公共事業(yè)熱線，尤其是水電煤這些民生行業(yè)，對客服熱線的要求極高，一線客服座席人員壓力大，突發(fā)情況導致的瞬間呼入量大，人員成本也極高。

　　針對公共事業(yè)熱線的難點和痛點，結(jié)合現(xiàn)階段下日新月異的人工智能引擎，上海業(yè)奧基于CTOP 7.0呼叫中心平臺的智能客服解決方案，配合合作伙伴完成了多家公共事業(yè)熱線的智能化升級。

　　以下簡單分享一下上海城投水務熱線智能化改造的案例。

　　上海業(yè)奧協(xié)同合作伙伴一起服務于上海城投水務熱線已經(jīng)有十年多，一起走過了每年的“夏令熱線｜夏令最行動”和每年的寒潮應急服務等等。近年來，隨著居民對供水的要求越來越高以及極端天氣增多的原因，出現(xiàn)了突發(fā)情況下的瞬間話務量暴增、夜間話務量增多、客服人員流失較大等等，現(xiàn)有的人工座席已很難完全滿足服務的需求。

　　我們基于呼叫中心行業(yè)20多年的經(jīng)驗結(jié)合在AI產(chǎn)品中的實踐，對業(yè)務場景進行精細分類，將業(yè)務場景分為適合人工座席、適合AI座席以及適合人工+AI混合型等，實現(xiàn)了業(yè)務上的合理分配，讓每一塊業(yè)務的服務資源達到了最優(yōu)配置。比如，我們將語音導航、資訊查詢、水費查詢、營業(yè)所地址、公告、預約上門等等進行了智能化改造，將一些涉及到隱私或者密碼等依然選擇了人工按鍵的方式+AI機器人確認的方式，極大提升了系統(tǒng)承載能力并明顯提升了供水熱線服務滿意度。

　　有關智能客服，真正的服務一定是在不斷地進行迭代優(yōu)化中完善，我們在公共事業(yè)熱線行業(yè)智能化改造除上海城投水務外，還有鄭州供水熱線、鄭州供熱熱線、珠海自來水等等。

　　上海業(yè)奧還將不斷完善自己的智能產(chǎn)品與服務，與行業(yè)各伙伴多層次合作，共同推進公共事業(yè)熱線行業(yè)智能化改造。