基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)呼叫中心“變”的影響，可以預(yù)見(jiàn)未來(lái)的呼叫中心智能化技術(shù)日趨成熟，電子服務(wù)渠道更加多元。

隨著互聯(lián)網(wǎng)普及率和社交媒體參與度的大大提高，客戶與企業(yè)之間的“觸點(diǎn)”也日益豐富，多元化的全渠道客戶體驗(yàn)正鋪天蓋地襲來(lái)。這對(duì)于呼叫中心而言意味著，過(guò)去客戶主要通過(guò)電話進(jìn)來(lái)接入語(yǔ)音或者熱線人工服務(wù)，逐漸演變成為越來(lái)越多的用戶通過(guò)微信、APP客戶端、ASR智能語(yǔ)音等進(jìn)行自助服務(wù)，而且在客戶整個(gè)服務(wù)交互過(guò)程中，可能多種渠道都會(huì)不同程度地參與進(jìn)來(lái)。

人工智能技術(shù)與云技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心中的人工將賦能高價(jià)值服務(wù)，主要包括為VIP等高端客戶提供專享服務(wù)，開(kāi)展中高端客戶關(guān)懷維系，或者專門處理疑難投訴案例。畢竟，根據(jù)消費(fèi)者行為研究得知，越是VIP客戶往往依賴人工的粘性更高，而人工服務(wù)更能彰顯尊貴的服務(wù)體驗(yàn)。至于疑難投訴案例因?yàn)閺?fù)雜程度高、個(gè)性化要求更多，機(jī)器設(shè)備的智能程度在短期內(nèi)仍很難達(dá)到人工服務(wù)的靈活。