以自然語言處理、情感計(jì)算、知識圖譜等前沿技術(shù)為代表的認(rèn)知智能，現(xiàn)在已逐漸走入千家萬戶企業(yè)，向著應(yīng)用的深水區(qū)而行，尤其在提升客戶體驗(yàn)的過程中，展現(xiàn)出了其他技術(shù)難以匹敵的優(yōu)勢，正如竹間智能創(chuàng)始人兼CEO簡仁賢先生所強(qiáng)調(diào)：
未來技術(shù)的趨勢是將認(rèn)知智能融入到企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)當(dāng)中，輔助企業(yè)員工去服務(wù)他的客戶，或者輔助企業(yè)來服務(wù)他的員工，那么也能夠達(dá)到自動化的客戶運(yùn)營。很多知識的積累、洞察的積累，可以用認(rèn)知技術(shù)自動化來做，所以很大一部分事情都可以交由機(jī)器來做，這樣子，人可以去做更多的提升，可以挖掘企業(yè)里面更多場景，將認(rèn)知技術(shù)應(yīng)用得更好。
形形色色的垂類市場發(fā)展至今，已讓“客戶體驗(yàn)”的涵義變得相當(dāng)寬泛，囊括產(chǎn)品體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、門店體驗(yàn)等等，不一而足。對此，認(rèn)知智能技術(shù)到底該如何落地？在企業(yè)內(nèi)可以挖掘出哪些業(yè)務(wù)場景？這最終能給企業(yè)增加什么樣的價(jià)值？立刻來品鑒一批硬核案例。
全球頂級奢侈品牌：其客服中心團(tuán)隊(duì)規(guī)模超過100人，同時(shí)負(fù)責(zé)銷售及售后，但使用傳統(tǒng)人工方式，對每天大量的通話和聊天記錄只能完成0.4%的分析。但通過竹間的Insight認(rèn)知洞察平臺可以做全量分析，對客戶及客服過程內(nèi)容進(jìn)行分析與洞察，從海量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中了解客戶的關(guān)注點(diǎn)。借助知識圖譜，針對建立關(guān)系、推薦聯(lián)結(jié)、附加銷售、消除疑慮這四大關(guān)鍵銷售環(huán)節(jié)建模，準(zhǔn)確分析客戶目前所處的銷售階段，準(zhǔn)確率達(dá)91%，客服主動推薦銷售的成功率提高135%。未來服務(wù)客戶時(shí)，還能夠達(dá)到“千人千面”的效果。奢侈品牌都非常重視VIP服務(wù)，而認(rèn)知洞察在其中扮演關(guān)鍵角色。
▲竹間認(rèn)知洞察服務(wù)可對數(shù)據(jù)實(shí)行超多維度的解析
頭部零售制造企業(yè)：該企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注用戶在售后服務(wù)觸點(diǎn)及社交媒體上的觀點(diǎn)及情感，以此輔助全球戰(zhàn)略決策。竹間為它量身打造了VoC（Voice of Customer）解決方案，圍繞海內(nèi)外輿情相關(guān)平臺，建起完整的標(biāo)簽體系，內(nèi)設(shè)數(shù)百個(gè)標(biāo)簽，然后實(shí)現(xiàn)預(yù)警反饋。企業(yè)的CEO、CMO、CPO最關(guān)心的是預(yù)警，關(guān)心產(chǎn)品有沒有缺陷，關(guān)心客戶提出的問題，而不只是內(nèi)部人員的報(bào)告。有了這套標(biāo)簽體系，管理層可以做產(chǎn)品決策、服務(wù)決策、市場決策、營銷決策，更可以做早期預(yù)警，更快地做出反應(yīng)，達(dá)成更好的PR效果，讓企業(yè)不至于在危機(jī)中處于被動，對品牌產(chǎn)生負(fù)面影響。未雨綢繆，永遠(yuǎn)要勝過亡羊補(bǔ)牢。
▲對于大量客戶評價(jià)的自動分析及洞察
知名奶粉品牌：該品牌旗下有各式各樣的產(chǎn)品，在主流的電商平臺上，還有微博、小紅書等社交平臺上，都引發(fā)了大量的評論，但卻無法分析利用，不知道客戶在價(jià)格、功效、購買渠道等各個(gè)方面的想法。有些老客戶流失了，卻找不出原因。所以竹間同樣為其設(shè)計(jì)了VoC方案，從產(chǎn)品、市場、服務(wù)、購買行為、情感、客戶關(guān)注點(diǎn)等角度制定指標(biāo)樹，將數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)話處理之后，幫助他們做洞察，分析網(wǎng)評，不需要人工一條條去解讀，而是靠竹間的自然語言理解以及洞察平臺去完成，然后實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，并且對客戶進(jìn)行回復(fù)，這樣客戶保留率可以提高55%，CLV（Customer Lifetime Value, 客戶生命周期價(jià)值）可以提升10倍以上。
城市商業(yè)銀行：該銀行希望針對零售存款、貸款、理財(cái)產(chǎn)品、信用卡等領(lǐng)域建立營銷模型，以增強(qiáng)現(xiàn)金流管理和財(cái)富管理能力。竹間助其構(gòu)建了理財(cái)、貸款、儲蓄以及基金類的知識圖譜，內(nèi)含幾十萬的實(shí)體數(shù)量和上百萬的屬性值，基于用戶數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)偏好推薦、交叉推薦、熱門推薦、流失推薦等認(rèn)知推薦模式，最后使城商行提升15%的購買額，客戶流失率大幅降低。
基金公司及醫(yī)藥企業(yè)：國家監(jiān)管部門對于基金銷售方式提出了相當(dāng)嚴(yán)格的要求，這給基金公司的合規(guī)管理帶來了挑戰(zhàn)。竹間借助強(qiáng)大的自然語言理解技術(shù)，從關(guān)鍵詞、語義、事實(shí)和規(guī)范這大四類別著手，協(xié)助基金公司對相關(guān)宣傳材料進(jìn)行周密的審核。不僅可開展預(yù)審，秒級反饋結(jié)果，對于已發(fā)布的材料也能通過全網(wǎng)抓取，完成事后監(jiān)察。對于醫(yī)藥企業(yè)，也是一樣。這類企業(yè)每年都要產(chǎn)生上萬份宣傳文檔，而認(rèn)知審核的價(jià)值就在于保證它們不會形成負(fù)面效應(yīng)，不致于讓企業(yè)被投訴夸大業(yè)績，或被舉報(bào)抄襲泄密。社會對個(gè)人信息保密的力度會越來越大，對企業(yè)競爭公平性和透明性的要求也會越來越高，所以對于合規(guī)的審核及檢查，企業(yè)應(yīng)當(dāng)給予相當(dāng)?shù)闹匾暋?
▲竹間認(rèn)知審核所遵循的四大類規(guī)則，確保萬無一失
證券交易所：竹間憑借自研的自然語言理解平臺，為其官網(wǎng)創(chuàng)建了認(rèn)知智能驅(qū)動的認(rèn)知搜索平臺，接入多源異構(gòu)數(shù)據(jù)，包括股票、基金、債務(wù)、IPO方面的文檔，由Gemini知識工程平臺與智能知識庫開展智能化管理與治理。Gemini對于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)先進(jìn)行梳理，然后自動抽取知識，生成知識圖譜，再通過持續(xù)的聚合和糾錯，為用戶和機(jī)器人提供可關(guān)聯(lián)、可檢索、可溯源的知識體系，最后便可實(shí)現(xiàn)完整的知識管理及信息檢索，所有想要的數(shù)據(jù)都可以被快速找到，高峰期平均響應(yīng)時(shí)間小于1秒。
電力公司：該公司歷年來積存了巨量龐雜數(shù)據(jù)，包括安全規(guī)程、作業(yè)計(jì)劃、違章、風(fēng)險(xiǎn)隱患、全國范圍事故案例等。竹間根據(jù)其實(shí)際狀況，創(chuàng)建了認(rèn)知解決方案，打造出電力安全生產(chǎn)監(jiān)測平臺，將過往經(jīng)驗(yàn)充分利用起來，根據(jù)不同的技術(shù)服務(wù)內(nèi)容，做到更快、更及時(shí)的預(yù)警監(jiān)控。在日常生產(chǎn)過程中，可以提早發(fā)現(xiàn)隱患，避免違章，降低風(fēng)險(xiǎn)，另外還可定位事故根源，做到故障溯源。
▲竹間根據(jù)客戶方大量電力安全生產(chǎn)內(nèi)容完成分析研究
