以自然語(yǔ)言處理、情感計(jì)算、知識(shí)圖譜等前沿技術(shù)為代表的認(rèn)知智能，現(xiàn)在已逐漸走入千家萬(wàn)戶(hù)企業(yè)，向著應(yīng)用的深水區(qū)而行，尤其在提升客戶(hù)體驗(yàn)的過(guò)程中，展現(xiàn)出了其他技術(shù)難以匹敵的優(yōu)勢(shì)，正如竹間智能創(chuàng)始人兼CEO簡(jiǎn)仁賢先生所強(qiáng)調(diào)：
未來(lái)技術(shù)的趨勢(shì)是將認(rèn)知智能融入到企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)當(dāng)中，輔助企業(yè)員工去服務(wù)他的客戶(hù)，或者輔助企業(yè)來(lái)服務(wù)他的員工，那么也能夠達(dá)到自動(dòng)化的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)。很多知識(shí)的積累、洞察的積累，可以用認(rèn)知技術(shù)自動(dòng)化來(lái)做，所以很大一部分事情都可以交由機(jī)器來(lái)做，這樣子，人可以去做更多的提升，可以挖掘企業(yè)里面更多場(chǎng)景，將認(rèn)知技術(shù)應(yīng)用得更好。
形形色色的垂類(lèi)市場(chǎng)發(fā)展至今，已讓“客戶(hù)體驗(yàn)”的涵義變得相當(dāng)寬泛，囊括產(chǎn)品體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、門(mén)店體驗(yàn)等等，不一而足。對(duì)此，認(rèn)知智能技術(shù)到底該如何落地？在企業(yè)內(nèi)可以挖掘出哪些業(yè)務(wù)場(chǎng)景？這最終能給企業(yè)增加什么樣的價(jià)值？立刻來(lái)品鑒一批硬核案例。
全球頂級(jí)奢侈品牌：其客服中心團(tuán)隊(duì)規(guī)模超過(guò)100人，同時(shí)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售及售后，但使用傳統(tǒng)人工方式，對(duì)每天大量的通話(huà)和聊天記錄只能完成0.4%的分析。但通過(guò)竹間的Insight認(rèn)知洞察平臺(tái)可以做全量分析，對(duì)客戶(hù)及客服過(guò)程內(nèi)容進(jìn)行分析與洞察，從海量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中了解客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)。借助知識(shí)圖譜，針對(duì)建立關(guān)系、推薦聯(lián)結(jié)、附加銷(xiāo)售、消除疑慮這四大關(guān)鍵銷(xiāo)售環(huán)節(jié)建模，準(zhǔn)確分析客戶(hù)目前所處的銷(xiāo)售階段，準(zhǔn)確率達(dá)91%，客服主動(dòng)推薦銷(xiāo)售的成功率提高135%。未來(lái)服務(wù)客戶(hù)時(shí)，還能夠達(dá)到“千人千面”的效果。奢侈品牌都非常重視VIP服務(wù)，而認(rèn)知洞察在其中扮演關(guān)鍵角色。
▲竹間認(rèn)知洞察服務(wù)可對(duì)數(shù)據(jù)實(shí)行超多維度的解析
頭部零售制造企業(yè)：該企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注用戶(hù)在售后服務(wù)觸點(diǎn)及社交媒體上的觀點(diǎn)及情感，以此輔助全球戰(zhàn)略決策。竹間為它量身打造了VoC（Voice of Customer）解決方案，圍繞海內(nèi)外輿情相關(guān)平臺(tái)，建起完整的標(biāo)簽體系，內(nèi)設(shè)數(shù)百個(gè)標(biāo)簽，然后實(shí)現(xiàn)預(yù)警反饋。企業(yè)的CEO、CMO、CPO最關(guān)心的是預(yù)警，關(guān)心產(chǎn)品有沒(méi)有缺陷，關(guān)心客戶(hù)提出的問(wèn)題，而不只是內(nèi)部人員的報(bào)告。有了這套標(biāo)簽體系，管理層可以做產(chǎn)品決策、服務(wù)決策、市場(chǎng)決策、營(yíng)銷(xiāo)決策，更可以做早期預(yù)警，更快地做出反應(yīng)，達(dá)成更好的PR效果，讓企業(yè)不至于在危機(jī)中處于被動(dòng)，對(duì)品牌產(chǎn)生負(fù)面影響。未雨綢繆，永遠(yuǎn)要?jiǎng)龠^(guò)亡羊補(bǔ)牢。
▲對(duì)于大量客戶(hù)評(píng)價(jià)的自動(dòng)分析及洞察
知名奶粉品牌：該品牌旗下有各式各樣的產(chǎn)品，在主流的電商平臺(tái)上，還有微博、小紅書(shū)等社交平臺(tái)上，都引發(fā)了大量的評(píng)論，但卻無(wú)法分析利用，不知道客戶(hù)在價(jià)格、功效、購(gòu)買(mǎi)渠道等各個(gè)方面的想法。有些老客戶(hù)流失了，卻找不出原因。所以竹間同樣為其設(shè)計(jì)了VoC方案，從產(chǎn)品、市場(chǎng)、服務(wù)、購(gòu)買(mǎi)行為、情感、客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)等角度制定指標(biāo)樹(shù)，將數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)話(huà)處理之后，幫助他們做洞察，分析網(wǎng)評(píng)，不需要人工一條條去解讀，而是靠竹間的自然語(yǔ)言理解以及洞察平臺(tái)去完成，然后實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，并且對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回復(fù)，這樣客戶(hù)保留率可以提高55%，CLV（Customer Lifetime Value, 客戶(hù)生命周期價(jià)值）可以提升10倍以上。
城市商業(yè)銀行：該銀行希望針對(duì)零售存款、貸款、理財(cái)產(chǎn)品、信用卡等領(lǐng)域建立營(yíng)銷(xiāo)模型，以增強(qiáng)現(xiàn)金流管理和財(cái)富管理能力。竹間助其構(gòu)建了理財(cái)、貸款、儲(chǔ)蓄以及基金類(lèi)的知識(shí)圖譜，內(nèi)含幾十萬(wàn)的實(shí)體數(shù)量和上百萬(wàn)的屬性值，基于用戶(hù)數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)偏好推薦、交叉推薦、熱門(mén)推薦、流失推薦等認(rèn)知推薦模式，最后使城商行提升15%的購(gòu)買(mǎi)額，客戶(hù)流失率大幅降低。
基金公司及醫(yī)藥企業(yè)：國(guó)家監(jiān)管部門(mén)對(duì)于基金銷(xiāo)售方式提出了相當(dāng)嚴(yán)格的要求，這給基金公司的合規(guī)管理帶來(lái)了挑戰(zhàn)。竹間借助強(qiáng)大的自然語(yǔ)言理解技術(shù)，從關(guān)鍵詞、語(yǔ)義、事實(shí)和規(guī)范這大四類(lèi)別著手，協(xié)助基金公司對(duì)相關(guān)宣傳材料進(jìn)行周密的審核。不僅可開(kāi)展預(yù)審，秒級(jí)反饋結(jié)果，對(duì)于已發(fā)布的材料也能通過(guò)全網(wǎng)抓取，完成事后監(jiān)察。對(duì)于醫(yī)藥企業(yè)，也是一樣。這類(lèi)企業(yè)每年都要產(chǎn)生上萬(wàn)份宣傳文檔，而認(rèn)知審核的價(jià)值就在于保證它們不會(huì)形成負(fù)面效應(yīng)，不致于讓企業(yè)被投訴夸大業(yè)績(jī)，或被舉報(bào)抄襲泄密。社會(huì)對(duì)個(gè)人信息保密的力度會(huì)越來(lái)越大，對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)公平性和透明性的要求也會(huì)越來(lái)越高，所以對(duì)于合規(guī)的審核及檢查，企業(yè)應(yīng)當(dāng)給予相當(dāng)?shù)闹匾暋?
▲竹間認(rèn)知審核所遵循的四大類(lèi)規(guī)則，確保萬(wàn)無(wú)一失
證券交易所：竹間憑借自研的自然語(yǔ)言理解平臺(tái)，為其官網(wǎng)創(chuàng)建了認(rèn)知智能驅(qū)動(dòng)的認(rèn)知搜索平臺(tái)，接入多源異構(gòu)數(shù)據(jù)，包括股票、基金、債務(wù)、IPO方面的文檔，由Gemini知識(shí)工程平臺(tái)與智能知識(shí)庫(kù)開(kāi)展智能化管理與治理。Gemini對(duì)于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)先進(jìn)行梳理，然后自動(dòng)抽取知識(shí)，生成知識(shí)圖譜，再通過(guò)持續(xù)的聚合和糾錯(cuò)，為用戶(hù)和機(jī)器人提供可關(guān)聯(lián)、可檢索、可溯源的知識(shí)體系，最后便可實(shí)現(xiàn)完整的知識(shí)管理及信息檢索，所有想要的數(shù)據(jù)都可以被快速找到，高峰期平均響應(yīng)時(shí)間小于1秒。
電力公司：該公司歷年來(lái)積存了巨量龐雜數(shù)據(jù)，包括安全規(guī)程、作業(yè)計(jì)劃、違章、風(fēng)險(xiǎn)隱患、全國(guó)范圍事故案例等。竹間根據(jù)其實(shí)際狀況，創(chuàng)建了認(rèn)知解決方案，打造出電力安全生產(chǎn)監(jiān)測(cè)平臺(tái)，將過(guò)往經(jīng)驗(yàn)充分利用起來(lái)，根據(jù)不同的技術(shù)服務(wù)內(nèi)容，做到更快、更及時(shí)的預(yù)警監(jiān)控。在日常生產(chǎn)過(guò)程中，可以提早發(fā)現(xiàn)隱患，避免違章，降低風(fēng)險(xiǎn)，另外還可定位事故根源，做到故障溯源。
▲竹間根據(jù)客戶(hù)方大量電力安全生產(chǎn)內(nèi)容完成分析研究
