下一個(gè)年邁的老人和兩個(gè)孩子無(wú)人照看；坐席馬麗娜因腳腕骨折1月初剛剛復(fù)工，在呼叫中心人員急缺的情況下主動(dòng)放棄治療，連續(xù)加班；坐席李?lèi)偪朔?yán)重的腰疼，連日來(lái)以止痛藥物支撐，堅(jiān)守在呼叫崗位上……疫情期間的呼叫中心，到處可見(jiàn)堅(jiān)持工作、無(wú)私奉獻(xiàn)的溫暖場(chǎng)面，大家累了就在折疊床上簡(jiǎn)單休息一下，以積蓄力量迎接第二天的工作挑戰(zhàn)。

（渤海財(cái)險(xiǎn)呼叫中心坐席堅(jiān)守一線崗位）

（呼叫中心緊急購(gòu)置折疊床供連續(xù)工作坐席人員輪流休息）

（呼叫坐席連續(xù)工作后在職場(chǎng)臨時(shí)休整）

面對(duì)疫情，渤海財(cái)險(xiǎn)呼叫中心全體干部員工顧全大局、勇敢堅(jiān)定、盡職盡責(zé)、無(wú)怨無(wú)悔，她們用實(shí)際行動(dòng)踐行了“以客戶為中心”的服務(wù)理念，用義無(wú)反顧詮釋了“基層逆行者”的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)！