公共事業(yè)熱線，尤其是水電煤這些民生行業(yè)，對(duì)客服熱線的要求極高，一線客服座席人員壓力大，突發(fā)情況導(dǎo)致的瞬間呼入量大，人員成本也極高。

　　針對(duì)公共事業(yè)熱線的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)階段下日新月異的人工智能引擎，上海業(yè)奧基于CTOP 7.0呼叫中心平臺(tái)的智能客服解決方案，配合合作伙伴完成了多家公共事業(yè)熱線的智能化升級(jí)。

　　以下簡(jiǎn)單分享一下上海城投水務(wù)熱線智能化改造的案例。

　　上海業(yè)奧協(xié)同合作伙伴一起服務(wù)于上海城投水務(wù)熱線已經(jīng)有十年多，一起走過(guò)了每年的“夏令熱線｜夏令最行動(dòng)”和每年的寒潮應(yīng)急服務(wù)等等。近年來(lái)，隨著居民對(duì)供水的要求越來(lái)越高以及極端天氣增多的原因，出現(xiàn)了突發(fā)情況下的瞬間話務(wù)量暴增、夜間話務(wù)量增多、客服人員流失較大等等，現(xiàn)有的人工座席已很難完全滿足服務(wù)的需求。

　　我們基于呼叫中心行業(yè)20多年的經(jīng)驗(yàn)結(jié)合在AI產(chǎn)品中的實(shí)踐，對(duì)業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行精細(xì)分類，將業(yè)務(wù)場(chǎng)景分為適合人工座席、適合AI座席以及適合人工+AI混合型等，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)上的合理分配，讓每一塊業(yè)務(wù)的服務(wù)資源達(dá)到了最優(yōu)配置。比如，我們將語(yǔ)音導(dǎo)航、資訊查詢、水費(fèi)查詢、營(yíng)業(yè)所地址、公告、預(yù)約上門(mén)等等進(jìn)行了智能化改造，將一些涉及到隱私或者密碼等依然選擇了人工按鍵的方式+AI機(jī)器人確認(rèn)的方式，極大提升了系統(tǒng)承載能力并明顯提升了供水熱線服務(wù)滿意度。

　　有關(guān)智能客服，真正的服務(wù)一定是在不斷地進(jìn)行迭代優(yōu)化中完善，我們?cè)诠彩聵I(yè)熱線行業(yè)智能化改造除上海城投水務(wù)外，還有鄭州供水熱線、鄭州供熱熱線、珠海自來(lái)水等等。

　　上海業(yè)奧還將不斷完善自己的智能產(chǎn)品與服務(wù)，與行業(yè)各伙伴多層次合作，共同推進(jìn)公共事業(yè)熱線行業(yè)智能化改造。