雖然在說起呼叫中心機(jī)器人的時(shí)候，看似遙遠(yuǎn)，其實(shí)仔細(xì)想想，它們就在我們身邊。 人工智能技術(shù)的逐漸成熟對(duì)營(yíng)銷領(lǐng)域產(chǎn)生了巨大的變革性影響。
隨著影響愈來愈大，各企業(yè)的品牌營(yíng)銷正在迎來一個(gè)迭代的進(jìn)程，人工智能與客服機(jī)器人的合作已經(jīng)成為了常態(tài)，人工智能顛覆性技術(shù)對(duì)呼叫中心的影響難以忽視。 為了能夠滿足龐大客戶群體的需求，企業(yè)不得不采用呼叫中心更復(fù)雜、更前端的技術(shù)來解決這個(gè)問題。
愈來愈成熟的人工智能技術(shù)幫企業(yè)開發(fā)了客服機(jī)器人，以此補(bǔ)充全渠道呼叫中心體驗(yàn)和語音分析，并幫助客服人員了解客戶的真正意圖。 雖說如此，但是還是有一些企業(yè)擔(dān)心機(jī)器人的興起——機(jī)器人的興起代表著人工客服崗位的結(jié)束。不過大多數(shù)專家覺得機(jī)器人的興起不是一件壞事。
事實(shí)上，人工智能技術(shù)正是今天呼叫中心為滿足客戶群起需求所需要的。 基于多年的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)，呼叫中心整合在線客服、客服機(jī)器人等，為企業(yè)提供一條龍的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全渠道服務(wù)，完成全場(chǎng)景連接，提升企業(yè)的服務(wù)和質(zhì)量。
客服機(jī)器人
為企業(yè)提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量提供了一下幾點(diǎn)方案：
1.替換掉舊的IVR
傳統(tǒng)的IVR不能適應(yīng)新時(shí)代的到來。這些系統(tǒng)根據(jù)遵循預(yù)定路徑一組簡(jiǎn)單而直接的規(guī)則運(yùn)行。 人工智能可以自動(dòng)學(xué)習(xí)，如自然語言處理，這意味著智能客服可以理解句子，而不僅僅是給客戶一系列的選擇。
2.智能質(zhì)量檢測(cè)
智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以對(duì)智能出庫(kù)和人工代理服務(wù)的全過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和數(shù)據(jù)采集。 關(guān)鍵點(diǎn)，如接聽時(shí)間、在線時(shí)間、在線服務(wù)狀態(tài)、通話量等，都可以通過清晰的數(shù)據(jù)反映出來，通過及時(shí)性、服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，對(duì)代理人進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。
3.智能工單
工單記錄了業(yè)務(wù)明細(xì)，便于員工辦理并轉(zhuǎn)到市場(chǎng)部、銷售部、技術(shù)支持部等。工單可以定制，金額和數(shù)量可以記錄。 向呼叫中心經(jīng)理提供客戶服務(wù)人員與客戶溝通的細(xì)節(jié)，可以幫助管理人員有效的了解客戶存在的問題，并加以解決。
4.全天候智能在線客服
人工客服與云客服機(jī)器人的通力協(xié)作為客戶帶來了快捷的服務(wù)。根據(jù)知識(shí)庫(kù)自動(dòng)學(xué)習(xí)的功能，客服機(jī)器人可以有效的回復(fù)客戶問題。 涵蓋所有溝通渠道，包括PC、手機(jī)、微信、QQ等。并可以待機(jī)7*24小時(shí)。
5.兼容的呼叫通信資源
實(shí)現(xiàn)呼出系統(tǒng)與企業(yè)自有CRM系統(tǒng)的無縫連接。 為企業(yè)客戶提供豐富的線路資源，包括全國(guó)固定電話號(hào)碼和全國(guó)移動(dòng)電話號(hào)碼，為電銷行業(yè)提供完整的解決方案。 客服機(jī)器人為企業(yè)帶來了新的氛圍。
