身處移動互聯(lián)時代，“客戶服務(wù)” 受工作方式、市場、經(jīng)濟(jì)等多重影響，屢次被重新定義，“隨時溝通、即時回復(fù)” 逐漸成為了客服工作的最大標(biāo)簽。

作為客服工作的重要通道，呼叫中心有效承擔(dān)了市場、企業(yè)、消費者的三方賦予的責(zé)任，確保溝通的正常開展。在服務(wù)環(huán)節(jié)中，它不再單單是數(shù)據(jù)的產(chǎn)生端，更是企業(yè)管理的底層基礎(chǔ)，可有效幫助企業(yè)提升精細(xì)化運營能力，全面優(yōu)化服務(wù)水準(zhǔn)。

“智齒云呼叫中心” 作為智齒服務(wù)的重要構(gòu)成，始終著力于不斷更新、優(yōu)化產(chǎn)品體系服務(wù)模塊，并于2018年成功構(gòu)建 “多業(yè)務(wù)場景模塊支撐、豐富的數(shù)據(jù)報表賦能” 體系，助力企業(yè)從多維度掌握各場景的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以及客服工作狀態(tài)，為客服管理提供有效支撐。

更全面的架構(gòu)升級、更多樣的功能覆蓋、更垂直的服務(wù)觸達(dá)……智齒客服究竟歷經(jīng)了哪些更新調(diào)整？

基礎(chǔ)支持層
呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁，其易用性、穩(wěn)定性的好壞直接影響客戶的溝通體驗及企業(yè)的運營效率。其中，智齒云呼叫中心除了具備多種號碼接入、完善的客戶接待體系之外，還進(jìn)行各種服務(wù)延升，是企業(yè)提升客服滿意度的必備良品：

- 郵件生成工單：企業(yè)會在部分渠道（Web官網(wǎng)、H5或者其他媒體）放置郵箱，用來采集用戶反饋，但通過郵件回復(fù)的方式效率較低，故智齒增加郵件生成工單功能，直接進(jìn)行生成、處理、反饋，周期時間得以有效優(yōu)化；

- 智能路由策略：根據(jù)多種路由策略分配至對應(yīng)客服組或指定坐席，有效實現(xiàn)輪詢分配，輪流分配到空閑坐席，適合于平均分配場景，提升整體有效工作量；

- APP端工單接單功能：提高處理速率，優(yōu)化服務(wù)體驗；

- 工單列表頁：創(chuàng)建渠道展示和篩選條件，可進(jìn)行快速篩選和查看。

業(yè)務(wù)功能層
除去常規(guī)組件服務(wù)支撐外，智齒云呼叫中心還針對【呼入場景】還進(jìn)行部分多次更新調(diào)配，為客戶提供多樣化個性服務(wù)：

1. IVR導(dǎo)航服務(wù)：

- 企業(yè)可夠根據(jù)實際業(yè)務(wù)需求，在系統(tǒng)后臺可配置不同的IVR模板，以便提供針對性服務(wù)；

- IVR來電軌跡：在呼叫來電彈屏?xí)r，可查看客戶本次IVR按鍵軌跡，有利于預(yù)估用戶的意向動態(tài)，及時調(diào)整服務(wù)話術(shù)，增強有效溝通；

- 語音留言功能：管理員可以在IVR設(shè)置中配置啟用語音留言，語音留言最長支持60分鐘。

語音留言

2. 三方通話咨詢功能：當(dāng)客服坐席需要在通話中咨詢其他坐席或第三方，可借助三方通話的方式完成為客戶服務(wù)，提升服務(wù)可信度、準(zhǔn)確性。

三方通話咨詢

三方通話咨詢
3. 彈屏內(nèi)容：

- 可自由設(shè)置彈屏觸發(fā)時間，屏蔽多余的信息干擾；

- 對電話號碼的顯示方式進(jìn)行優(yōu)化，以便客服人員更好復(fù)制號碼。

4. 呼叫臺數(shù)據(jù)呈現(xiàn)優(yōu)化：用戶呼入接通后，客服工作臺將呈現(xiàn)一個 “數(shù)據(jù)一體化” 的工作臺，客服人員能夠一目了然的看到過往交流記錄，咨詢過的內(nèi)容、提交過的工單、包括第三方的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)均能實現(xiàn)全面對接，最大程度提升客服人員工作效率。

【呼出場景】同樣做出了針對性調(diào)整，多種呈現(xiàn)方式及新功能機(jī)構(gòu)，為客戶帶來更舒適的接聽體驗優(yōu)化內(nèi)容：

1. 權(quán)限設(shè)置優(yōu)化：數(shù)據(jù)都能通過組織架構(gòu)實現(xiàn)有效隔離，不同級別的管理員只能將數(shù)據(jù)分配至下屬單位，使分配更有效，任務(wù)明確；

2. 電話條優(yōu)化：新增外呼時坐席掛斷功能，降低無效溝通時間；

3. 新增批量短信功能（可設(shè)置多種觸發(fā)機(jī)制）：客服人員可通過上傳excel附件和手動填寫號碼的形式批量發(fā)送短信，批量短信功能可適用于會員管理、繳費通知、優(yōu)惠活動、節(jié)假日問候、消息提示、客情維系等場景。

群發(fā)短信模塊

統(tǒng)計管理層
基于智齒云呼叫中心 “數(shù)據(jù)統(tǒng)計—賦能管理” 邏輯導(dǎo)向，企業(yè)管理者可通過不同維度的數(shù)據(jù)報表，實時掌握呼叫中心的整體工作概況及每個工作人員的工作情況，從而針對性的進(jìn)行調(diào)整，完成整體的運營目標(biāo)。

1. 通話記錄

智齒云呼叫中心的通話記錄，成功涵蓋了用戶基本信息、接待坐席記錄、通話全程錄音、服務(wù)評價等方面。不限于此，智齒客服還支持多維度下的細(xì)分狀態(tài)查看，如未接聽、IVR放棄、空號、拒接……等情況下的詳細(xì)信息。

依據(jù)不同維度的數(shù)據(jù)占比，能更全面準(zhǔn)確的了解呼叫過程中的業(yè)務(wù)情況，以便后續(xù)調(diào)整優(yōu)化。

通話記錄數(shù)據(jù)概覽
- 來電記錄推送至第三方系統(tǒng)：企業(yè)如有自己的第三方系統(tǒng)，使用智齒的呼叫中心功能，但不使用智齒的系統(tǒng)時，可以通過該接口，當(dāng)來電時，將通話的基本信息推送給第三方系統(tǒng)，第三方系統(tǒng)獲取通話信息做展示。

2. 通話報表

智齒云呼叫中心通話報表包含：通話的整體數(shù)據(jù)概覽、數(shù)據(jù)趨勢對比。常用的統(tǒng)計數(shù)據(jù)有通話總數(shù)、排隊總數(shù)、呼入呼出數(shù)、平均通話時長、滿意度……所有數(shù)據(jù)都支持自定義時間段查看。

管理員還可以在一定時間范圍內(nèi)進(jìn)行每天的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對比、以及查看每天某個時間段的趨勢分布。

通話報表整體概覽

通話報表折線趨勢圖
3. 滿意度報表（支持企業(yè)個性化需求，進(jìn)行自定義設(shè)置）

智齒云呼叫中心支持管理者根據(jù)坐席的呼入/呼出接通總數(shù)、參評數(shù)、參評率、滿意數(shù)、滿意率、不滿意數(shù)、不滿意率等維度制定滿意度報表。最終，管理者可根據(jù)滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行客服行為指導(dǎo)，通過培訓(xùn)、現(xiàn)場協(xié)助等手段來幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量。

滿意度報表

自定義規(guī)則設(shè)置
4. 呼入/呼出呼損報表

呼損狀態(tài)主要是指：振鈴未接聽、IVR放棄、排隊離開、超時、非服務(wù)時間來電、話機(jī)異常、網(wǎng)絡(luò)異常等狀況。

智齒呼損統(tǒng)計報表，可幫助管理員了解周期性呼損率、周期性趨勢及峰值、每通呼損的詳細(xì)情況，從而更好地調(diào)整和管理，以及對非服務(wù)時間或其它未接來電進(jìn)行回訪。

呼入呼損整體趨勢
5. 呼入/呼出地域分布表

智齒呼入/呼出地域統(tǒng)計用來統(tǒng)計呼出號碼歸屬地各地域的分布，從而企業(yè)可針對呼出地域高頻地區(qū)進(jìn)行有針對性的業(yè)務(wù)部署。