呼叫系統(tǒng)使用的企業(yè)之多，應(yīng)用的行業(yè)之廣，是憑借著其所具有的“三大板塊”功能才被企業(yè)認(rèn)可。

一、呼叫中心具有的“三大”板塊功能

1、是流量處理模塊、業(yè)務(wù)處理模塊和運營管理模塊。

快速外呼、轉(zhuǎn)接、通話錄音等，這是呼叫中心客服系統(tǒng)的主要功能。呼叫客服中心包括PBX、IVR、CTI、錄音和網(wǎng)絡(luò)。也可以說，它是整個系統(tǒng)之中最重要的模塊，理論之上不能完全中斷，因為如果這個環(huán)節(jié)沒有問題，手機就可以連接，對業(yè)務(wù)影響較小，很容易控制客戶的情緒。

因此，對于系統(tǒng)的這一部分，一方面要選擇市場之上成熟、高穩(wěn)定的產(chǎn)品，另一方面這些設(shè)備要采用雙機熱備自動切換，當(dāng)一臺機器出現(xiàn)故障時，備用機器可以立即投入使用；管家設(shè)備或智能云呼叫系統(tǒng)應(yīng)包括對座席的監(jiān)控，并設(shè)置預(yù)警參數(shù)，提前獲取故障信息，及時采取措施。

2、業(yè)務(wù)處理部分

一般指智能呼叫系統(tǒng)中心外部的處理功能，與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，包括訂單處理、客戶賬戶查詢、業(yè)務(wù)受理和其他特定交易。外呼呼叫系統(tǒng)組件基本上是通用it設(shè)備，但復(fù)雜度仍然很高，對系統(tǒng)壓力也很敏感。它由后面的交通板支撐，如果有瞬間，客戶不會明顯感覺不到。即使出現(xiàn)一些異常情況，由于電話保持暢通，代理也可以在安撫和處理客戶請求方面發(fā)揮作用。如果發(fā)生中斷，代理可以通過電話安撫，因此，對于這一部分，可以在不同類型的交易之中設(shè)置隔離機制，以避免大規(guī)模的系統(tǒng)癱瘓，并減少影響范圍。

3、運營管理

在現(xiàn)代智能呼叫系統(tǒng)中心轉(zhuǎn)向精細(xì)化后，需要不斷提高工作效率，降低成本，挖掘潛力。因此，有必要加強座席管理，實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理的自動化。其中包括數(shù)據(jù)報表、一鍵外呼、IVR等都是呼叫系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能，不直接聯(lián)系客戶。因此，對系統(tǒng)的實時響應(yīng)要求較低，能夠支持長期中斷。